根据《2006年：中国首都社会发展报告》，近年来北京的物业公司与业主的矛盾呈现增多、激化的趋势。据北京朝阳区人民法院提供的数字，2005年该院受理了超过7,000件物业纠纷案，其中，物业公司起诉业主索要物业费的占到了94%[1]。
在物业费纠纷频发的状况下，如何运用法律维护自身权益成为人们关注的焦点。对于因物业服务合同引发的纠纷，可以采用多种途径解决，那么对于业主来说采取哪种方式更有利于保护自己的利益?本文通过对典型物业费纠纷案例的点评，从《合同法》、《消费者权益保护法》(以下简称“消法”)的角度进行比较研究，明确各自利弊，以期为业主维权选择提供参考。
物业纠纷因何发生
2006年7月20日，北京世纪城物业管理有限公司诉业主欠缴物业费一案一审宣判。北京市海淀区人民法院复兴法庭判令被告曹女士向原告交纳物业管理费2.9万元、供暖费6,076.2元、车位管理费1,500元[2]。
原告世纪城物业管理有限公司诉称，业主曹女士于2000年前后购买了世纪城的房子，至起诉前拖欠物业公司物业费2.9万余元、供暖费6,000余元及车位管理费1,500元，请求法院判令业主交纳欠费。
被告曹女士辩称，被告拒交物业费的理由是因为房屋质量存在问题长期得不到解决、物业服务不能令人满意，以及电梯使用费计算不合理。
通过笔者对多起物业费用纠纷案件的整理，发现纠纷的起因大多是业主不满物业服务，对房屋、供热、安全等等方面业主与物业公司各执一词，导致争议。那么如何判定物业公司提供的服务是否达到了约定或者法定的标准?这在实践中存在一定的模糊性甚至是空白。
部分小区的业主委员会与物业公司之间未签订物业服务合同，只有事实上的服务关系，即使签订了物业服务合同，对于服务的项目、服务的标准、收费项目、收费标准等等约定也不是很明确。另外，现行关于物业服务行业的法律法规很不健全，《物业管理条例》的规定太过宽泛，相关的服务标准、收费标准还是空白。凡此种种，为业主维护权益造成了不利因素。
很多案例中业主在不满物业服务时采取拒交物业费的方式维护权益，诉讼中多败诉，收效甚微;更有业主在诉讼失利后拒绝执行，被法院采取强制措施，如司法拘留。那么，业主如何在现行法律法规不完善、合同约定缺失或者模糊的情况下寻找维护自身权益的突破口呢?
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业主维权适用法律的选择
1、《合同法》维权之弊
本案中业主与物业公司签订了《物业管理公约》，在《物业管理公约》中双方对物业费标准及服务内容等均做出了约定，同时，也约定了如何追究违约责任。曹女士及其代理人选择了用《合同法》维护自己的权益，认为物业公司提供的房屋维护服务不令人满意，且物业费、电梯费等不合理，违反了约定。
那么在不满物业服务的情形下用《合同法》来维护业主权益是否有利呢?或者说是否是最佳选择呢?本文认为，用《合同法》维权并不是很明智的选择，主要考虑以下几点：
(1)对于合同的依赖造成不利地位
我们知道，合同纠纷在处理时只要合同本身合法有效、合同的内容在相关法律的允许范围之内，就应当依据合同的约定来分辨双方的权利义务。这种情形之下，对于合同的要求是比较高的，在订立合同时约定必须全面、完备、明确，如果约定不明或者缺失，在很大程度上给双方权利义务的确定造成了障碍。
另一方面，物业服务合同多数情况下是由物业公司提供合同，业主委员会与之协商一般也是对个别条款的调整，整体上具有格式合同的特征。这种状况下，业主处于劣势地位，对于相关信息的占有较少，对于合同中的陷阱或者不利条款不易察觉，虽然格式合同可以采用合同解释原理进行不利于格式条款提供方的推定解释，仍不可避免对业主的利益造成不利影响。
(2)合同纠纷的举证规则对业主不利
合同纠纷中采用的归责原则是无过错原则，即除法定的免责事由外，只要合同当事人未按照合同的约定履行即构成违约，要按照约定支付对方违约金或者赔偿损失或者承担其他形式的违约责任。
具体反映到举证责任上，在业主因对服务不满而拒付物业费的案件中，物业公司只需证明合同的有效性和业主拒付的事实即可支持自己的主张，而业主需要证明物业公司提供服务的不合约定或者不合法定，收取费用的标准不合约定或者不合法定才能支持自己的主张。证明不利的后果是自己的请求得不到支持。因此，业主运用《合同法》举证责任较重，败诉的风险很大。
在这个案件中也可以看到，曹女士提出世纪城物业公司向其收取的物业费不合理，并具体指出电梯的相关收费不合理。法院认为，双方约定了物业管理费的标准，但其中每项费用如何计算、世纪城物业公司所收取的相关费用是否合理等问题，不是人民法院所能依法确定的。曹女士对收费标准如有异议，可向相关的主管机关提出投诉，由有权机关对此予以审查决定。在相关的主管机关没有对世纪城物业公司与业主之间约定的物业费的计算是否违法予以认定前，曹女士的上述主张没有事实及法律依据。这种举证责任的分配对业主是很不利的。
2、《消费者权益保护法》维权之利
(1)首先要解决的问题是：在物业服务中，业主是否属于消费者?
消费者，就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民[3]。在物业服务中，物业服务企业提供各种公共服务，业主接受服务并支付相应的对价，形成一种对服务的消费。当然，不是说所有的业主都可以作为物业服务的消费者的，如：企业租用房产进行经营性活动时，满足的是其对经济利益的追求，不属于消费者的范畴;只有当个人作为业主拥有房产供个人居住接受物业公司的服务时，才是物业服务中的消费者。因此，笔者认为，特定情形下业主可以作为消费者来请求因物业纠纷产生的对自身权益侵害的赔偿。
(2)业主与物业公司之间信息不对称的存在是适用消法的基础
从传统经济法理论上说，企业通常以利润最大化为基本目标，而消费者则通常以效用最大化为目标。两者之间存在冲突，最为重要的是因信息占有的不对称导致的双方法律地位的不平等。在物业服务中，对于服务的项目、标准、收费标准的制定等等都不同程度地由物业公司进行内部运作，业主作为服务对象所获取的信息和其本身具备的相关知识有限，导致了信息不对称，极容易引发相关的纠纷。虽然目前从消费者权益保护的角度处理物业纠纷的先例不多，但在物业服务中确实存在着信息的不对称带来的纠纷，这应该属于对消费者知情权的侵犯，因此，有其适用的合理性。
(3)适用消法具有诉讼便利和减小诉讼风险的优势
如前文所述，选择《合同法》维护业主权益对于合同本身的要求较高，而且在举证方面也不利于业主，适用《消费者权益保护法》则不同，有几点对业主更加有利：
第一、在运用《消费者权益保护法》维护自身权益时，业主可以避免合同约定不明确或者没有物业合同的不利情形，免去对合同的审查和解释，直接以客观上物业服务不到位来支持自己的诉讼请求;
第二、举证责任方面，消法采用的是过错归责原则，虽然业主的举证责任没有减轻，仍需证明自己所主张的事实，但物业公司在这种情形下除证明业主未交费的客观事实，还需要证明业主拒付相关费用存在过错，这样在双方举证责任上找到新的平衡，业主的举证劣势有所减轻，诉讼风险减小;
第三、有学者建议在物业纠纷中实施举证责任倒置[4]，即业主认为物业服务经营者的物业服务不符合合约约定的项目、标准的要求，并以此拒交物业费时，物业服务经营者负证明其所提供的物业服务符合约定项目、标准的责任，这种观点是基于双方对信息占有的不对称，实务运作中可以作为一项请求请法院予以考虑。若法院采纳，则业主的举证责任负担会轻松很多。
维权建议
关于物业纠纷的维权，笔者认为应该从纵向上来进行整体思考，以期最大限度地避免纠纷解决纠纷。
1、重视物业服务合同。有些小区没有与物业公司签订物业服务合同，或者签订的物业服务合同约定很笼统，这就为物业公司与业主就合同内容的合理性、合同履行的适当性等产生纠纷提供了温床，而且对于物业公司滥用小区设施谋取私利的情形业主运用合同维权更加有利。因此，对物业服务合同不可轻视。
2、慎重选择物业公司。不同物业公司的经营管理上存在差异，人员素质和企业文化也有不同，现在小区可以通过多种方式选择物业公司，在选择时应该多做以考查。
3、充分发挥业主委员会的作用。如果物业公司的服务确实存在重大瑕疵，拒交物业费的行为得到业主大会和业主委员会的赞成或同意，那么拒交行为就成为小区业主的共同行为，代表了业主的普遍要求。业主委员会这时候应当代表全体业主去与物业公司协商改进服务，如果仍不改进的，那么可以通过合法途径解聘物业管理企业。
4、选择对自身有利的法律维权。如前文所述，在《合同法》与《消费者权益保护法》之间进行适当的选择，如果物业服务合同约定明确且对自身有利，那么选择《合同法》;反之，则选择消法对业主更加有利。
(作者系北京交通大学2005级经济法研究生)
(原载于《现代物业·新业主》2007年第3期/总第57期)
