物业之家：今年4月，被万科集团王石视为“可怕对手”的龙湖物业集团的70名员工被送往有“海湾明珠”之称的迪拜参观学习。业内人士称这是对未来房地产竞争形势高度前瞻的未雨绸缪。房地产企业应对物业服务持什么态度？
石金强：现在的房地产业或其他产业已经不再是资源与资源的竞争，更不是简单的企业与企业之间的竞争，已经到达了价值链与价值链的竞争，价值链的概念不应该狭隘，有些价值链不是一个企业就能完全搭建的，如果自己能做好就坚定不移的自己搭建价值链，或请世界上最好的企业一起搭建，任何一个企业都不能闭门造车，不能不环顾四周先进企业的管理。
房地产开发企业应把物业服务看做房地产价值链的重要一环，贯穿房地产价值链的始终，决不把物业服务置于房地产价值链的末端，而是价值链的前置。一般的企业把物业服务搁在最后，看作房地产开发最后处理事务者，但我们不把物业服务单纯看成售后服务，而是看成价值链的前置，一切导向是业主感受和认可，即从拿地时开始参与全价值链，全过程参与并有发言权，得到足够重视。
物业之家：王石曾经预言：物业服务是未来房地产企业的核心竞争范畴之一。在如今房市遭遇政策调控的大背景下，物业服务已经逐渐凸显出它的重要性，您觉得作为房地产开发企业，该如何打好物业服务牌？
石金强：刚才我们提到房地产价值链，以往的房地产只是简单的拿地、设计、营销，实现快速资金回笼，进而再拿另一个项目，周而复始，是典型的资金密集型企业，其中建造过程中出现的各种质量问题，在业主收房阶段矛盾尤其突出，地产商因此在那个阶段也被冠以“黑心”的标志，当开发的房地产项目建造好后，有些企业的关注点往往是下个项目，而非将入住或已入住的项目，这是不负责任的企业所为。我们更愿意自己建造的地产产品，能够体现经济价值和社会价值，我们现在的物业服务已经贯穿到从产品定位规划设计，让物业服务企业站在业主的角度审视和监理，更加关注设计的合理性，包括户型、道路、绿化等等，甚至物业服务要前期介入到地产的建造过程中，成为第二监理方，并对产品质量有一票否决权。
举一个例子：我们曾经在房屋建造过程当中，发现有扇门没有按照设计标准进行安装，我们物业企业就可以提出自己的工程缺陷反馈意见，直至施工方按要求施工。在承接查验阶段，我们的物业服务企业与业主，施工单位三方查验，对业主提出的问题，物业服务企业全程跟踪，并设立专项基金，由物业企业掌握，当影响到业主入住，影响到业主房屋内的施工，我们的物业企业可以自行组织施工，达到业主满意，在建设单位和地产结算时，物业企业有最终扣款权利，以此保障产品的质量，服务的质量，物业服务在房地产开发企业应该是一张底线牌，这张底线牌代表了业主的合理诉求，业主的合理诉求是物业服务的最低底线。
物业之家：您可否形容一下物业服务该如何与整个房地产开发、销售、物业环节之间的衔接？
石金强：以我的从业经历，我个人认为任何事情都是综合的，并相互作用。物业服务和地产整个的开发流程，我们应该细分，细分的时候就不能简单分开发、销售和物业服务，应该从拿地开始的产品定位开始，也就是要了解我们所建造的每一个产品它的特定客户群是谁，也就是首先明确我们的客户是谁，才能够建造出适合客户需求的产品，把这个过程分为四个阶段，我们分为可研阶段，前期阶段，承接阶段，使用阶段。
可研阶段，地产成立研发小组方研究地皮的价值性和产品定位，进入地产经营开发流程；同时物业出具物业服务进入的可行性研究报告，从干什么？怎么干？如何能干好？怎样算干好？干好干不好怎么样？全方位审视。
前期阶段，地产方搭建样板间，这是地产展示的硬件；而物业方通过样板间服务，让一些准业主提前感受到物业的服务理念、行为和服务方式，这是软件，成为物业服务的展示特区，并通过今后的物业服务方案固化下来，签订到物业服务合同中，让业主或准业主入住前就能切身体会到我们的物业服务。
开发阶段，地产关注建筑施工质量、进度和成本预算；物业服务企业从第二监理的角度，提出工程缺陷反馈意见和设备设施安装跟进，提前了解地产隐蔽工程，为今后服务项目打下良好基础。
使用阶段，我们硬性规定地产方30%人员进入物业服务中心，其中工程人员占三分之二，就是让地产对自己的施工质量负责到底；物业企业在使用阶段主要工作就是努力提供优质服务，提高小区业主的满意度，两年内达到市级考评标准。
物业之家：在当代、万科、SOHO、万通等一线房地产企业，您比较看好哪家的物业服务水平和物业服务理念？
石金强：不论当代、万科、SOHO、万通任何企业都有自己独特的成功经验，都有适合自己企业发展的核心理念，服务不能比较只能学习，所以我认为大家的服务都很好，都有自己的物业服务核心特长。
最近我们在学习《海底捞》，学习他的服务细节及管理成功背后的成功经验，学习他的尊重和授权，以前的企业总盲目选择对标企业去学习，往往不很成功，这是因为每个企业所处的发展阶段不同，企业文化背景不同，执行的结果也不同，也就是说每个企业都有每个企业的核心竞争力，我们第一物业的核心竞争力就定位为“科技设施，舒适服务”，因为我们建造的房屋是MOMA系统的产品，是科技的，节能的，绿色的，因此我们的物业服务也有别于传统的物业服务，更加注重对科技地产产品的驾驭能力，现在我们更倾向于学习同行的企业的某一方面的优势，并有效的转化，成为我们可以借鉴的标准和流程。流程和标准化作为我们服务落地的唯一标准，任何的物业服务理念最后都要经客户的认可，物业服务是无极限的，当然无极限也应该讲究投入的度。
