接管数月带来的变化
建设部在引入物业管理公司以前，一直以自己的后勤部门进行房屋管理，安全、环境、后勤等分别由不同的责任部门和人员负责管理。在这种模式下，很难协调一致让居民享受到良好的服务。同时，由于许多房屋建造时间较早、设备状况复杂，大院内产权单位众多，给大院环境的综合治理带来了很多困难。
万科物业进驻建设部大院后，围绕“保障与服务”两个工作重心，强化管理、提升工作效率。在主要负责的五项管理任务（秩序维护、保洁、绿化、会议服务及小修）上依照“转变思路，主动服务，及时沟通，快速响应”的原则部署现场工作。根据建设部大院后勤一体化服务实际需要，量身打造了一个层级、责任明确的高效组织架构，将环境管理、客户服务和综合管理等业务板块整合形成一个有机整体，建立一套完整的管理服务体系，通过统一指挥和调度，提供一站式的服务，为机关业主提供快捷高效的服务。在建设部各单位的积极支持和万科物业全体员工的共同努力下，建设部大院整体状况得到了很大改观。
引入科学的管理方法，大院内外环境焕然一新
楼道干净了、窗户明亮了，车不乱放了，厕所也不臭了，从1月1日万科物业进入建设部大院起，进出建设部的人就深切地感受到了环境的变化，感受到了社会化物业管理的效率。建设部大院也处处呈现出新的气象：身着统一制服的保洁员每天要把楼道清理三次；每天下班后，十多名清洁工进入办公室打扫卫生；楼前的车辆进出有序，路标指示清晰矗立；就连水磨石地面也被清洗一新，恢复了40年前的本色⋯⋯
早在接管建设部大院3个月前，万科物业就对建设部物业情况进行了全面实地调查，工作细化到了物业管理的每个环节，每个路口、每幢楼房、每个灭火器，甚至每棵树、每个垃圾桶都记录在案，并作出一张详细的物业管理示意图，标注出物业管理的每个信息和细节。同时还向用户发放了调查问卷，详细了解用户的需求和想法。
在对建设部大院的清洁服务中，万科物业充分考虑现场的实际情况，导入科学、规范的管理程序和作业标准，根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间，并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在规定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率的专业化作业。
时任建设部机关事务管理局局长的李东序在接受媒体访问时说，看了万科物业的管理，才真正体会到“物业管理是科学”的内涵，才深深地感受到那种定量分析的精细。例如，新添200个垃圾桶，绝不是“拍脑袋”、头脑发热瞎想出来的，那是在调查了垃圾量后算出来的，垃圾桶摆放在哪里，也是经过实地调查人流量后决定的。
安全保卫措施得当，治安事件明显减少
针对国家机关的办公特点，万科物业制订了严格的安全检查制度，进出办公大楼的各个出口，安排了安全管理人员24小时执勤，夜里楼内定时安排巡逻检查。由60多名秩序维护员三班倒，安全管理人数也随实际情况而随时更换补充。除了制止无证人员进入楼内以外，安全工作的一个重点就是阻止外来人员对楼内正常办公秩序的影响，万科物业以良好的工作态度和沟通技巧，成功预防了多起外来人员的干扰事件。
万科物业采取固定岗盘查与机动岗巡逻的方式，24小时全天候执勤，将整个大院纳入严密的监控之中，不断查获各种违法乱纪行为，打击了犯罪分子的气焰，协助公安机关破获重大盗窃案件2起，紧急处理或排除重大火情火险40余起，处理防汛、闹访、公共安全等紧急突发事件40余起。自万科物业进驻后，大院内已鲜有外来人员治安事件发生，普通居住小区常见的发小广告现象也在大院绝迹，大院内丢失自行车已成为过去。
高质量的会议服务赢得称赞
万科物业除了为建设部大楼提供常规的物业服务外，还为办公楼内各单位提供会议服务。万科物业将科学的组织方法、信息化的手段贯穿整个机关会议服务工作，将专业、优质的服务理念融入到每一次的会议服务当中。鉴于机关物业会议系统较多，举行会议的时间及频次不确定，会议服务保障标准严格，会议内容严格保密等特点，万科物业建立了一整套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保部机关的会务服务质量。
万科物业根据各司局、部长会议以及大型会议的会场要求，依照“个性化、专业化、全天候、一站式、立体化”的服务模式，对会场进行布置、组织、接待、服务、迎宾、安全秩序维护等一系列的工作。尤其是在接待国家领导人的重要活动中，万科物业制定出一套重要接待预案，提前24小时对会议所需的设备设施和会议场所进行三级检查，逐一排除设备设施故障隐患，确保会场内设备设施正常运行。万科物业工作人员的敬业精神与专业技术，使在场的北京市公安局内保局的工作人员发出这样的感叹：“万科物业不愧为知名企业，注重细节，专业技术好，现场工作做到滴水不漏。”
及时专业的维修服务给居民带来生活便利
进驻三个月时，万科物业陆续接收了部分居民楼的室内维修工作。对于维修服务，因为院内产权状况复杂，存在不同的维修责任单位。万科物业对于工作范围内的维修，在要求时间内准时进行，不是工作范围的维修，也绝不一口拒绝，而是耐心说明并积极协助住户协调责任单位解决。快捷、专业的服务，保证住户生活受到的影响降到最低程度；优良的服务态度，又让住户真正体会了细致入微的服务和发自内心的关怀。
万科物业接管建设部大院后，以一点一滴的实际行动赢得了部里各单位及住户的理解和信任，现已成为建设部大院不可或缺的一部分。在建设部各单位的积极支持以及物业管理处全体员工的共同努力下，机关后勤社会化的首次改革实现了平稳过渡，建设部大院安保、环境、维修效率等整体状况也在短短数月内得到了较大改观，居住环境得到明显改善，赢得了部里各单位及住户的一致好评。
对此，时任建设部房地产司司长的谢家瑾表示，建设部大院采用社会邀标方式聘请万科物业进行管理，是国家机关后勤体制全面改革的一个信号，是管理科学化、服务社会化改革思想的大胆尝试。专业公司接管后的效果表明：它不仅改变了环境与服务，更重要的是转变了人们的观念，引进了市场竞争机制。实践结果证明，国家机关是可以引进社会上的品牌物业管理公司来管理的，国家机关后勤管理市场化、社会化、专业化是改革的发展趋势。
国家建设部率先引入社会化物业管理机制，给万科等一批意识超前、敢于接受挑战的优秀物业服务企业提供了更广阔的发展机会，不仅就此揭开了政府机关后勤社会化改革的大幕，同时也开启了中国物业管理行业市场化发展的新局面。
作者单位：万科集团物业事业本部
