C面对业主：调处矛盾有“妙招”
为更好地处理物业纠纷，济南仲裁委员会主要采取了以下措施：
仲裁制度有优势
首先，由物业方面的专家担任物业案件的仲裁员或调解员，他们长期接触物业工作，对纠纷原因、当事人心态、矛盾处理方法比较了解，办理物业案件得心应手。
其次，重视物业案件的调解结案，主动深入社区化解纠纷，为物业企业和业主搭建沟通协商的平台，做好当事人的情绪疏导工作，积极引导当事人理性处理矛盾纠纷。
第三，采取十多个案件合并开庭的方式进行审理，提高纠纷处理效率的同时，增加了仲裁开庭的透明度，增进了当事人对仲裁的信任和了解。
第四，妥善解决物业案件法律文书送达困难问题，利用周末和晚上反复上门送达，对业主做好仲裁制度介绍和积极参与仲裁的劝说工作。
仲裁调解进社区
积极引导物业纠纷通过仲裁调解中心处理。仲裁调解中心是一个仲裁前的调解平台，更具民间性，门槛低，效率高，程序灵活简便，易于被物业纠纷双方尤其是物业业主接受。
积极赢取业主的信任和配合，调解员主动深入社区，了解纠纷情况，加强沟通交流，拉近与业主的距离。
做好业主的情绪疏导工作，调解员耐心听业主发牢骚，重视业主反映的问题，待业主情绪平稳后，再讲解法律规定和合同约定，分析纠纷的责任和具体解决方法。
调解员真诚用心、爱岗敬业，有时调解耗时四五个小时，调解员依然耐心细致，让当事人十分感佩，增强了调解的效果。
处理方式跟着纠纷类型走
不同社区的物业纠纷，矛盾焦点各有侧重。如济南某小区，有将近70%的业主拒交物业费，矛盾十分激烈。调查得知，双方矛盾主要在于房屋质量不合格，如管道漏水、窗户缝隙过大、某栋楼电梯未安装等，属于开发商遗留问题，与物业企业无关，但业主对此不能理解。同时，物业企业服务态度不佳、沟通工作不到位也加剧了矛盾。针对这一情况，调解员多次在小区内组织业主代表和物业企业座谈，在双方畅所欲言的基础上，分析纠纷发生的原因和责任，引导业主正确看待房屋质量问题，指出解决问题的可行方法，并要求物业企业改善服务态度和沟通方式，协助业主向开发商维权，最终取得了良好的调解效果。
去年一年，济南仲裁委员会受理物业纠纷1448起，大量纠纷通过调解顺利化解，还两次收到当事人赠送的锦旗。济南市物业管理行业协会下发了“关于开展仲裁服务进社区活动”红头文件，倡导企业遇到矛盾纠纷时通过济南仲裁委员会解决。
