广州近年来大力推动社区网格化工作，对城市社区的管理和服务不断精细化。自2014年6月底全面启动社区网格化以来，至今已满两周年。通过社区网格化实现社会治理创新，由“被动应对”到“主动服务”，不少广州市民切切实实感受到了社区网格化带来的生活便利。
但对一些大型社区来说，存在社区事务流程繁琐、办结周期长、卸责推诿、沟通不畅、生活配套设施不足等问题，影响了住户对物业管理的印象。如何用网格化管理思路解决这些大型社区的物管痛点?近日，记者走访素有“中国第一邨”之称的番禺祈福新邨，感受网格化管理实施后给社区居民生活带来的变化。
物业“老大难”之一
找物业办事遭推诿
破解之道：有问题直接找专员
住户遭遇墙体漏水、水龙头损坏等烦心事，往往要跑到物业中心反映问题，再由物管上门查看、准备维修物料、约时间派人上门维修、确认维修完成。这一过程中，存在交办流程繁琐、办结周期较长、遭遇推诿等诸多问题。
面对这些问题，祈福新邨是怎样解决的?祈福物业公司总监陈宇雄介绍，在2014年底实行网格化管理之前，物业公司实行大社区管理，在社区设立一个大型服务点，业主可通过电话咨询或坐小区接驳邨巴前来办理。而推行网格化之后，祈福新邨则将物业服务区域划分为15个专区，每个专区都设置了客户服务中心，由专人统筹各项物业服务工作。住户如需办理咨询、报修、意见反馈等日常业务，只需要拨打相应专区的服务热线或到小区附近的客户服务中心办理。
“网格化管理实施之后，我们八成员工下沉到专区服务一线，保证每位居民反映的问题都有专人负责接待、跟进、落实及回复，让业主享受到精细化、一对一的贴心服务。”在倚云居住宅楼旁的客户服务中心，物业服务中心主任李文杰说。谈到网格化管理，李文杰深有感触：“专区点对点服务，我们工作起来也更有责任心，效率也更高了。前几天保安巡逻时发现某户住户的厨房窗户在冒黑烟并传出焦味，就直接报给专区，我们赶紧通知住户，同时保安关闭入户煤气，前后不到5分钟。住户称出门时忘记了还在煲汤没关火，锅都烧焦了。如果按以往的流程，先通知物业总部再派人上门处理，耗费的时间就长了。”
物业“老大难”之二
业主和物业沟通不畅
破解之道：搭建多种沟通平台
广东省物管协会荣誉会长许建华介绍，近年来物管行业成本上升，物业人手不足时，难免出现服务不到位等问题，再加上沟通不畅，业主与物管的矛盾便会逐步升级。
祈福新邨则借助“网格化”信息平台建设来解决这一问题。为了方便与业主联系、沟通、互动，物业公司积极推行社区信息化服务，使业主足不出户便可顺利办理多项业务。比如，在各物业服务专区统一设置专区微信号，业主关注之后，可及时了解与本小区密切相关的各种资讯。此外，2015年物业公司对客服热线进行了升级改造，增加语音导航功能，电话系统智能识别业主系统电话号码，工作人员可及时提供亲切贴心的服务。
家住祈福新邨月明轩的郑先生切身体会到了这种专区服务的周到。“我们好多业主都习惯用微信或电话与专员沟通，还常去专区办公室和他们聊聊天。有专员知道我对书画略有研究，在祈福新邨举办业主书画大赛时，还邀请我去做评委，并因此结识了一些书画圈的朋友。”郑先生说，他还喜爱物业举办的各种社区文化活动，如中秋晚会、万圣节、宠物展、义卖、音乐会等，他还会带孙子一起参加。
“通过信息化沟通平台建设，我们加强了和业主的交流互动，业主对我们的工作也更理解。现在业主对我们物业服务的满意度不断提升，物业和业主的互动进入了良性循环。实行网格化管理后，我们物业公司收到的表扬信明显增长，2015年收到的表扬信比2014年多出51%。”陈宇雄对于目前的物管工作感到十分自豪。今年3月，祈福新邨获得广州市物业管理行业协会颁发的“最佳企业奖”。
物业“老大难”之三
小区配套设施跟不上
破解之道：引入高标准超市医院
上个世纪90年代，广州兴起大盘开发的热潮，一批市民住进了规模宏大、配套创新、环境优美、交通路网发达的大型社区。但是，这些大型楼盘的住户，却面临着生活配套不足、资源分布不均、社区存安防隐忧等诸多难题。
这几年，祈福新邨在完善社区生活配套设施建设上也不遗余力，注重相关设施的网格化分布，兼顾不同居住区域住户的便利性。比如，在社区内开设了多间24小时便利店，便利店规模和货品种类堪比中型超市，新鲜肉类、蔬菜都能买到。而游泳池、会所等文体娱乐设施也分布在不同的网格化专区，让住户可以就近使用设施，不用跑远路、排长队。
而为了营造更加安心的居住环境，物业公司除了提升安保的“人防”力度，还努力提升安保的“技防”水平。2014年在各人行通道出入口加装了“人脸识别系统”，2015年又投入数百万元在各主干道安装了由数百支高清摄像头组成的“天眼工程”，让小区安防实现了无缝衔接覆盖。
“祈福新邨里的士多是24小时营业的，非常方便。而且我们的士多跟超市差不多，品种很丰富。有一次，我朋友凌晨2点多从外地过来，还没吃饭，我下楼买了各种肉菜，一起打火锅。”祈福业主梁先生说，现在祈福名都附近又新开了一家大型百货生鲜超市，环境整洁干净，他们几乎都不用去市区购物了。
住户何女士对祈福新邨里的祈福医院赞不绝口。在她看来，社区里拥有国际资质认证的三甲医院，应该是很少见的。“还不用像市区大医院那样排长队，住在这里养老看病很方便。”何女士说。
