（文/陈娟英）不知不觉来到开元物业海南区域公司工作已经5个月了，作为一线服务员工，我学会了自我管理，掌握了在服务过程中的业务知识和语言技巧，学会如何站在客人的角度，更好地把服务做到位。
刚开始通过几次的接待，我发现服务中光靠理论知识是不够的，将理论知识生硬地套到实际的服务中，不仅表现生硬，还让服务没有达到预期的效果。我意识到服务必须要走心，才能打动客户，赢得客户的认可。
有一次，龙潭岭项目来了4位住在会所的客人到餐厅用餐，我引领他们就坐为他们点餐，在接下来点菜的这段时间里，我发现一位女士因感冒无精打采，说话时鼻音较重。我为客人点好菜后，心想：几位客户是来龙潭岭度假的，应该是因为不适应气候才会感冒，如果能及时喝杯姜茶，就会缓解感冒。于是我便将情况向主管陈文君汇报，得到主管的允许后，我立刻请厨房的师傅帮忙准备姜茶。待客人用完餐时，我把姜茶送到那位女士面前说：“女士，您好！刚才我发现您有点感冒，所以让厨师熬了杯姜茶，希望对您的康复有帮助。”那位女士非常感动，连声对我表示感谢。接待完毕后4位客人对我的服务都赞不绝口，临走时还说了：“你们的服务非常贴心周到，下回我们还会在来。”有了这次走心的服务经验后，在之后的服务中，我更加大胆和客户进行互动沟通。
日前，有一对年轻的父母带着一个三岁的小朋友来用餐。用餐期间小朋友非常活泼好动，一会拿着餐具玩耍，一会围着餐桌跑，一会跑到餐厅外面。看到此情景，我微笑的上前叮嘱小朋友注意安全。为了分散他的注意力，我用纸巾教小朋友折叠出各种可爱的造型，小朋友非常开心的参与其中，不在到处跑动。当小朋友玩累了在妈妈怀里甜甜的睡着时，我想空调房里温度较低，小朋友刚才跑动流了一身汗，现在睡着了容易感冒。我便到客服部领了一条柔弱的毛毯。当我把毛毯送到女士面前时，女士即惊讶又感动，夸赞我对小朋友很有爱心，服务过程也很贴心。
几个月的实践让我成长，我开始懂得一个小小的举动，一次走心的服务，不会花费太多时间和精力，但却给客人留下了深刻的良好印象。我相信对待任何一位客人只要用心地去服务，真正从客人的角度出发，就一定能够赢得客人的心，让客人感受到开元物业的 “人性品质，真挚关爱”。
