案例解读：
从开元房产产业属下一个专为自己公司所开发的项目提供服务的辅助性部门，到独立经营公司化运作，再到走向市场，成为开元旅业集团直属子公司，并在新三板挂牌上市；从最初单纯的住宅物业服务，到如今覆盖住宅、商场、医院、银行、写字楼、政府机关和事业单位办公楼等多种业态，连年以40%—50%的高速增长，从点到线的全面布局，做成了全国物业百强企业；从主要依靠企业内部关联性收入的生存状态，到如今迈出实现向外创收超3亿元的目标，将成为集团新的营收增长点……开元物业闯出了一条独特而又令人瞩目的发展之路，为物业服务行业提供了很多可借鉴的经验。
2015年，开元物业的发展又上升了一个新的台阶：在新三板成功挂牌上市，进军社区O2O产业，制定三五发展战略，明确了“物业管理、社区商务、养老服务”三大业务版块，同时对楼宇智能等业务发展也进行了战略布局。
多年以后，他想起自己最初的决定来，内心仍满怀激动。在大牌企业林立，并且物业服务行业内不缺乏低价竞争和优质服务的背景下，如何走出一条属于自己的新路来？从2005年开始，身为开元房地产集团物业管理部经理的谢建军就开始思考这个问题。最终，他得出了开元物业必须公司化运作的结论。在他的努力和运筹下，开元物业实现了由部门转变为公司运作的第一次飞跃。
开元物业的发展速度和规模，都让业内惊叹。作为一个后起之秀，开元物业是如何在高手林立脱颖而出，并闯出一条具有开元特色的发展之路呢？
酒店式服务塑品牌
对于物业服务行业这只“大螃蟹”，开元旅业集团下口的时间还是晚了些。2001年6月，开元物业组建成立，并且仅服务于开元房产所开发的项目。从成立到2005年，开元物业相继服务于杭州开元名都、上海开元新都、台州开元云顶佳苑等5个住宅小区。短短几年间，开元物业通过为开元旅业集团服务的方式，渐渐学习和积累了大量的管理经验。
2005年，开元旅业集团对开元物业组织架构进行了重组，由公司变为部门。因为开元物业只服务于开元旅业集团所开发的项目，因此，这一举措看上去好像没有什么不妥。不过，在经历了物业一线和总部运作的谢建军看来，仅为房产的一个部门以及仅管理开元房产自有项目势必无法将开元酒店服务品牌推向全国物业管理市场。于是，在经过深入思考后，谢建军向开元旅业集团董事会提交了《开元物业公司化管理的报告》，在研究万科、绿城、中海等企业发展成功道路基础上，提出了开元物业公司化运作的建议，并亲自向开元旅业集团董事会阐述了开元物业的发展蓝图。通过与集团董事长陈妙林的多次汇报交流，这份报告最终得到了董事会的一致认同和赞许，陈妙林董事长给予这份报告二十四个字的批示——“独立经营、自负盈亏、产业扶持、创造品牌、绩效考核、提成奖励”。至此，开元物业实现了由部门化转变为公司运作的第一次飞跃。
物业服务行业虽然在中国起步较晚，但速度很快，并且渐渐走向规范化和标准化。而且这个年轻的行业里不乏低价竞争，也不缺少好服务。如何在这样一种境况下闯出一条路，占领一片市场呢？倘若只做最顶尖的服务，势必影响规模经营，也不贴合开元物业本身的价值定位。苦思冥想，开元物业最终在开元旅业集团的老本行——酒店业上面看到了希望。开元旅业集团在酒店服务方面拥有先进的理念、丰富的经验、充足的人才供给和良好的员工培训机制等，开元物业充分借助集团平台资源优势，逐渐走上了开元酒店式物业服务特色之路。
确立好发展思路后，开元物业就尝试将开元酒店的一些服务模式引入所管理的某个酒店式公寓，让这里的业主可以享受到在酒店一样的送餐、衣物送洗、行李搬运等等服务。一段时间下来，大受欢迎。虽然物业服务收费标准在当地较高，但业主们都觉得物有所值，非常认同。这一尝试给开元物业带来了极大的信心，在行业中率先提出了“开元酒店式物业服务专家”的服务理念，让越来越多以往只在星级酒店里才能享受的服务项目，譬如叫车、寄存行李、接送小学生、提醒吃药甚至叫早之类，都出现在开元物业提供的服务中。考虑到业主的不同需求，开元物业还专门制定了一套物业服务星级标准，针对不同的业主提供不同的服务。
【图1】开元物业业务构架图
在谢建军及其团队的努力下，开元物业渐渐崛起。2011年，开元物业成立十周年，开始了全面的市场化运作，并以每年45%的增长速度快速发展，开始第二次飞跃。2013年，开元物业跻身全国物业行业综合实力TOP200企业，排名第97位，是浙江为数不多的上榜企业；在全国物业管理规模TOP100中，排名第45位。2014年，开元物业养老服务进入实质性运营阶段。2015年，开元物业正式脱离开元房产集团的管理，管理权归属于开元旅业集团，并在新三板成功挂牌上市……
现在，开元物业已经形成了有多个子公司独立运作，总部直管、区域监管项目的公司架构，除了在浙江省内布局多个城市外，还在天津、上海、辽宁、黑龙江、江苏、江西、河南、湖北、海南、云南等省、市设有分公司，物业管理和服务面积达2000多万平方米，项目220余个，管理服务水平深得业内好评。
【图2】开元物业项目分布图
服务管理并重增强业主粘性
物业服务行业的本质，究竟是对物的管理，还是对人的服务？随着业界的发展，越来越多的人认为，物业服务行业的本质是对人的服务。为人服务，就要践行业主至上的服务理念。那么，问题就来了。
作为一个物业公司，在对住宅项目进行管理时，小区里出现了乱停车、乱养狗、乱扔垃圾和随便张贴等问题时，应不应该管？如果制定了具体的规章制度，严格执行，业主就会反抗：“我花钱是请你来管我的吗？”这是很多物业管理公司都会遇到的问题。在开元物业十余年的发展过程中，也遇到过这样的问题。他们是怎样处理的呢？
案例：开元物业管理的加州阳光小区，部分业主没有购置车位，然后以回家看看为由，把车停在了非车位上，物业管理处对这种现象进行了整顿，这些业主就把小区的两个大门堵了起来。总经理谢建军接报后，迅速赶往现场，亲自和三四十位业主谈判。通过诚恳的交流沟通，并经过一周的现场管理整顿后，堵门现象没有了，也没有人在非车位处停车了，问题得到很好的解决。现在，开元物业在管项目里的乱停车现象基本绝迹。
有业主说开元物业管理处强势，但这正是物业维护全体业主利益的体现。
在谢建军看来，物业服务行业，应该是管理和服务并重。只有将对物的管理和对人的服务结合起来，才能在经济新常态下成功实现转型升级。
自成立以来，开元物业就秉承“开元酒店式物业服务专家”的服务理念，坚持业主至上的服务方针，始终以业主的需求为导向，致力为业主提供全面优质物业服务的同时不断创新物业服务模式。开元物业的服务模式，融汇了一般物业管理的规范和开元酒店服务的操守，强调并凸显了“服务”在物业管理中的最本质的特性，让业主或使用人感受到体贴入微的人性关怀，实现作业专业化和人性化的并举。深耕业主资源经营，深度洞悉业主需求的服务内涵赢得业主的广泛赞誉。
案例：一位在开元名都小区居住多年的老年业主，因子女在外新买了别墅，搬离了小区。可没过多久，这位业主又搬回来了。原来他与开元物业服务处人员处久了，觉得住在开元名都非常舒心，需要早起时物业人员会叫醒，寂寞了物业人员会陪着聊天，身体欠佳时物业人员会照料，想出去旅游时物业人员还能帮着张罗，园区内可享受居家养老服务中心提供的量血压、按摩等服务，也可逛逛开元i生活馆，体验贴心、安全、实惠与体面生活所需，甚至他的喜好物业人员也了解的一清二楚，并千方百计为他创造条件……以至于产生了难以割舍的开元情结，离开这里后心里就没了个着落，于是就忍不住搬了回来。
“物业服务公司与客户之间就像一对情侣，从首次的 “约会”到相互认可、到 “恋爱”，再到满意以后的 “结婚”，直至追求与客户的‘长相厮守’——长期合作。”总经理谢建军如是说。
那么开元物业是如何做到让客户与自己“长相厮守”呢？
第一是坚守服务质量，确保合作经营的主导地位。一切向既定服务方案和服务标准看齐，同时根据业主不断增加的需求进行调整，以满足客户的期望为目标，树立“丢失了优质服务的阵地就等于丢失了物业服务企业的生命”的重要思想。
第二是不管项目运作多久，都要与客户保持较高密度的联系，注重感情的培养，要“钻”到客户的心中去，将客户的利益与开元物业的利益并重，奠定在客户心中重要的地位，进而培养铁杆客户。目前，开元物业与多家地产企业、商业和银行建立了长期战略合作关系，并为此制订了“常客计划”优惠措施，提供了30余个项目的服务平台，他们已经成为开元物业最关键的客户。
第三是做好客户管理档案。将客户分为价值型、潜力型、过渡性和潜在型等几类，对忠诚型、快速成长型和睡眠型的客户分类牢牢把握，每年都会进行多个指标的评估，实现客户管理精细化。
注重服务营销切合需求谋发展
“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一隅。”作为一个在行业深耕的企业，开元物业知道发展战略的重要性。开元物业结合自身和行业发展实际，制定了高端连锁化和城市一体化。公司尝试制定了先略高于市场但业主可以接纳的价格，而非一步到位，所提供的服务是深入分析业主的各种需求，为目标客户量身定做，并激发业主的物业服务消费意识，使之出现依赖性，为今后促进物业服务消费奠定一定的基础。城市一体化则是中国物业管理企业做大做强的必经途径，随着国家经济的发展，资源整合、节约劳动力和高科技运用必然是一个趋势，由于中小城市各类物业项目一体化管理可降低成本，相邻的多种物业类型实现一体化也必然成为趋势。
践行发展战略，服务营销是关键，而服务营销的关键则是提供优质的服务产品，而优质的服务又源于优秀的设计。目前，物业服务类型已经繁花似锦，业主的需求也在不断攀升，没有创新就没有市场。所以，开元物业在不断完善和创新服务，并对每一个新项目都进行了精心的设计。公司结合开元品牌定位的要求、项目本身特性和业主需求，对意向项目地区的人性、地理、心理、客户行为进行仔细的收集和分析，把“人性品质真挚关爱”的服务产品特色一一展现。
随着城市化进程的深入和扩展，物业管理的需求也随之扩大化，目前物业管理除住宅外已经覆盖了商业、银行、政府办公区、写字楼、学校、医院、车站、工厂、机场等，甚至包括公共道路、地铁、河道、桥梁、景区和自然村庄。开元物业从实际出发，在坚持完善自身专业化、精细化服务的基础上，力求在“物业服务、社区商务、养老服务、楼宇智能”等各项业务上紧紧拥抱互联网思维，运用高科技、智能化技术，逐步释放物业管理服务平台的内在价值，最终让业主们足不出户就能享受到安全可靠的优质服务。同时追求经济和社会效益的最大化，从而保证股价不断攀升，最终使股民投资权益和物业管理挂牌上市企业的价值均得以充分实现。
未来，开元物业势必将开元酒店式五星级的服务延伸到千家万户。
