文/开元物业华南区域 黄剑秋
5月19日的中午12日50分，开元物业华南区域龙潭岭项目客房中心客房管家陈娟英接到V09客人来电，客人说：“有件事麻烦一下，我今天下午要退房。但上午我外出时，不慎将鞋跟踩坏后丢失了。没有备用的鞋替换，能否帮助修理一下？”客房管家陈娟英愉快的答应了客人的请求，并随即来到客人房间。陈娟英发现这是一双高档的皮鞋，皮质非常柔软、丰满，只是一边鞋跟脱落，不仅影响了整个鞋子的外观，同时也让客人不能穿着正常行走。陈娟英仔细的询问客人修鞋时需要注意的细节后，便拿着鞋子退出房间。
会所里并没有设修鞋服务，只能拿到外面请人帮忙维修。陈娟英将情况如实向项目负责人陈文君汇报，得到陈文君的批准后，便骑着自己的“小毛驴”到博鳌镇上寻找修鞋摊。此时，日头正毒，街上的行人很少，火辣辣的太阳肆意的散发着热量，大家都巴不得躲在房子里乘凉。陈娟英顾不上擦拭额头上的汗水和全身湿透的衣衫，她耐心的到一个个修鞋摊上寻找适合客户皮鞋的鞋跟，可找遍了镇上的所有修鞋摊都没有找到同样的鞋跟。
陈娟英不放弃地拿起电话，拨通亲戚朋友同事的电话，咨询哪里有比较专业的修鞋铺，最后通过朋友打听到一个商场里有个比较专业的修鞋店，陈娟英欣喜的往商场赶去。好不容易大汗淋漓的赶到修鞋店，可修鞋店的师傅却说没有一模一样的鞋跟，像这么高档的皮鞋，都是寄回厂家维修，一般的修鞋店都没有同样的材料维修。师傅建议陈娟英拿到店里寄回厂家维修，不然只能找差不多同款式的材质鞋跟代替。
陈娟英心想客户没有备用的鞋子，且下午就要离开会所，现在寄回厂家维修显然不可能了。她只好通过前台帮忙找到客户的电话，拨通客户的电话后，陈娟英将情况向客户反映，请示客户是否先维修，得到客户的允许后，陈娟英让维修师傅找出能替代鞋跟的材质，然后仔细挑选出跟鞋子最相近的款式和颜色，并叮嘱师傅一定要维修好。维修师傅看到陈娟英如此仔细认真又生怕鞋子会留下瑕疵的样子给逗乐了，安抚她放心好了，一定会尽心尽力维修好。她尴尬的笑笑说，因为是客户的鞋子，所以一定要维修好。维修师傅竖着拇指说：“姑娘，你很有责任心呀。”师傅凭着多年的维修经验，很快就将鞋跟补上，并经过仔细处理细节后，鞋子终于看起来和原来相差无几。
客户看到晒得满脸通红的陈娟英出现在客房门口时，非常感动，立刻邀请陈娟英到房间里坐下，并从冰箱拿了一瓶饮料给陈娟英，陈娟英微笑的婉拒了客户的好意。礼貌地将鞋子递给客户，让客户检查一下是否满意。当客户看到鞋子维修得几乎和原来一样时，非常的高兴，直夸陈娟英帮忙找到一个好师傅，鞋子维修得非常漂亮，自己非常喜欢，并一再表示感谢。陈娟英微笑的表示这是自己应该做的。
陈娟英的热心服务一直让客户觉得非常温馨与感动，于是在办理离宿手续后，特意找到甲方领导对陈娟英的优质服务进行表扬。
