>>> 磨 合
英国管家被迫“入乡随俗”
有句谚语叫“到什么山上唱什么歌”。“如果‘英国管家’到一个城市他们不能适应当地的环境那么他们只能入乡随俗，选择适应环境。”地产业内人士李先生告诉记者，即便北京、上海这些一线城市的“英国管家”也会出现不少水土不服的迹象。究其原因，就是当地的人文素质、生活习惯还不能和国际标准相吻合。由于一些项目多为期房，前期的物业宣传与后来实际提供的物业服务有着不小的差距，这让不少业主大失所望。
其实，戴德梁行入驻“溪树庭院”一开始也遭遇了“麻烦”。戴德梁行驻“溪树庭院”驻场总经理邢军说，“要树立业主的消费观念，还包括一些业主的‘传统’如何改变”，刑军总经理说，比如按照他们的国际管理经验，业主的家庭垃圾应该自行带到楼下的垃圾箱中，但是很多冰城市民认为交了较高的物业管理费，而且是洋管家，就应该将垃圾放到自家的门口，等待专人来收。而且门口放垃圾这已经成了冰城市民的“传统习惯”。戴德梁行工作人员经过观察发现，看着业主家门口堆放的垃圾无人清理，最后只能“入乡随俗”，设置了专门的垃圾收捡人员，每天都要到居民门口拎两次垃圾，而这也给物业增加了很大的工作量。“我们物业和业主双方面要尽可能地相互适应”，邢军总经理说。
居民“老习惯”需“磨合”
“英国管家”纷纷“杀”进冰城物业管理市场后，有人喝彩，也有人担忧，当然，也有人等待看“好戏”。曾有本土物管业内人士预言：看吧，“英国管家”总有一天会因水土不服，而“梦”断冰城。但从目前来看，“英国管家”与业主之间的矛盾有待“磨合”。
戴德梁行驻“溪树庭院”驻场总经理邢军说，同北京、上海、广州等物管市场比较完善的城市对比来看，在业主的消费观念、管理人员的管理服务观念等方面，哈市和这些城市的距离还较大。想法不一样，做法不理解，这必然会带来诸多尴尬。因此，观念的“磨合”是戴德梁行要下大力气来做的事。他们首先对管理人员进行专业培训，通过对社区管理服务理念的灌输，以及专业技能的培训，提高管理人员的服务意识和专业水平。
“要树立业主的消费观念，还包括一些业主的‘坏习惯’如何改变”？刑军总经理说，比如居民在家庭进行装修时，将建筑垃圾随意丢弃，为此他们只能派专门的人员提供手推车将垃圾运走；针对居民在小区门外随意停车造成交通混乱的情况，他们只能每天派保安进行车辆停放的疏导和指挥工作；针对居民随意踩踏草坪、破坏小区公共设施的情况他们也只能进行劝阻……“我们物业和业主要进行磨合，邢军总经理说，这样才能够将小区的环境管理好。
业主更看重服务细节
近日，记者走进了“溪树庭院”，的确看到了不同景象，保安24小时不间断巡逻，垃圾随时进行清理，建筑外观更清洁了，小区环境更优美了，物业人员的人性化服务得到了业主的认同，整个小区感觉似乎空气都更透亮了。记者感受到了国际“英国管家”宾至如归的服务水平。一位业主王女士如此评价：“以前住的小区环境特别差，对物业公司没什么好印象，现在对‘英国管家’的服务感到很满意”。
当然，戴德梁行的真正功夫还不在于此，而在于高水准的小区专业管理上。长久以来，物业管理给人的印象，好像就是几个清洁工扫扫地弄弄卫生，再请几个保安看好大门，小区内巡巡逻就可以了。但是，很多人可能不会想到，对戴德梁行来说，哪怕就是扫地也有很多学问，什么样的地面要用什么样的清洁方式，选用什么样的清洁材料，包括擦洗的抹布也不是随便可以拿一块应付，擦洗时抹布的走向，以及什么样的地面要用多少转数的抛光机等等都有讲究。戴德梁行要求社区清洁卫生做到平视两米范围内，肉眼不能看到明显的污渍，同时对小区内的设施，不同的部位要求用不同的清洁标准。如何把卫生做到好处、妙处，同时又节约时间，这其中有很多的学问可考究，戴德梁行要求抓好每个细部。一个目的，小区景观要常见常新，同时还要达到让业主的房子保值增值。
其次，戴德梁行在社区物管中非常注重人性化管理，真正做到以人为本。比如在溪树庭院有一儿童活动区，周围有一些枝干带刺的植物，为了让儿童在嬉戏时不至于碰伤，同时又不影响小区景观，管理人员对枝干进行了处理，除去刺儿，然后在外面加了一层好看的保护层。戴德梁行已经赢得了业主的信赖，大家看到了“英国管家”的魅力所在。如果溪树庭院的模式只见整个“英国物业”管理的“一斑”，那么再过不久，人们就可以看到更多的“英国管家”管理模式在征服着冰城人。而等“英国管家”模式和本土物业嫁接成功以后，就会有更多的人可以享受到高品质的物业管理。
