物业服务的第一工作就是前台接待，客服人员的素质将直接影响业主对物业公司的看法。客服给业主的第一印象应该是面带微笑、仪表端庄，这是做好客服工作的最基本要求。
业主判断物业服务工作的好坏，大部分体现在前台客服的接待工作中。不管业主遇到房屋质量问题，还是邻居之间出现矛盾以及处理各种日常事务，他们最先是与前台客服打交道。客服人员的态度及素质，将直接影响物业公司与业主间的关系。
在日常事务中，业主遇到许多困难，他们第一时间想到的是物业。当有些事物业公司不能帮忙解决时，这就需要客服开动脑筋给出合理解释。如遇到房屋质量问题，物业公司接到业主的报修后，客服人员会第一时间向开发商反映，有些事开发商无法处理，物业公司的报修单就不能签字认可，这使得业主的事情不能解决。对此，物业公司需要与业主进行沟通，讲明事情的原因，让业主与物业人员一同找开发商当面沟通，做到谁接待，谁跟踪到底。
在物业管理工作中，有许多事并不在物业公司的管理范畴内。前台客服要利用熟练的物业管理知识，耐心地做好解释工作。例如，业主家中的灯坏了，下水道堵塞了，业主往往第一时间通知前台客服，前台客服要跟业主讲明，物业公司主要管理小区的公共区域，业主家的个人事务并不在物业管理范围内，这些属于特约有偿服务。有的业主不能理解，认为物业公司推脱责任，并以此为借口不交物业费。面对这些情况，前台客服要灵活运用物业知识，根据《物业管理条例》，对业主进行宣传、普及，争取消除误会。
总之，前台接待是客服的重中之重，它是连接着物业和业主的纽带，做好前台接待能有效化解物业和业主之间的矛盾，让物业人员更好地为业主服务。
来源：御河苑项目
