文/陈克元
如何满足高档别墅客户需求
以客户需求为关注焦点是物业服务企业的一个重要课题。它向我们表明：物业企业与客户之间是一种依存关系，任何组织均以向客户提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有客户，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应始终关注客户的需求。
高档别墅如何满足客户需求？合生东郊别墅管理处以东湖物业的宗旨：上善若水，以人为本为前提，引进酒店式管理模式为参照，把高档酒店的服务标准、管理方式引进高档别墅，实行规范化、科学化的管理和服务，达到科学管理和优质服务的高度统一，实现优势上的互补、把服务不断推向品级化。
在服务上推行管家式服务：客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为。以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现管家专员，一对一的管理方式。
一、以纵带点，以线辅纵
何为点，是业主；何为纵，是业主相关人员，亲朋好友和物业为之服务的轨迹；何为线是管理处各部门。
管家式服务不是空话，点业主，是要做大量功课的。首先要把别墅区域内业主的家底排摸得清楚，业主的走势、业主的动态、业主中大多是商业精英，大老板，金融大碗，上市公司老总，重量级人物，政客等等，包括业主亲朋好友。为他们服务要做到有的放矢、知已知彼、百战不殆。展开物业管家式一对一服务。但对业主的资料管理处是严格保密的，绝对不可外泄的。
其次，纵是管家部或管理处为业主的服务轨迹。从业主交房伊始管理处就制作了业主服务卡，一户一卡，分门别类，用电脑制作，管家部专员永久记载，业主与业主之间不参插、不渗透。管理处专门将各部门电脑用网络形成共享。业主的点点滴滴都记载在业主服务卡中。正是管家专员一对一的服务，对业主的背景清晰的了解，对管理处的工作带来莫大的便利。记得别墅区域内有一业主，平时对物业还是有一些小的看法，交物业费也是不怎么爽。
一天下午，有一个老头遛弯坐着轮椅保姆把他推到管理处前台接待处，管家专员一看，这不是某一业主家的老太爷吗，马上通知主管和管理处经理，管理处经理马上到前台非常热情的接待了这位老太爷，这位老太爷是位老革命，高干，从抗日战争到解放战争聊个不停，物业经理和前台管家专员静静听讲，直到业主寻来，管理处经理把老太爷扶上轮椅才肯离去，一路谢声不断。物业用真心服务并改善了与业主的关系，拉近了与业主的距离。
再次，线是管理处各部门和全体员工，管理处各部门联合起来，其利断金。管家专员的一对一，不是孤立的在服务，而是管理处所有员工都在努力服务，业主是物业的衣食父母，是依附关系，业主的需求是从细微处做起，它无处不在，无处不有。
二、昔日垃圾山，今日绿影庇护成西园
高档别墅何来垃圾山？怎么与满足客户需求有关联？在合生东郊别墅西面围墙毗邻有一块一千多平米的土地，不属于物业和别墅地界，是当时开发商在建造别墅时工人的工棚，别墅建好后，因无人管理此地成为乱石岗，垃圾山。业主意见很大，与物业多次反映，物业无法解决，一直反映到开发商。事过迁境有几年的时间没解决。与之毗邻的业主隔三差五向物业反映，物业费收缴也十分困难。
与之毗邻的业主是北京著名学府毕业的研究生。因自已购买的别墅毗邻有一垃圾山，从业主别墅室内的窗口和室外的阳台向外看去，一片狼籍，这成了业主的一块心病。
客户的需要和期望，是提高客户满意度的基础和前提，是构建和谐物业的必由途径。物业一方面做好毗邻业主的思想工作，和业主共同探讨解决问题的方法。有一位业主建议：自己在河南有一个苗莆，要物业想办法把树木运至上海在此垃圾山种下，改善此地环境。这在物业经费和能力上显然不能实现。物业一方面紧急打报告给开发商，把业主的想法和投诉汇报开发商，开发商此前也跟业主承诺过会种植树木，就是没有落实；一方面物业发动全体管理人员和员工，义务为别墅的美观和业主的利益多做贡献。在今年的植树节之前管理处管理人员和员工义务植树已多次，也感动了业主。功夫不负夫有心人，在物业的努力下，在开发商的支持下，今年在植树节时下，开发商终于同意改造垃圾山种植各种树木。
时下，垃圾山已种植上各种树木，香樟树，桂花树，黄洋、雪松、含笑树种满山坡。昔日垃圾山，今日物业已把它更名为西园，成为合生东郊别墅的一道亮丽的风景线，成为一片没有别墅公共绿地。
三、居家物业 安全第一
对于业主来说，除了别墅有它幽静、舒适、高度私密度以外，安全防范是第一，是高档别墅物业工作的生命线，也是业主的第一需求，是业主最关心、最担心的首要问题，没有安全就没有一切。
如何做到预防为主、防微杜渐，从而给业主提供应切切实实的安全感，始终是物业为之牵肠挂肚的事。管理处结合高档别墅小区的实际情况，从方方面面入手进行了解剖式的分析，仔细推敲安全工作中的隐患、漏洞、薄弱环节，并制定出相应的方案予以实施。
比如，合生东郊别墅一期的西面紧邻金科路绿化带，而金科路到碧桃路为断头路，夜间车辆都很少，行人就更少了。该绿化带长约400多米，宽度达30多米，绿化带内地形高低错落，灌木丛生，合生东郊别墅小区的围墙又不高、这些因素都极易被小偷利用并实施作案。另外那里的周界如果发生报警，保安赶到报警地，起码要三到五分钟，时差上有个滞后性，尤其夜间报警后的查看工作困难较大。由于区域大、地形杂、照明暗，有犯罪嫌疑人潜伏在里面的话，都很难发现。如何解决好这个问题？于是，大家开动脑筋，想出了很多方案，经过对各种方案的充分比较，权衡各项利弊，选用安装刀片刺网这一新型防护网，不仅造型独特，而且不易触摸，美观、施工便利、经济实用等优异特点。我们从决策购买到试装再到全面安装完毕前后只用了一个月的时间。物业自己动手，花小钱办大事，仅支出材料费三千多元。现在看来它不仅达到了极好的防护隔离效果，而且在业主心里牢牢地建立起了物业为业主谋安全、守安全的良好形象。
四、客户需求，永无止境
高档别墅满足客户需求，方法很多。能为客户咨询、解惑、解决问题，物业服务能走在业主的期望值之前，这都是物业服务的目标。物业能做多少事就说多少事，就做多少事。但不会做尽量不要承诺。任何事情不能掩饰，把事情干好完事再准确表述，应尽量避免误会。诚信为本、用心服务不仅需要过硬的技术和全面的业务知识，还要有切实可行的解决问题能力。说话技巧能改善和弥补个人能力的不足，但要真正取得业主的信赖还是要理性务实。有专业和敬业的物业服务才会赢得业主的青睐。
服务好业主，必须要有内功，没有一技之长的敬业物业服务是谈不上好的服务。要有自己真正拿得出手的专业的东西，才能参与市场竞争，才能服务好业主，事物发展是相互比较而存在，相互竞争而发展。因为业主不仅有多处置业，而且还有丰富的生活经验和高档享受的体验，当今的互联网时代，透明公开已经触键可及，带有核心技术的创新或带有专业技术服务，是我们服务好高档别墅业主需求的广阔大道。
业主的需求是我们物业工作的起点，想业主所想，做业主所做，坚守这样的信念，物业工作就会有所突破。在高端物业管理上，我们要坚持精耕细作、做精做强的理念，以不变应万变，积极探索高档别墅如何满足业主的需求，在不断的发展和变化中，只有诚信为本、用心服务，才是真正的以人为本。（作者系上海东湖物业管理有限公司合生东郊管理处经理）
