文/吴君傲
良好的工程管理为优质物业服务保驾护航
以丰诚物业紫荆花尊享服务之工程管理为例
在洞悉行业前景，深耕物业市场，凝练服务核心后，丰诚物业在十年历程、马年金秋之际隆重推出紫荆花尊享服务。这是全体丰诚人的承诺，更是秉承瑞安集团尽善创新、诚信谦勤的企业精神和创新、优质、卓越的品牌承诺。
丰诚物业紫荆花尊享服务是以人为本的高标准服务体验，提出以尊享、贴心、无忧为核心诉求的港式服务理念。提供在物业服务接入环节，物业增值服务，物业服务人员升级及系统化服务体系等方面进行提升，并贯穿于业主选房、看房、接房、租赁及资产代管等全过程环节，赢得客户多样化优质体验。
为实现上述目标，丰诚物业在构建紫荆花尊享服务之初，就先行就物业保安、保洁、工程、客服四大基础服务现状、目标、标准体系构建方面做了全面的梳理，明确了更高的要求和内涵，为优质服务和体验提供基础保障，尤其在工程管理方面提出了全过程物业工程管理理念，在总部层面成立工程管理及咨询部，全面负责公司的物业工程管理和指导，在工程开发营运全过程参与工程管理，为业主优质体验和物业顺利营运管理使用保驾护航。
通过客观分析比较，丰诚工程管理部从以下几个方面介入工程管理，为紫荆花尊享服务提供服务保障。
项目工程前期设计介入
如上所述，工程问题绝大部分是设计遗留问题，而且这类问题处理解决的代价最大，需要重点考虑周全，限期解决，尽量减少后期变动。在瑞安房地产所有开发项目，均邀请丰诚对前期设计问题从设计初期就进行全程介入跟进，物业在尽量尊重设计意图和不影响开发商产品功能需求的前提下，就涉及物业关心的或在营运管理经验方面容易出现的问题提供意见或建议供调整或修正，如：周界围合及进出口、设施设备选型及容量、产权分界、人车通信便利及安全、物业使用便利及集约、LEED节能项目选择、规范符合性等方面提供意见。通过物业的前期设计介入努力，提供物业在运营阶段积累的服务业主的专业化的意见，可以在业主卖房之前就为开发商提供服务的过程中也为业主增取到最长远和最大利益空间。
物业施工期间巡查
瑞安房地产所新建项目均会和丰诚物业签订前期物业服务顾问合约，合约内容涵盖新建项目设计、施工阶段服务事项。在施工阶段物业主要提供中间巡查报告及最终交付前评估报告，物业可以在隐蔽工程部分、涉及营运管理部分、产权变更侵犯、主要功能性测试、交付业主各项工程标准等方面予以参与检查评估，及时提醒偏差情况，及时纠正。这样可以最大限度的把主要施工质量问题在过程中避免，为后续交付查验减轻工作负担，同时尽量避免在业主收楼后出现的重大整改造成损失和群体性质量投诉事件。
承接查验
在项目竣工交付业主之前，丰诚物业不仅会依据前期服务合约严格执行项目公共区域的承接查验工作，还会协助参与开发商交付单元内的交付查验，为业主把关。丰诚物业所有查验均严格遵守业主签约交付标准之约定，并要求在交付前完成交付样板供确认，直至最后依据样板再逐个严格确认。通过多道交付查验控制流程和标准，旨在体现为在业主没有接房前就全面服务的理念，把可能带给业主的工程问题最小化，减少业主物业使用后忧，提高优质体验。
维保中心
瑞安房地产为了信守创新、优质、卓越的品牌承诺，和呈现公司物业的质量信心。瑞安房地产对所有住宅项目均在行业内开创性的提出三年保修保养服务承诺。为最好整合维保工作各项资源，最快及最优质完成业主在项目工程质量缺陷责任期内质量的质量保修工作，丰诚物业在各区域公司成立维保中心，协助开发商承担日常保修服务。通过这种方式，在得到地产充分授权的情况下，可以通过物业的楼宇管理人员服务形象和专业优势，实现高效全天候维保跟进和协调，也通过维保工程的正面沟通解决和优质服务，有效增加业主的二次满意度。
中央维保团队和专家小组
丰诚物业在确保楼栋业主保修物业的前提下，为更加有效的提供物业管理设备及资产的安全和保值增值，依托管理物业的规模化，在区域公司成立中央维保团队，达到了贯彻日常保养重于应急维修\专业人做专业事理念，有效地整合和使用维修部已有的资源，提高设备使用寿命，降低维修成本，消除设备事故隐患，减少客户投诉，树立品牌良好口碑的良好目的。
为解决目前市场工程维保人员短缺和工程一线人员水平参差不齐的现状，通过成立专家小组的巡查制度有效解决，同时还藉此机制实现对物业管理工程设施的保值及维保效果予以科学评估，提供更加合理的维保计划和建议，为业主带来长远的利益。
400平台机制
小业主收楼后，为了确保服务的及时有效和优质，公司引入第三方400平台机制。通过客服和400专业平台的联动协调，做到事事有跟进，事事有结果，确保工程投诉事项有效及时解决。也通过第三方机制提供更加专业的严谨时效报警和服务评估，为管理层提供可靠的服务咨询，及时调整优化，为紫荆花优质服务提供保障。
工程纠纷协调
丰诚物业公司作为专业运营管理单位，自身有着丰富的工程管理及营运经验，作为立足提供优质服务的公司，也着重关注在工程疑难事项，及在业主和开发商工程纠纷中提供中立、客观、专业的意见，为业主提供专业支持，提供可行的解决之道，为业主服务。
工程管理模式标准化
丰诚总部工程管理及咨询部门的主要职责除了协助、指导各部落实上述工程管理实施标准，为物业整体服务及紫荆花尊享服务提供强力支持外，另外主要的工作重点就是思考如何在集团内和开发商形成工作标准模式化，在公司各区域及项目之间形成标准化。在集团现有工程管理相关体系文件基础上，将部分工程管理流程直接嵌入开发商工程管理流程内。积极探索归纳出实操性强的系列文件，包括前期设计、物管用房及公共区域配置、承接查验、工程维保操作可视化、专家查验评估模板等白皮书编制。通过标准化、模式化可以最大限度的提高管理效率，通过简易的操作指导可以最有效的培训。唯有如此，才最终为物业管理提供最坚强有力的支持和为业主提供最无忧可靠的工程保证。
综上，通过优质的物业工程管理统筹，才能突现丰诚的良好管控和服务水平。但丰诚之所以通过十年的积累建立起来这个系统，主要源于我们对于工程管理重要性的深刻理解：
首先、物业的质量优劣，取决于物业设计的水平和工程施工质量的好坏。在设计中遗留的问题，会使物业质量受到严重损害，也会使物业管理处于十分被动的境地，甚至于小业主和租户的不断投诉，使物业管理人员疲于应付，严重影响物业管理水平和效率。所以工程管理是物业管理的基础工作。物业的全面质量检查介入是解决这个顽症的良方。
其次、优秀的物业管理必须具备良好的硬件和软件。工程管理的硬件就是物业工程设计水平和工程施工质量，有符合物业管理要求的高水平设计 和高施工质量才是物业价值提升的前提。物业保值的软件方面就是物业工程管理的水平，是通过物业工程人的管理手段，对物业进行科学管理，提供持续不断良好的设施设备运行状态。加强物业营运使用管理期间工程保修、资产增值、节能及工程服务水平的重要性。标准化的管理手段是对自身提高的促进。
最后，行业中建筑设计师对物业管理的特点缺乏了解，及片面追求设计指标或标新立异，往往遗留不少问题；发展商在市场影响下，往往要改变工程设计或在施工中途改变物业功能，在物业投入时才发现问且难以补救；在物业设计和二次装修中，用户二次装修的要求在消防、供电等方面不能满足客户要求，所以发展商和物业管理公司必须加强工程管理。设计的前期介入，施工中的定期巡查都是我们物业人员必须坚持的工作。
丰诚物业管理公司作为瑞安房地产全资拥有的公司，始终以物业服务业主，物业管理品牌助推业主物业升值和业主优质体验为服务宗旨。通过上述全方位的工程管理模式推广或标准提升，相信一定会给与紫荆花尊享服务管理提供全方位全过程的保证，成为紫荆花优质服务体系的中坚力量，为丰诚优质物业服务保驾护航。（作者系上海丰诚物业管理有限公司总经理营运）
