强化监督，严格考核，保证服务质量
对于物业服务企业来说，强化监督、严格考核是提升物业服务质量的必要措施之—。经验表明，如果物业服务企业不重视这—环节，服务质量是根本不可能提高的。
一般来说，物业服务企业都设有固定的服务质量监督部门，对于物业服务质量的监督和考核可采取定期检查和不定期检查相结合的方式，从时间跨度上也可区分为日检查、周检查和月检查。日检查一般由相关作业部门的主管执行，而周检查和月检查则必须由项目主管以上领导采取不定期抽查的方式进行。这种做法的好处在于可以使物业服务的一线作业部门能时刻保持比较高的服务水准和服务质量。当然，这也要求物业服务企业的主要负责人必须有较强的责任心，高度重视服务质量问题，能够坚持不定期抽查项目的服务质量。
今年春节前夕，为了让小区居民过上一个平安、欢乐的春节，笔者公司督促各小区管理处制订和部署具体的确保业主平安过春节的措施，但是这些措施落实得如何?公司领导决定深夜暗访查看。当夜，在人们都进入梦乡之时，公司总经理带领质量监督部门有关负责人—鼓作气巡查了公司管理的6家小区，同时还摸排各小区的安全隐患。除夕夜，公司董事长又带领公司领导班子连夜冒雪巡查。对于巡查中发现的问题，公司负责人都直接反馈给了相关作业部门，并进行了严格考核和处理。正是这种不停的不定期巡查和严格监督保证了公司服务质量一直稳定在高水平上。
虚心倾听业主的批评和建议
对于立志做大做强的物业服务企业来说，业主的投诉、批评和建议恰恰是送给他们的最好礼物。因为，正是业主的投诉和批评直接指出了物业服务企业服务质量的问题所在，使物业服务企业提高服务质量有了新的目标和方向。物业服务企业要想不断提高服务质量，就必须认真分析业主的意见，虚心接受业主批评，不断反省自己工作中存在的问题，把业主投诉当成宝贵的资源，积极解决问题，切实提高服务水平。
笔者所在公司为了不断提高服务质量，在所管的社区内部设立了行风监督员，行风监督员可以随时向物业服务企业反映他们在工作中所发现的服务质量问题。同时，公司每年都举行行风监督员工作会议，认真倾听他们反映的来自业主的意见和建议。同时，公司也会根据行风监督员所提出的意见和建议列举出详细的整改服务计划。在2009年的行风监督员会议上，仙霞物业根据行风监督员的建议明确了公司在2010年将做的8件事情：物业服务业务的接待受理将更规范高效；窗口服务的水平将进一步提高；实事工程将关注业主所需所想；服务业主的举措将更注重方便百姓；将进一步丰富社区文化；关注以人为本，开展便民利民活动；形成行风建设的长效机制；公司的党员将与小区对口。
作者系上海新长宁集团仙霞物业有限公司总经理--董德顺
