导言
随着社会环境的变迁，业主／住客对物业管理服务的要求不断提高，消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化，使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。
本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手，了解顾客服务及优质管理的需要，继而从中国儒学的观念，寻求与人相处及提高服务质素的方法，以「物」(英泥砖块)为基，以「人」(人济调和)为本，以诚待人，以变求精，最终达致「人」「物」的调和共济。
文章的主旨，在强调改善服务的新方向，不能重「知识」(knowledge)而轻「德性」(virtue)，故必须从「物业」管理(技术)的训练，伸延至与「住客」相处沟通(心术)的修养，由修「身」养「心」为始，以科「技」艺「术」为终。经多年的目感身受，现在尝试融合中西文化精粹，提出「三心」「四面」「五化」的纲领，发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系，本文祇能简略地提出一些基本概念及个人感受，希望引起一些共呜，有机会时再作深入的探讨。
顾客服务观念
物业管理是对顾客(业主／住户／商户)提供专业服务的行业，但服务的提供一般是非常个人化，因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质，就是企业所提供顾客的服务，能够满足顾客的需求(customerneeds)，并每次服务，都能达致顾客称心满意的水平(customersatisfaction)。
为维持物业管理服务的质素，前线员工及后援员工的整体配合，承办商的全力以赴及业主委员会的支持，都非常重要。故对企业中「内部的顾客」(internalcustomer)提供所需的服务，建立团队合作精神(teamspirit)，皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的「伙伴」关系(partnership)，亦是成功推动优质服务的要素。
总而言之，在订定物业管理策略时，企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(externalcustomer)所明确指出(explicit)或潜藏心内(implicit)的期望(expectations)。
全面优质管理
在近代的西方管理科学中，品质的定义已超越传统的解释，并以「如何满足顾客的需求」为依归。在品质管理的改革方向，我们可以考虑两个层面：渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向，在同一基础上逐步改良；蜕变式则须经历较大的冲击，挑战基础价值及取向，为结构上的重整，以物业管理而言，我们可以尝试从「全面优质管理」(TotalQualityManagement,TQM)入手，因为此概念比较重视「人」「物」调和，「心术」与「技术」并重。
在如何推行「全面优质管理」方面，田那及狄托(Tenner&DeToro)有较精辟的见解，可作各位参考。他们首先以「精益求精」(ContinuousImprovement)为基本信念，并强调以顾客主导(CustomerFocus)、服务改进(ProcessImprovement)及全情投入(TotalInvolvement)为三大原则，继而提出六项要目：员工培训(Education&Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(SupportiveStructure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward&Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。
若将以上的见解，引用在提高物业管理顾客服务的水平上，将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面，更能稳步求精，避免因取得品质检验合格证书后过度自信，以致服务水准下降，或因重整程序时操之过急，欠缺对员工的关怀，继而影响服务质素。
雇客服务标准
在提倡物业管理服务标准方面，英国特许屋宇经理学会(CharteredInstituteofHousing)于1993年推出「房屋管理标准手册」(HousingManagementStandardsManual)，非常全面的提供指引，以供同业参考。在香港，官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下「服务承诺」(PerformancePledges)或服务指针(ServiceTargets)，作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面，亦订定全面的行动程序及应变守则，以训练员工。同时，有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统，以备在品质控制及危机处理方面更进一步。
为检讨现时顾客服务的优劣，定期比较各屋表现，并订定改善服务的策略，一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平，首先应从顾客需要关始。根据过往经验，在物业管理的顾客需要，基本上可分为三大类：
(1)服务的可靠性(Reliability)－包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、保安质素等。
(2)发生事故复原能力(Recovery)－包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。
(3)顾客服务(CustomerService)－包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社区服务等。
上面(1)与(2)两项，可从有关「服务要素」(serviceattributes)的表现，自私分析及检讨，为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求，在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customerservicesurvey)，以问卷及家访形式进行，目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准，主要目的在量度及改进，同时亦可用作「标准借鉴」(Benchmarking)，方便各员工或同业交流，彼此共同改善管理的质素。
但是，要提供有效率的物业管理服务，并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致，在掌握以上各项技术后，必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture)，使员工全情投入推动「精益求精」(continuousimprovement)的洪流，以能够提供「物有所值」(valueformoney)的服务感到自豪。
