三、定好目标是关键
柳传志先生曾经说过，妥协也好，坚持也好，目的性一定要清楚，目的性清楚了，我相信就会把握好这个度，妥协不是目的，妥协是为了达到预定目的的一个手段。所以我们首先得要先给自己设定一个工作目标，确定自己工作的方向，这个步骤可以用三个W来表示：WHY、WHAT以及HOW。首先看第一个W——WHY，我们把提升管理费的目标价位向业主公布时，经常受到业主提问最多的问题是——你凭什么升到这么高啊。所以我们认为需要参考以下几个决定管理费价格的因素来确定提价的目标：1、根据“一分钱一分货”的原则来核定的质价相符的服务标准；2、小区业主的消费能力；3、物价上涨的速度以及未来二次调价的时间差。说到这个时间差，我们建议大家一次性把升价的幅度拉大一些，一步到位，避免业主情绪不稳，物业公司工作被动。
第二个W是WHAT，我们根据上述的四点确定了目标价位之后，还要确定必须要完成的其他硬指标——控制好业主的骚动率，以及我们的目标期望值，希望提升管理费的过程中我们最理想的状态是什么？——支持我们的更加支持我们，中立的业主肯定我们，反对我们的业主表示中立。总而言之就是不吵，不闹。最不理想的状态是什么？——我们认为最不愿意见到的是什么状态——由此引发业主与我们之间的纠纷，甚至发生业主聚众反对的事情。我们就在期望的最理想状态与最不理想状态之间开展我们的工作，在避免触犯底线的基础上以理想状态为目标进发。
第三个W是HOW，如何实现我们的目标，其实让事态在我们的理想状态之下发展就可以实现，那么怎么才能在理想状态之下发展呢，我们要向邓小平先生学习，摸着石头过河前，先放只脚到小河里去，试一下水的深浅程度。所以首先要提前两个月先做一个提升管理费的民意调查，试一下业主接受的底线。这样做的作用，第一可以让业主内部先吹吹风，让业主有一个接受的过程，第二，我们可以对业主内部的反应有一个大致的了解，试探一下业主对提升管理费的普遍态度，再根据调查结果对不理想状态的原因进行分析，制定出工作方案。
四、真诚沟通是重点
纵观目前广州市提升管理费的项目，与业主信息传递的方式主要有三：一是用挂号信的方式向业主进行信息传递；二是向业主广发选票后，让业主限期内交回，在小区特定的地方设置回收箱收集选票；第三种是由物业公司的员工上门面对面与业主沟通，专人跟进，直接面对面向业主释疑，亲手将业主书面意见收回。我认为第三种方法是最有效最能得到业主认可的，原因有四，首先我们从贴近业主感受方面出发，要业主增加管理费，那我们就要先拿出真诚来让业主充分感受到我们的诚意；第二，我们征询业主对提升管理费同意与否这个过程的目的，其实不单止于取得业主签名同意的这张纸，而是要跟业主进行有效的说服，只有采取一对一的方法，才能让效果得到保证；第三，我们要完成的其中一个目标是要有效地控制好业主的骚动率，保持小区的和谐稳定，只有让员工一对一地上门与业主访谈的这种方法，才能有效地收集业主内部的信息，让我们以快速反应的原则有针对性地对存有误会的业主进行解释，化解矛盾，便于我们对事态发展的掌握；第四，一对一的方法，能让回收的结果的真实性得到保证。
我们的员工该如何与业主面对面地开展心理攻防战呢？我们说要打好五张牌，第一张是分化牌，就是说在人多的公众场合，我们不适宜向业主开展访谈工作。如果在提升管理费的过程中，当业主内部有反对声音的时候，有业主肯站出来支持我们说几句公道话，我们的工作定能收到事半功倍的效果。所以，我建议，起码提前半年物色好人选，与一些平时较支持我们的，且在业主内部有一定影响力的业主加强沟通，有针对性地开展客情管理工作，拉近与其的关系，建立业主内部支持队伍。
第二张是情感牌。我们让与业主同属一方水土的员工去做业主的工作，由业主熟悉的同事上门去沟通，会令我们工作的难度大大减少。同时，我们跟业主沟通，给业主的第一印象很重要，往往会决定事情的性质，所以我们要设计好员工上门与业主沟通的开场白。开场白应该就不同的情境、不同背景的客户群，进行一个动态调整，但这需要项目管理者设定好了文稿后，下发到各个员工人手一份，并落实培训效果，方能起到作用。
第三张是战术牌。物以类聚，人以群分，我们要善于对业主的特点加以分析，在沟通的时候再针对不同的业主运用不同的战略，投其所好，会大大地提高我们的成功率。在项目调查中，往往发现部分30～45岁之间，在单位中做中层干部的业主，由于对法规及社会现状的误解，对提升管理费的工作意见很大。这个群体有知识，有想法，有能力，人生正处于“给他一个支点，他就可以撬起整个地球”的充满冲劲的人生阶段，所以如果他们反馈的信息没有及时跟进重视的话，难免会引起新的矛盾。所以对这部分业主反馈回来的意见，一定要及时、主动地做二次回访，从法律层面向这部分业主做好相关解释工作，让他们充分地理解我们合情合法合理的行为。
第四张是尊重牌。很多业主反对、抗议，往往是因为其感觉小区事务什么都是物业公司说了算，他作为业主的地位没有受到尊重。那么怎么样才能让业主体会到被尊重的感觉呢？我们应该把我们的业主当成我们的上司来尊重，用对我们上司的沟通方法来跟我们的业主沟通。我们应该让我们的业主用做选择题的方法来决定管理费提升的幅度与服务标准，同时给业主传递一个信息——我们认为业主才是小区的主人，所以小区的管理工作由业主说了算，让业主有充分受尊重的感受。
