二、“看不见的手”与“看得见的脚”
上海陆家嘴物业96916呼叫中心的创建初衷，仅仅是出于内部流程需要而设置，经过企业内部组织架构的调整和权力分割，形成了集约化、专业化的职能架构。当大家以为这项已经存在于其他行业的技术被移植到物业管理行业，将要发挥重要作用、提供增值服务的时候，政府的角色忽然介入了。
曾经有位学者把政府干涉企业经营的“插手”形容为“看得见的脚”踩了“看不见的手”，非常形象。浦东新区政府出于民生考虑，决定把房屋应急维修中心、政务法规咨询平台建立在国资背景的陆家嘴96916平台上。经过协商，政府最终以购买服务的方式将浦东新区的各类政策咨询、民生咨询服务委托给陆家嘴物业，并先后投资600万元对原有系统进行升级，经过调整之后，物业维修依然作为一项公共服务进行输出，由陆家嘴物业实施，政府还为陆家嘴物业配备了车辆、应急维修工具，并帮助建立了37个应急维修中心、确保维修30分钟到场。显然陆家嘴物业想通过呼叫中心，由传统的“小山头”模式（以独立小区为单位）走向B2C模式（整合专业企业直接向住户提供服务），这种技术带来的管理转型，其实是一场深刻的革命，据说当时各种内部阻力接踵而至，具体细节无需赘述，总之，该平台的建立，直接让陆家嘴物业从一家传统物业企业向专业服务集成商的角色演进。又据说当时，陆家嘴物业的野心是将该信息平台覆盖到全上海，但现实情况是每个区在政务方面都有不同的解决思路，而且大家都想自建，不想共享。因为自建可以看成政绩，共享就成了受制于人。
夹在政府公共平台和企业盈利平台之间，96916迎难而上的勇气让人钦佩。企业是盈利机构，商业化的呼叫中心如要实现快速反应，就必需有足够的盈利前景。当民众把该平台看成公共信息服务平台的时候，政府可以为该项服务埋单，但由此也会产生一个困扰，该平台上的其他有偿服务定价直接关系到老百姓对政府政务、民生工作的评价，限制因素很多；公共信息服务和有偿服务捆绑在一起，公众满意度就无法做到有效区隔，政府和企业的责任就得不到准确界定，解决不好，企业可能为政府背黑锅。理论上讲，将呼叫中心引入物业管理，市场前景非常可观，但具体实践中的难题却需要不断突破。
政府与物业服务企业在服务创新过程中，到底应该分别扮演什么样角色？这是一个可以深入展开的话题，就该案例而言，我们只能慢慢去体味政府与企业在合作过程中存留的遗憾。
