有这样一篇文章《三流的员工，二流的管理者，一流的流程——麦当劳的成功经验》，很好地诠释了流程的意义。
所谓“三流的员工”，不要求员工素质多高，高中毕业以上就可以。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程，《标准流程操作手册》准确地规定了操作流程分几步，一二三四步怎么做。麦当劳的汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓一流的人才。这就是麦当劳无论在世界上任何一个国度、任何一个城市、甚至任何一家餐厅，味道一定是一样的根本原因。这就是流程可以产生巨大生产力的有力证明。
创流程化管理
众所周知，物业服务企业人员流动率高，工作内容重复性很强。但大多数物业服务企业能够保持长期稳定的服务品质，流程化管理是一个重要的因素。每一项操作都有标准的流程，完全抛弃原来那种师傅言传身教，而导致代代相传、层层弱化的落后模式。谁违反流程，无论何种原因都必须付出代价，不会有任何弹性与空间。流程可以通过管理评审后进行修订，但绝不允许违反。有了这“铁打的营盘”，何惧那“流水的兵”？
为规避各类安全事故强化安全管理，提高民生物业有限公司（下文简称民生物业）的安全运营，促进公司健康可持续发展。2013年民生物业推出流程化管理与远程监控制度，如各分公司、项目部在工作中按照制度相关要求、标准检查到位，及时处理检查中发现的问题，那么项目管理工作完全可以做到工作检查无死角，能够在日常工作中将风险和危机消灭在萌芽中。
这是一套经过缜密思考和科学合理设计的管理制度，流程化管理与远程监控对每个岗位的工作都做了细致的分析和布置。每个步骤环环相扣，每一步的设计都经过了严密的推敲，保障了每一个环节的工作都能达到预期的目标。流程简单易行有很强的可操作性，设计合理，层次清晰，具备较高的科学性和思想性，所以说这是一份非常完备的综合性的检查制度，也是民生物业独创的一套适合民生物业的检查制度。
下面就以工程部强电值班员工的岗位在流程化管理工作中的要求为例：
检查点位图:将强电值班员工工作时间内流程化管理中重点需要检查的机房和区域在点位图中加以标注，并在工作岗位显著位置将点位图上墙，保障员工上岗后能按照点位标注位置将每日必须重点检查的区域进行巡检，避免出现漏查现象。
检查表格：是根据强电值班员工每天必到的检查点位设置的检查表格。如每日必须巡检的新风机房、强电管井、水井泵房、电梯机房等检查区域，检查表格则根据机房检查标准将待检查内容详细的体现在表格内；如：电梯机房的检查项目：温度、卫生、应急照明、线路、盘车工具、对讲系统、钢丝绳、维保厂家检查记录等，检查表格是提示员工到电梯机房要巡视检查的内容，根据检查标准将相关内容检查完毕，以保证巡检的质量标准。
时间流程：勾画出强电值班员工当日白班（夜班）十二小时工作时间每个时间段正常要做的工作内容；提示员工到什么时间做什么事情，但工作不是一成不变的，除每日必须完成的检查、抄表、卫生清理等专业工作外，还有一些临时发生的问题按作业标准认真完成，流程化要求检查点位在工作完成后按要求进行常规检查。
流程图：采取图文并茂的形式，生动显示每个岗位工作的每一个关键环节，使看到图的人能够对岗位工作内容做到一目了然，无论是实习生还是老员工都能够在流程图的指引下保障作业流程的标准化规范化。
远程监控：跟进检查核实每个岗位流程化管理的工作内容。强调流程化检查显示的点位与员工、管理人员的实际检查点位相对应。并保障检查频次与检查质量。建立员工诚实守信、严谨认真的工作态度，督导员工按照流程化管理点位设置内容对重点检查区域进行规范化标准的检查。
制度执行中需注意的问题
一个没有标准和成熟流程的物业服务企业，必然会出现这样的管理状况：遇事要么谁都管，要么没人管。而标准明确、流程成熟的物业服务企业在流程化管理过程中也有许多值得注意的问题。
一是，在制作点位图时应先理清头绪，抓住流程化管理的精髓，结合现场实际情况进行加工、提炼，将项目每日必须重点检查的区域范围在点位图中加以体现，避免出现生搬硬套模板内容。
二是，制度全部按要求制定完毕，要及时对员工进行相应的培训，将每个岗位的检查点位、工作流程、时间流程、检查表格及检查标准，根据岗位不同有针对的进行培训，避免出现员工对制度不理解，标准不掌握，每日的检查变成走形式的情况，或认为这套制度只是管理层的事情，与基础操作层无关，造成上下脱节，使制度无法达到预期的效果。
三是，制度虽然健全了，但不要仅仅停留在书面上，造成制度落地，执行无期。
值得一提的是，物业服务企业要想摆脱流程陈旧、僵化的困境，就要经常进行彻底的流程再造，才能使企业内部变革的速度赶上外部环境变革的速度，最终避免在激烈的竞争中败下阵来。民生物业的流程化管理与远程监控在执行过程中也在要不断地进行补充、修订、完善，这样才能力求真正地让制度指导员工行为，用制度量化员工工作。设想如果每一位员工都能够到按流程化检查标准对岗位设置的点位认真检查，管理人员及时复查，妥善处理好检查中发现的安全隐患问题，使项目总体运营工作得到安全有效的落实，项目工作顺利开展，就必定会鼓舞员工士气，使员工信心倍增，提升员工满意度，降低流动率。良性循环下，员工的工作质量、效率、业主满意度也将得到有效保障。
作者单位民生物业有限公司
编辑 王太洪 段文婧
