文/翁国强（中国物业管理协会副会长、上海同涞物业管理有限公司总经理）
无论是行业规模的扩大，还是服务内涵的拓展、商业模式的创新，都充分表明了这个行业在社会经济生活中发挥的重要作用。那么，支撑这个行业发展的最主要的核心能力是什么？在引领行业可持续创新发展的过程中，行业应该构筑哪些竞争优势才能保障这个行业百世薪传，含弘光大呢？
30多年来，物业管理正在形成和已经得到印证的核心竞争力主要有下列几方面。正是这些在实践中形成的核心竞争能力拉动着行业不懈地蹒跚前行，日趋强壮，从中洋溢着最为珍贵的产业价值。
不可替代的产业集约能力
从现代意义上讲，产品品质的核心价值是“满足顾客需要。”企业提供的产品或服务不仅要符合各项规格标准，更重要的是必须具有更高的市场专业化，更强的差异性、更弱的替代性等特点。
由于物业服务的内容涉及居民衣食住行以及整个物业设施空间的管理，因此，物业管理与其他行业相比具有更加强大的产业集约能力。从行业的发展历程分析，它的竞争能力已经不仅体现在服务产品的开发、服务技术的提升、服务质量的保障以及企业发展战略的较量，而是演化为从满足和超越顾客需要出发，根据产业一体化原则，最大限度整合上下游相关产业链的服务资源，有效快速地集约专业的产品服务供应商。通过不断拉长产品服务供应链，推进物业服务企业从价值链条中逐渐分离，从直接服务提供者演变成为增值最大、最具战略控制的高层管理环节，并着力将专业化的知识技术和管理理念以及控制模型导入服务产品生产全过程，获取丰厚的集约型产业价值产出。如长城、万科、绿城等物业打造的“云物业服务”、“幸福驿站”、“园区生活服务体系”，均彰显了行业领军企业深厚的产业集约整合能力，已经成为行业集约社会综合优势的典范案例。
持续递增的服务增值能力
一般服务产品具有无形性、瞬时性和经验性等特征，但随着时间的推移，被服务对象对相同服务产品会有更多的调整和选择空间。而物业服务是一种阶段性的群体服务，这种服务能使被服务对象感受持续的增值效用。所以，与其他服务产品相比较，被服务对象对物业服务产品更具依赖度。这是一般服务产品所难以具备的核心竞争力。通过优秀的物业管理，业主所拥有的产业能够持续增值保值，居住环境能够得以改善，业主自身社会地位能得到提升。因此，尽管各种高档楼盘层出不穷，理智的业主在投资产业时，除了考虑楼盘品质和价格外，更注重选择具备优良品质的物业服务，以期获得长期的增值收益。这就是物业服务独有的、难以复制的差异化特征，已经被无数物业服务企业的实践所验证。如综合实力排名全国物业服务企业前列的招商局物业，以基础服务的升级、增值服务的创新和专业服务的拓展为手段，通过为客户创造价值，实现商业利益。既为业主提供了增值服务产品线，对公司传统业务的转型升级也起到了实质性的推动作用。
不断超越的突破管理能力
企业最大的危机就是创造力的危机，而变革与创新是企业规避风险和创造机遇的最好方式。特别是在科技进步日新月异、市场竞争日益激烈的今天，企业只有充满创新与活力，才能在市场上继续生存。从这个意义上说，物业管理行业发展的最大问题不在于外部环境发生变化，而在于行业自身能否根据这种变化采取相应的变革行动，实施管理上的突破。所以，尽管物业管理还面临着许多发展困惑，还存在诸多影响行业进步的“瓶颈”，但是，实践证明，这个行业唯一不缺少的就是创新意识和不断超越的管理突破能力。特别是近几年来，一大批充满活力的品牌企业脱颖而出，为行业的发展创造了许多崭新的概念，续写了精彩的篇章。
一些企业在现代服务理念的支配下，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。一些企业突破原有的管理定势，打破常规，“建设性”地再造商业运营模式。一些企业借助不断细化的社会分工，实现管理和作业分离，提升企业的市场竞争能力。一些企业依托现代信息技术，不断延伸物业服务内涵。特别是宽带技术和无线网络的迅速推广，为服务手段的革新提供了新的平台，引发了传统物业服务技术手段革命性的突破。一些企业通过管理、技术、理念的突破和创新，实现了企业的跨越式发展。更多的企业融物业经营、服务为一体，结合自身发展优势，扩展延伸服务，挖掘边际效益，实现一业为主，多元经营的发展格局。这种持续不断超越业主需求，实现管理和服务突破的能力，已成为物业服务行业摆脱困境，创新发展的原动力和行业基本属性。
快捷完善的资源整合能力
物业服务业是现代服务业的重要组成部分，它与人民群众的生产、生活息息相关。由于产业的特殊性，其掌握着大量的社区、环境、设施以及住户需求等信息资源。
作为一个根据社会生产力发展水平和人们对生活需求的变化，运用现代管理科学、环境生态科学和先进的科技手段、维修养护技术，采用市场化手段管理物业，并为广大业主提供全方位、多层次服务的现代产业，需要物业服务企业基于服务的基本特征，不断了解和整合业主需求等资源，快速便捷地提供有效服务。
而信息技术的发展带动了一系列的产业革命，也为物业服务企业整合各类资源提供了可能。它不仅推动着物业服务这个劳动密集型产业向知识技术密集型产业的快速转化，同时也为行业服务产品的延伸和技术手段的提升提供了物质和运作手段。行业服务内涵开始向信息咨询、电子商务、网络营销、物流配送等高技术含量的产业延伸。不少企业已经尝试物业服务质量的信息控制，企业决策向程序化、规范化、智能化发展，这都进一步凸显出物业管理行业的现代服务业属性，显示了行业整合和运用资源的核心能力。
难以企及的人力资源优势
在物业管理行业的7万余家企业中，管理水平低、人员素质差、群众投诉多、生存状况堪忧等问题还比较突出。但是，物业管理行业解决了600多万从业人员的就业安置，这本身就是一个奇迹。在维护社区秩序、整治社会环境、保障居民生活、处理突发事件、参加抗灾救灾等过程中，这支庞大的从业人员队伍承担了任何行业不可能具备的独特责任，成为现代化城市建设和管理中不可缺少的主力军。
随着各种新知识、新技术的广泛传播应用，物业服务行业从业人员的思维方式、操作技能正在发生突破性变革，高素质、高能级的创新型人才不断出现，劳动者的基本素质也得以逐步提升，加上我国“人口红利”的不断消减，那么，这支庞大的人力资源又将成为炙手可热的、难以企及的竞争优势。
当然，人力资源的层次和质量最终决定整个行业发展的水平。行业要实现跨越发展，最主要的核心竞争能力就是人才资源。所以，行业升级必须先实现人力资源的升级，要实现行业的转型和可持续发展，改善人力资源配置，实施人才强业战略是重中之重的首要任务。
编辑：廖月华 严文珍
文章节选自《中国物业管理》杂志。
