文/李军(江苏福田物业管理有限公司董事长)
近年来，物业服务合同纠纷日益增多，其中以诉讨物业公共服务费最为常见。纠纷的及时合理解决，无论对业主还是物业服务企业都很重要，对于物业服务中存在的主要问题，我们需要法律的保障，需要制度的支持，更需要物业服务公司与业主的诚信履约。
业主欠费原因分析
澳洋?雅美阁花园由5幢小高层、1幢叠加别墅，4幢联体别墅组成，共计255户，通过电话、现场拜访等方式统计了116户未交物业公共服务费的原因。通过统计，有30户的争议点在于物业服务公司是否履约到位，21户因交接验收手续存在维修责任主体问题，20户为房屋质量、设计问题，28户因业主信息追踪不及时，17户因业主忽略未交。
物业服务企业与业主之间主要是物业服务合同关系，由于物业服务本身项目繁多且标准难以量化，致使企业是否履约到位、履行了多少无法达成一致意见，长此以往，就容易形成“你的服务我不满意，我为啥要交物业费？你不给物业费，我怎么替你服务好？”的恶性循环。最终可能导致物业服务公司的撤离，即使有新的公司接管，也很有可能进入新一轮的恶性循环。
一直以来，在物业配套设施建设、管理方面，相关各方的责、权、利关系不明确，对小区建设中应有的共用配套设施不落实、质量差或标准不一致等问题缺乏有效的制约以及维权手段。关于监控、门禁、对讲机的问题，物业服务公司认为，雅美阁花园未办理交接验收手续让找开发商，而开发商认为已移交。究竟谁是维修的最终责任主体？物业服务公司与开发商各执其词，而业主要求维修好才支付物业公共服务费，进而引发了业主与物业服务公司之间的纠纷。
为了便于对共用部位的维修，目前，开发商在楼房的保修期一般都会将维修事宜委托物业服务公司，由其负责协调施工单位来维修，但由于三者之间没有有效地制约机制，往往造成物业服务企业无法及时得到维修或维修不到位的情况，业主针对房屋瑕疵维权成本过高，基于惯性思维以及开发商与物业服务公司之间的微妙关系，业主便常常以拒交物业公共服务费进行抗议。
解决物业纠纷的意见
对于物业公共费纠纷，若都交给法院处理，一则会增加司法压力、消耗巨大的司法资源，二则由于物业服务具有长期性、连续性的特征，物业服务公司在履约过程中履约程度很难举证，法院也一时无法判定这其中的量化问题，纠纷很容易悬而未果。在此期间，业主与物业服务公司的关系也会一直处于不稳定状态，很容易引发群体性事件。因此，诉诸司法并不是解决物业纠纷最好最根本的途径，解决物业服务合同纠纷，关键还是从源头做起，从物业服务本身抓起。
企业要进行痕迹管理
“谁主张谁举证”是一般法律举证原则。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第四条中列举了八项举证责任倒置情形，而对因物业服务合同发生的纠纷，并没有相关规定。现实中，物业服务企业要证明其已无瑕疵履约比较困难，而业主要举证企业在履约过程中存在瑕疵更是艰难。因此，物业服务企业应完善自身的管理制度，形成证据固定意识，在日常工作中进行痕迹管理，把无形的服务书面化、固定化。在前期物业管理期间，可由社区部门牵头，组织部分业主定期确认物业服务企业的工作情况，后期物业管理期间，由业主委员会牵头，组织部分业主定期确认。还可以由社区、业主代表以及企业三方共同选聘专业的第三方评估机构，每季度对物业服务公司的服务进行测评，按照物业服务等级标准逐项进行打分评判，最终确定服务质量与收费标准是否一致，差距多少，并形成评估报告。
评估报告应进行公示。公示期内，若对评估报告有异议，业主代表可在异议期内申请另聘评估机构再次进行评估。对再次评估结果仍有异议的，通过赋予业主代表诉讼权利，进入司法程序。通过向法院起诉要求确认物业服务公司履约程度，由法院牵头各方再次选聘评估公司进行评估或组织专业人员进行对质，通过法律文书的方式确认履约程度，既维持双方物业服务关系，又保护了业主的合法权益。在评估报告确定或法律文书确定履约程度后，由物业服务公司按确定的履约程度收取物业公共服务费。
发挥法院支付令效用
支付令这种督促程序，相对于普通程序而言，具有程序简便、时限较短、费用较低的优势，将其引入物业服务合同纠纷，有利于物业纠纷的快速解决。通过立法，将履约程度与支付令规定相结合，可以便捷解决物业纠纷。
在该模式下，物业服务企业依据其物业服务程度的报告向业主收取物业公共服务费，若业主拒不履行，企业即可凭此向法院申请支付令。即使业主提出异议进入诉讼程序，法官根据履约程度报告也可快速准确的作出法律文书，简化物业公共服务费纠纷解决机制。
落实法律法规的规定
共用设施设备的维修责任问题，关键在于物业的承接查验。一直以来，物业服务公司与开发商将交接与验收分开，导致存在共用设施设备维修责任隐患。针对这一问题，住房和城乡建设部印发的《物业承接查验办法》第二十一条已有规定，“建设单位应当委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议”。实践中，由于开发商、施工单位、物业服务公司之间的微妙关系，物业服务公司往往无法参加现场查验或参加后异议权得不到保障。因而，这一规定目前并没有得到充分有效的运用。在此，呼吁国家有关部门通过监督，加大对这一现象的制约、处置力度，例如：强制物业服务公司参与现场查验，将物业管理权限前置到共用设施设备验收阶段，将物业服务公司的承接查验作为验收合格的前提之一，明确维修责任主体等，保障物业服务公司有效行使异议权、平等对话权，继而更好地维护业主对共用部位、共用设施设备所享有的权利。
编辑：李秀梅
