【看点】服务就是一种感觉

先说说我自己的故事吧。

我1995年结婚。1996年，婚后的第一个情人节，我对爱人说：“明天给你买一束玫瑰花吧！”她说：“太贵了，咱们买点菜，在家庆祝一下就好了。”于是那天我买了菜，做好了在家等她。结果她一回来就生气了，说办公室所有女生都有玫瑰花，只有她没有。第二年，我买了9朵玫瑰花送到她的单位，晚上回来她又不高兴了“谁不知道你是我老公啊，一点神秘感都没有。”第三年，我买了花让花店给她送过去，怕她不知道，写了张卡片。晚上回来她还不高兴“本来挺高兴，你搞个卡片，把神秘的氛围都破坏了”。第四年，我用移动积分换了一朵玫瑰花让人送给她。晚上回来她说：“今年你怎么没送花。”我说，实在太忙了，忘了。她却很高兴“那我还收到一朵玫瑰花呢”。我说：“那说明你还很有魅力，我要更重视你啊。”她特别开心，之后就不断问我“是不是你送的，是不是你送的......”

服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但很多事是没有结果的。这些年我一直在总结，什么样的物业服务能让业主满意，最后得出结论，物业管理是一个过程和结果同样重要的行业。很多企业做了很多事，客户不一定满意。问题就在于他们过多地追求结果，而不追求过程，让客户感受不到他们的尽心尽力。

在龙湖物业曾经发生过这样一件事情：楼上的业主家里铺得是木地板，每天一大早出去遛狗。楼下住的老人神经衰弱，小狗踩在木地板上发出的声音让他们睡不着，于是来到物业处投诉。我们让楼下、楼下两户业主坐在一起交流沟通，做了很多工作，还是无法解决问题。后来，一位员工想了一个“点子”：织了四只小袜子，每天出门前，给小狗套上。虽然不能完全解决问题，但两户业主看到了我们的努力和诚心，都很感动，主动和解了。

可见，服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知，有可能完不成结果，但你依然能够通过努力来达成满意。

其实，业主的满意是比较出来的，这种满意就是一种感觉，而这种感觉，我们可以通过设计来达到。应该说，创新服务设计是服务企业的核心竞争力。比如，清晨保洁员从水龙头取水，水声可能吵到正在休息的业主。我们就要求保洁员在取水的时候，用抹布绕住水龙头，让水顺桶流下，声音就会小很多。一位业主看到了表示奇怪“为什么要用抹布缠着水龙头呢？”我们告诉她原因后，她非常感动。

我们对服务做了很多研究，发现必须挖掘出业主真实的感觉需求才能有成效。

2007年，重庆巴蜀中学从龙湖南苑附近搬走。十多个业主就来投诉：“这么大个社区怎么不配个学校？”其实我们都知道配不配学校并不是物业服务企业能解决的事，而业主的真实需求是小孩每天上学要接送，感到不方便。虽然只有十几户业主在投诉，但事实上有五六十户业主有这样的需求。于是，我们联系了几家公交车公司，对比了价格，设计了几套方案，让有需求的业主以投票形式选定接送学生的班车方案，这样，每位业主每个月出300元钱，就解决了孩子上学接送的问题，业主再也没有投诉学校配备的问题。后来这种解决方案推广到了龙湖所服务的所有小区。

我们总结出了金字塔型的业主需求模型，发现业主主要有七大需求：一是居家安全；二是环境优美；三是生活便利；四是丰富多彩；五是社区和谐；六是保值增值；七是尊贵的感觉。根据业态、阶段的不同，将这些需求进行组合、排序，再进行服务设计，就很容易达到业主满意了。

以搬家请客为例，业主除了邀请朋友庆祝以外，更多的是想得到“房子买对了的”认同感。那么，我们要做的就是放大他的这种感觉，如收集到他所有到贺朋友的车牌号，当朋友到小区时，不用询问就直接有员工引路进去，派服务人员到业主家端茶倒水，在气氛最好的时候，客服经理会亲自上门表示祝贺，让业主觉感到很有面子。

是不是优质的服务就一定是高成本？我认为不是。

重庆人有个4月份晒被子的习惯，除了会产生棉絮影响环境之外，高层晒被子，如果操作不规范，也会很危险。我们和业主沟通，结果引来很多投诉。后来，紫都城项目团队研究了一个办法：全体出动，上门登记收被子，在楼房的顶层拉上钢丝绳，集中晒被子，晒完之后再由物业人员送回业主家。这个举措让业主很满意，员工也轻松多了。这种服务基本上没有成本，但业主真正地感受到了服务。

另外，我们每个月定期给业主提供磨菜刀的服务。这个服务源于一次对业主的入户访谈，期间，女业主一直抱怨老公天天不在家，菜刀都没人磨，我们的访谈人员马上就将这个问题记下来。不久后，客户中心请了一个磨刀师傅，给业主提供磨刀服务，当天就磨了700多把菜刀。现在，我们已经将这一行为形成了一种服务设计，专门请磨刀师傅每个月到我们每个小区呆一天，他的收入有了保障,业主也享受到了便利的服务。业主被这种细节服务打动了，我们也没有增加太多成本。

此外，服务在不同时段的重点也要有变化，我们称之为服务的生命周期理论。业主在装修时和入住后对服务的要求是不同的，有孩子前和有孩子后对服务的要求也是不同的。这些我们都必须要考虑进去，才能真正地做好服务，对这种需求进行研究很有意思。

中国人的服务意识其实是很强的，但有两个问题：一是只站在自己的角度去提供服务，和服务对象想要的契合度不高，这是理念问题；二是过分注重结果，不注重过程，顾客感受不到你是尽心尽力的。我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。