【卷首】用心服务 值得托付

最近我认真研究了《中国物业管理行业报告》中排名前20强企业提供的经验介绍材料，最深刻的感受是他们在服务上下的功夫。

万科物业始终以“持续超越客户不断增长的期望”为宗旨，坚持以“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”为质量方针。独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%；

保利物业提出“满足需求、诚信服务”，“务实创新、追求卓越”，“用心服务、追求更好”，“超越期望，共建和谐”，“守护您的幸福”，全力打造“中国最具人情味的物业服务品牌”；

长城物业提出“服务就是与顾客的期望值赛跑”，将标准化、专业化、活性化的物业服务做到极致，让“值得托付”的品牌承诺更加深入到每一位长城物业顾客的内心；

绿城物业在“服务改善生活”的企业使命感召下，坚定贯彻“真诚、善意、精致、完美”的服务理念，致力于为广大业主提供亲情化和充满人文关怀的服务；

首开鸿城实业以“品质成就价值”、“责任、价值、专业、创新”为企业宗旨，通过全面贯彻《首开物业服务标准》体系，持续提升服务品质，延伸产品价值内涵，形成服务核心竞争力；

中海物业秉承“精细、专业、诚信、和谐”的核心价值观，“诚信经营、与时俱进，持续为客户创造价值”的经营理念，形成“工作至上，服务第一，物有所依，业有所托”的服务特色；

招商局物业全力打造“卓越服务能力”，持续提升物业服务品质，形成“家在·情在”、人本文明和“绿色·低碳”环保文明的具有招商局物业鲜明特色的服务产品和服务品牌；

中航物业通过深度挖掘客户需求，打造包括物业服务组合与物业管理模式设计、物业服务匹配性、灵活性和创新性等在内的物业服务策划能力，持续给客户带来愉悦的物业服务体验，持续提升客户满意度，最终获取极大的市场空间与价值空间；

金地物业坚持“精品服务真情关爱”的服务理念和“诚信、规范、开放、共赢”的经营管理理念，潜心研究客户需求，执着探索服务内涵，开发系列服务产品，其丰富的产品形态以及专业的服务水平，让客户一次次实现着从服务需求提出到基本达成再到高度满意的转化；

中奥物业秉承“更好、更美、更满意”的服务理念，通过物业管理的每一标准、每一细节，将“周到、细致、精确、尊崇”深入到每一位业主心中；

碧桂园物业遵循着“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念，“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事”，让每一位业主真切地感受到来自碧桂园社区的幸福与温暖；

广东公诚物业紧紧围绕业主的价值链、管理链、生产链和业务链，形成了面向电信运营商、移动、联通运营商、集团政企客户三大客户群体需求的层次丰富、特色鲜明、包涵十大服务板块的设施价值管理“一体化管理，一站式服务”体系，打造现代设备设施管理专家；

卓达物业秉持“追求卓越，德达天下”的企业理念，以“追求业主满意，缔造品质生活”为服务宗旨，在开展物业管理与社区养老服务结合上大胆探索，打造“亲老型物业服务专家”，收获了良好的社会效益和经济效益；

佳兆业物业秉承“精诚服务、创造价值”的企业精神，落实“至臻至诚、严谨规范，务实高效、持续改进”的质量方针，把“对员工的关怀，对客户的关爱，对社区的呵护，对社群的影响，对社会的责任”融入“服务，美丽中国”，打造物业管理的“美丽生活佳”；

彩生活坚持“把社区服务做到家”的核心理念，将人性化舒享空间与现代科技高度融合，打造全新小区服务生态链，让业主的生活更加便利、安全、舒适；

上海东湖物业以“精耕细作，做精做强”的发展战略，“上善若水、以人为本”的企业文化，引领企业发展、提升管理品质、深化服务内涵，成为业内外公认的办公楼管理专家；

上海上房物业笃信和追求服务提升价值，构建和推广以无微不至为动力、“99＋1”为品牌、零距离为特色、英式管家服务为其终极理想的逐渐完善的物业服务体系，让客户感受以“专业化服务”与“集约化管理”相结合的高品质体验；

龙湖物业始终坚持为客户提供高效优质、满意加惊喜的服务，以改变客户的行为为目标，在服务过程中注重维持并提升已交付产品的原创元素和气质，营造和谐、文明、高雅、人文的居住文化氛围，树立城市物业服务水平的行业标杆；

蓝光嘉宝提出了“品牌物业服务商+专业资产管理者”的双轮驱动战略，努力打造包含“秩序、客服、环境、工程、社区文化、特约增值服务、社区品牌建设、突发事件应急处理8大工作序列，共计32个文件，707项标准”的作业文件，形成质价相符的标准化服务体系，做强物业服务，夯实资产管理原点，兑现产业链价值；

深圳市龙城物业通过绩效测量系统不断完善和改进工作过程来保证公司能够高效、稳健地运作，进一步为顾客提供高质量的物业服务，以达到和超越顾客期望，促进公司健康、快速和持续性发展，获得更广阔的市场空间。

20强企业之所以取得成功，都在确立服务宗旨、端正服务理念、形成服务特色、提升服务品质、打造服务品牌上下了很大功夫。通过诚信精致的用心服务，让业主感觉值得托付，是他们最宝贵的经验。

但是，要把服务做到极致不是一件简单的事情。在研读20强企业经验的同时，我还重读了兰州民召集团董事长杨民召写的《如何做好服务》一文，他以自己的切身体会提出服务者必须要做到的几点，包括一是学会用心做事，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同；二是学会适应环境。顾客不会来适应你，而是要你去适应顾客。这是做好服务工作最根本的要求；三是学会适应挑剔。优秀的服务者能从顾客的挑剔、难缠中体会出另一番含义，挑剔就是顾客看到了我们服务中存在不足，难缠就是我们的服务没有充分满足顾客需求。正是有了这些顾客才能有助于我们按病施方，对症下药，改进工作中的不足并不断提高服务水平；四是学会适应委屈。服务者必须具备受得了受委屈的心理素质。如果一受委屈就放弃自己努力已久的事情，那就永远不可能有成功的一天；五是学会尊重。我们的工作是为顾客服务，服务者的一言一行都会影响到与顾客之间的关系，充分尊重顾客是干好各项工作的前提；六是学会理解。主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，在理解中工作，在工作中保证服务质量。

重庆新龙湖物业董事长兼总经理周洪斌在《服务就是一种感觉》一文中提出：服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但很多事是没有结果的。物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。很多企业做了很多事，客户不一定满意。问题就在于他们更多是在追求结果，而不追求过程，客户感受不到你的尽心尽力。

不管是从优秀企业成功的经验，还是从优秀职业经理人的感悟来看，用心服务，尽心尽力，永远是行业的立足之本。◇