物业管理行业纠纷调解机制研究
文/中国物业管理协会秘书处
随着住房制度改革的深入和住房商品化的推进，我国物业管理近些年呈现前所未有的发展态势，对改善人居工作环境、维护社区和谐稳定、提高城市管理水平、解决城乡就业难题、推动国民经济增长做出了积极贡献。
但在行业快速发展的同时，企业之间、企业与业主之间，以及企业、业主与其它主体之间的纠纷也大量涌现出来，影响到社区的和谐稳定及行业的持续健康发展。分析行业发展中存在的主要纠纷类型，研究行业纠纷调解机制已急迫地摆在面前。
一、物业管理纠纷分析
1.开发建设遗留问题造成的矛盾。包括开发商擅自更改规划、不按标准建设配套设施、质量不合格、销售面积缩水等等。这些问题待业主入住后逐步暴露出来并长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业管理。
2.因公用部位、公用设施设备产权不明晰产生的矛盾。一些住宅区由于会所、物业管理办公用房、地下停车库、小区道路等产权归属不明确，一方面造成业主对产权的强烈主张；同时，也带来维修责任的承担和物业管理费分摊，以及物业经营收益分配等多方面的矛盾。
3.相邻关系处理不当带来的纠纷。有的业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施放噪音、违反规定饲养动物、违章搭建，以及将居住用房擅自改为非居住用房，在装修中损坏建筑物结构安全或造成渗漏而影响相邻业主的正常居住等，由此带来大量的邻里纠纷。
4.物业管理服务不规范。部分物业服务企业不按合同约定提供质价相符的服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题不同程度的存在；少数物业服务企业擅自改变公共部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身谋取利益，引发业主的不满。
5.业主大会和业主委员会运作不规范，纠纷呈现多样化趋势。相当多的物业管理区域没有成立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；少数业主委员会成员热衷于挑起物业服务企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷；个别人打着维护业主权益的旗号，利用手中职权谋取私利，向物业服务企业索要钱物、指定维修工程发包单位拿取回扣、要求安置亲属工作，要求免交物业管理费等等，损害了大多数业主的利益，使得业委会内部、业委会和物业服务企业、业委会和业主之间的矛盾不断激化。
6.企业因市场竞争导致的纠纷。一是在项目交接中两个企业互不相让形成僵持，二是个别企业以低于成本价抢占市场份额，三是个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当竞争手段。尤其是有的物业管理项目重新选聘了新的物业服务企业，但是原管理企业不肯退出，甚至形成了长达半年的“两军对峙”紧张局面。这种情况在广州、北京、成都等地都有发生，既干扰了业主的正常生活和工作秩序，也给物业管理行业造成了极其恶劣的社会影响。
7.因相关经营性行业不承担应负责任而触发的矛盾。不少城市的供水、供电、供气、供热等单位违反《物业管理条例》规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用，由此产生了物业服务企业和相关企业的纠纷。在问题没有得到妥善解决之前，有的物业服务企业将总表和分表的差额摊入代收的水电气费中，由此又产生了与业主的纠纷。
8.部分业主借故拖欠物业管理费引发纠纷。一些经济欠发达城市的业主在买房时对物业管理消费观念和法制观念还较薄弱。有的业主希望得到更多的服务，却不想交纳相应的服务费。中国社会调查事务所的一份市场调查资料显示，在遇到物业管理纠纷时，有20.2%的消费者选择拒交物业管理费。业主欠费不仅影响到物业管理的正常运作，也侵害了交费业主的利益。对此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷具体应用法律若干问题的解释》分别在第六条、第七条和第九条第二款对物业服务企业追索物业服务费的法定权利做出明确规定，这在平等保护物业服务合同双方主体权益上迈出了重要一步，但欠费问题的解决还有待时日。
9.因物业管理区域内的人身财产损害引发的纠纷。主要指小区内发生车辆丢失、财产被盗以及杀人伤人案件后，业主追究物业服务企业的管理责任。
10.因政府主管部门不作为或不当作为引发的行政纠纷。《物业管理条例》赋予行政管理部门对业主大会和业主委员会的监督指导职责，在业主大会成立、业主委员会备案和换届等过程中，业主委员会对政府部门怠于指导监督（备案）或者违法行政提起的行政诉讼。此外，发生违章搭建、损坏房屋安全等问题时，物业服务企业在按照业主规约和服务合同要求进行劝阻的同时，报告政府主管部门申请行政处罚，但大多得不到的及时处理，引发矛盾的产生和激化。
二、物业管理纠纷调解工作的初步探索
与其他行业相比，物业管理行业的以下两个特点决定了其纠纷产生和矛盾处理的复杂性。一是物业服务企业进入住宅小区或写字楼的管理，面对的是千家万户和不同的客户群体。不同人群的主观喜好和经济承受能力的差别决定了他们对物业管理服务的需求千差万别。差别就容易产生矛盾，所谓“众口难调”在物业管理行业体现得最为突出；二是物业服务的公共性特征，使得有的业主即使不缴纳物业管理费，却还照样可以享受物业服务，丝毫影响不到其正常生活，这也增加了解决问题的难度。
物业管理纠纷数量不断增加，而解决物业管理纠纷的渠道过于单一，使得基层人民法院不堪重负。物业管理纠纷的久拖不决往往容易激化社区矛盾，影响社会稳定。
总结物业管理纠纷调解实践经验，可以看出：
在调解层次上，一般采取四级联动机制，组建市、区（县）、街道、社区四个层级物业纠纷调解委员会，纠纷调解逐级由下而上；
四级物业纠纷指导和调解体系
在调解制度上，各地一般采取由当地房管局、司法局联合下发物业管理纠纷调解指导意见，保障调解的有序进行；
在调解程序上，本着纠纷当事人自愿的原则，优先引导采用调解手段解决争端，达成调解协议书，将矛盾化解到基层；
在调解模式上，一般采取有关部门和单位参加的联席会议制度，以及行政调解、社区调解、行业调解等多种模式；
联席会议制度
在调解队伍组建上，各地普遍重视调解员培训、调解场地及经费安排等工作。
尤其是近两年部分城市物业管理协会对调解物业纠纷进行了积极探索，积累初步经验，为物业管理行业调解的推行奠定了坚实的基础。
三、物业管理行业调解的可行性分析
物业管理行业调解，是伴随着市场经济的发展和行业协会作用的提升，而发展起来的一种以物业管理行业协会为调解主体，凭借行业专家的专业优势和行业协会的公信力，参与物业管理纠纷处理的非诉讼纠纷解决方式。
（一）物业管理行业调解的优势及外部环境的成熟
1.物业管理行业调解的优势。由物业管理行业协会来调解行业内部或行业成员与外部主体之间的纠纷，具有专、快、好的特点。专，是指行业调解由专业、专家的优势；快，是指比其他诉讼纠纷解决机制可以达到更快的效果；省，是指在时间上和精力上的节省。具体来说，行业调解具有以下优势：
一是调解方式比较灵活。借助与仲裁、人民调解委员会、法院等部门的合作，可以采取多样的方式来加强调解的公信力与成功率。
二是具有一定的专业优势。协会了解本行业的情况，能够促进纠纷双方有效地进行沟通，为纠纷双方提供切合实际的建议或纠纷解决方案。
三是调解程序简便。行业协会调解只要能有效地促进双方沟通对话、合理解决纠纷就达到目的，调解过程随着纠纷解决随时终止。
四是调解成本较低。纠纷各方利用行业协会进行调解，社会成本和经济成本都较诉讼相对减少，尤其是能使企业避免因陷于诉讼而付出更多的机会成本。
2.物业管理行业调解的外部环境基本成熟。经过二十年的努力，一个内容全面、结构合理、科学规范、特色鲜明的物业管理政策法规体系已基本形成，为物业管理行业调解创造了良好法律环境：《合同法》、《物权法》中“建筑物区分所有权”的有关规定以及最高院有关物业管理的两部司法解释，为物业管理纠纷的调解提供了民事法律依据；《物业管理条例》为物业管理活动奠定了行政法律基础，有利于规范物业管理各方主体在物业管理的不同阶段形成的各种权利义务关系；“招投标办法”、“业主大会规程”、“收费办法”、“资质管理办法”、“成本监审办法”等部门规章以及物业管理地方性法规，为物业管理纠纷的调处提供了专业性和技术性的支持。
