坚守专业
在客户资源上我们是否要做“全能选手”,我们究竟应该“卖大米”还是搞好“房屋维修”，这两个问题我在实践中有一些思考，在此想跟大家分享。
我们时常认为，物业服务公司手中拥有大量的客户，这么多的业主资源，我们可以做很多很多的事情，因此我们要把自己培养成一个“全能选手”，就在总公司下面成立各种各样的专业公司。但实际上我们在做这件事情的时候，应该考虑我们物业服务公司的人才是否具备全能选手的能力，我们从外面请进来的新人才能不能融入到这个企业和行业，物业服务企业在做这些业务的时候是否能够做到专业？这些问题值得我们深入思考。
从过去两三年的经验来看，物业服务企业的手中确实有大量的客户资源，但是走“全能选手”之路实际上是一个比较危险的做法。当然现在有很多社区网站，有电子商务公司做的，也有物业服务公司自己做的，这些社区网站很重要的一项经营内容就是卖桶装水、色拉油、大米等日常生活用品。这项服务我们可以做，但是我认为对于物业服务公司来说，工作重点应该放在房屋维修上，而不是放在卖大米上。房屋维修才是我们的本业，并且在这个本业里面我们是大有可为的。从1998年房改开始，商品房已经有了15年的历史，再过10年之后，很多商品房将进入二次维修的高峰期，所以我建议同行不要陷入到电商陷阱里面，而应该关注自己的主业。在万科物业，我跟大家说，既然有了淘宝和京东，那就让他们这些专业的电商公司来做专业的事情，我们物业服务公司还是坚持做好自己的主业吧，这才是我们的立足根本。
接下来，我觉得物业服务公司应该主动承担自己的使命。物业服务公司的使命是什么？一个是对物的管理，一个是对人的服务。对物的管理就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿命，前年万科物业开始强制各项目从物业管理开支里面拿出6%用于设施设备的维护就是要延长设施设备的使用寿命。对人的服务，我们应该做什么呢？两个月前，互联网行业大佬马云退休，马云的退休秀里面有一个演讲，其中有一句话让我非常感动，他提到淘宝网解决了中国的社会问题——人和人之间的信任问题，之前中国的陌生人之间没有信任，但通过淘宝网的这种商业模式，人和人之间可以信任地做交易。淘宝网用10年的时间解决了一个社会问题，我觉得这个商业模式是非常伟大的。
其实我也在思考物业管理行业在40年再聚首的时候，我们这个行业最伟大的地方是什么？我觉得除了让物业保值增值以及为业主提供高品质的服务之外，我觉得就是我们在邻里关系问题上的作为。中国人非常讲究邻里和谐，随着城市化进程的加快和商品房的快速开发，这些年新的民居正在聚合而成，这跟传统的大院还不一样。在传统的大院里，大家的工作空间和居住空间是一致的，但现在的商品房，业主住三年可能跟对门的人家都没有打过招呼。美国学者罗伯特·帕特南写过一本数——《独自打保龄》，他在书中就阐述了社区邻里关系的进步最后直接决定了这个社区的未来，当这个社区比较和谐、邻里之间互动交流比较多的时候，你会发现这个社区活动的参与度就比较高，就能给整个社区带来向前进步的动力，其实我们未来不管做何种商业模式，都要注重融合社区内部的邻里关系，我觉得那样的商业模式才是有生命力的。我希望我们能在行业诞生40周年的时候自豪地宣布我们物业管理行业为社区邻里关系的和谐作出了巨大的贡献。
