万科物业的做法
下面跟大家具体分享一下万科物业的一些具体做法。
之一：新组织结构之下如何不被开发商欺负
万科物业为了保证不被开发企业欺负，首先将地产系统与物业服务系统单独分开设置，地产系统下辖5个区域本部，物业服务系统下辖18家一线公司。在这个结构之下，地产企业和物业服务企业又是一种契约合作关系，这就保证了物业服务企业不被地产开发企业所欺负。
从4年前开始，万科地产对万科物业不再进行补贴，万科物业完全自负盈亏，但是从客户调查的情况来看，超过75%的客户选择万科的房子还是因为希望享受万科物业的服务。所以，目前万科集团规定如果万科物业能够将客户满意度做到一定的标准，万科集团就要给万科物业一定数额的品牌发展基金，这个一般是由城市物业服务公司和对应的地产公司签订一个协议，去年万科物业拿到的品牌发展基金达到了一亿元，这就从一定程度上保证万科物业能够持续提升物业服务的品质，也分享了物业服务品质提升所带来的收益。
在前期介入的问题上，现在万科集团要求各城市地产公司在进行项目开发的时候，必须由万科物业进行前期介入。如果地产公司不按万科物业前期介入阶段提出来的要求进行项目规划，那万科物业将来可以拒绝接管这一项目，这就有效保证了万科物业不被开发企业所欺负的问题。
之二：新组织结构之下的品质动力
在新的组织结构之下，万科物业面临着巨大的挑战。目前，万科物业未接管项目数量为144个、滚动开发数量为133个、封园项目数量为213个。如果把滚动开发项目拆开一半，那么封园项目就是279个，未接管项目就达到了211个，在封园项目越来越多的情况下，如何把万科物业的品质精神继续延续下去，这就需要我们找到继续保持服务品质的动力。
之三：新组织结构之下的万科物业12345
在这种情况下，我们就提出了万科物业的12345战略，我们物业服务企业要做好物业专家。
大家看到，万科物业专家的最后一条是应急响应，我们原来把这项服务作为客户支持服务来提供，但从去年开始已经把他作为标准配置服务，缘由是什么呢？因为在2012年，台风、暴雨、高温等极端天气出现得越来越频繁，去年在广州和武汉的一些项目里都出现了高温天气情况下长达24小时的断电，在这种情况下，我们就把应急响应机制作为一种标准服务。譬如说在黄色预警的情况下，物业服务公司该怎么做；在红色预警的情况下，物业服务公司该怎么做？现在，万科物业基本上能做到在出现极端天气的情况下，也能有效地保护客户的生命和财产安全。
万科物业最新的口号是“生活因幸福而改变”，我在这里谈谈这句话的含义，做服务行业的人往往提出的口号都是针对业主的，但是服务是通过人来提供的，如果你对员工不好，员工很难对客户好，所以我们一方面要通过我们的服务让业主的生活发生改变，另一方面，要让从事物业管理行业的人也发生改变，让他们通过从事这个行业感受到幸福。
之四：新组织结构之下的万科物业价值观
最后，我们讲一讲万科物业的核心价值观，物业服务企业面临着四个利益相关者：客户、员工、合作伙伴和社会。
针对客户，我们要做到以下几个方面：保护业主的隐私与公共权益，我们拥有为客户提供更亲近服务的机会，但是我们绝对没有泄露客户隐私的权利；不断追索服务创新，用心兑现“更安全、更便捷”的承诺；将赢得业主信任视为我们的至高荣誉；鼓励社区共建，追求邻里关系、服务与被服务者关系的和谐共处。
对于员工，我们要做到以下几个方面：让员工有尊严的工作，为其提供简单的人际关系、包容的团队氛围，公平的评价机制、弹性的薪酬政策和健康的生活方式；让每个人都有权利提出合理化建议，并一定能得到反馈；公平是最好的尊重，机会是最大的信任，为每一个提供公平的机会；让员工学中做，在做中学，让员工与企业共同成长。
万科物业基层员工的流动性很大，万科物业目前有24000名员工，从我分管万科物业开始，我就想解决基层员工流动率高的问题，但我们发现难度很大。因为，业务经理认为流动率高的原因是公司的人事政策有问题，而人事经理认为这是一个社会问题。在这种情况下，万科物业就成立了一个课题研究小组，对这一问题进行研究，我们发现很多人往往在两个月左右的时候就离职了，然而人事经理认为一个人适应这个岗位的时间差不多也是两个月，也就是说很多人在他刚刚适应这个岗位的时候就走了。接着我们又做了一个调研，就是调查员工离职的原因，后来我们发现这跟行业的地位关系并不是很大，主要问题还在于基层的组织生活薄弱，从今年开始我们又提出了一个“好班长、好环境、好发展”的口号，希望通过基层组织生活的丰富和完善来降低员工流动率。我们研究还发现，基层员工最关注的问题还是自己的生活和居住条件，所以万科物业今年打算投入几千万元去改善基层员工的生活条件。
刚才我们还讲到物业服务企业不能成为全能选手，于是我们要有大量的合作伙伴，对于合作伙伴，我们要重点做到以下几个方面：推行高标准、透明、机会均等的商业合作机制；建设开放的平台，欢迎合作伙伴参与幸福社区的创新建设；重视合作伙伴的质量建设，因为合作伙伴的质量就是我们的质量；做到共担风险是合作的前提，共享发展是合作的目标。
此外，我还认为物业服务公司要承担一定的社会责任，万科物业对于社会，要做到以下几项：以垃圾分类推动绿色家园建设，建立友好环境；开放社区管理，积极融入社会事务；引领行业标准，让幸福社区成为备受社会各界信赖和欢迎的示范样本；全力打造幸福文化，向全社会弘扬“安心参与信任共生”的社区幸福观。
之五：适当参与社区配套
万科物业从去年开始开展了第五食堂和万物仓业务。
第五食堂在深圳建有两家，在上海有两家，在东莞有一家，在厦门有一家，在北京有一家，目前正在建设的还有一家，整体从客户的反馈来说还是很受欢迎的。万物仓是一项仓储服务业，在国外叫自存仓，随着国内房价越来越高，家里杂物储存的难题越来越突出，储存杂物的成本也越来越高。这项业务我们目前还处在试点阶段，未来万科物业要建设35个万物仓。
行业的健康发展，需要物业服务公司、行业协会、政府和业主的共同推进，希望大家能够齐心协力，一起开创行业更加美好的明天。
