文/沈建忠(住房和城乡建设部房地产市场监管司)
狄更斯在《双城记》的开篇中曾写下了这样一句名言：这是一个最好的时代，这也是一个最坏的时代。当下的物业管理行业似乎也身处这样的时代：一方面，行业正在迈入转型升级的时代——物业服务企业日益重视探索科技应用和品牌创建，并在商业模式和服务产品方面取得了突破性的进展，积累了宝贵的经验;另一方面，恰逢移动互联网“搅局”、“大数据”来袭、信息大爆炸，传统的物业管理模式不得不面对一系列挑战：原来的服务方式已经落后于时代，“守护”多年的社区资源正在被“跨界”进来的企业打劫分金。那么，物业服务企业该如何选择，如何应对呢?我结合个人研究，谈几点建议。
一是要借力科技，推动行业发展进步
科技是所有企业——不仅仅是我们物业服务企业，经营理念中不可或缺的重要部分。企业要发展要生存，能否借力科技，应该是一个最重要的因素。华为的创始人任正非曾讲过两句话，我很有同感。他说：“我们的企业，大都是靠‘两低’生存——低利润、低价格。同样的东西，我们的价格要比人家低一大块儿，才能卖得出去。有时候，我们的利润连人家的零头都不如”。具体到物业管理而言，尽管业界企业已经开始探索“云服务”、“智慧物业”等等，但就行业的整体科技水平来看，还是比较低的。
希望我们的物业服务企业在科技方面要有所作为，有大作为。当然，也希望大家要脚踏实地，从实际出发，来推动物业管理行业的科技进步。
二是要沉淀下来，扎扎实实培育品牌
海尔集团首席执行官张瑞敏说过一段话：市场上有两双皮鞋，是同一企业、同一工序、同一材料加工的，但是，由于一双用的是意大利的牌子，一双是用国产的牌子，价格就差了好几倍。靠的是什么呢?就是品牌。所以，我们物业管理行业要有一种沉下去的心态，要花大力气把品牌树起来。欣慰的是，我们已经看到了品牌的市场：深圳的物业服务企业管理了全国1/10的物业，贡献了1/10的收益。此外，万科物业的品牌认知度达到75%，绿城物业达到了86%。但是，这毕竟还是少数，尽管做品牌是每一家物业服务企业的梦想，也都在为之努力——但在这个问题上，要客观和理性地结合行业与企业的实际，不能急功近利，做品牌需要沉淀，需要长时间精心培育。
三是要坚持人性化的管理和服务
物业管理的服务属性决定了其必须直面和考虑人性化的问题。物业管理的人性化应该包括两个方面：一是我们的服务对象，也就是业主。目前，全国物业管理项目面积达到了150亿平方米，如果80%是住宅的话，按现在人均30平方米，那么就有接近5亿人在接受物业服务。在人性化服务方面，直观的体现是业主满意。万科有一句标志性的广告语：生活因幸福而改变。我想它的潜台词就是我们的居家生活因为物业服务的提升而幸福，因幸福而改变。
人性化的另一个对象是我们的企业员工。据统计，物业管理全行业有600多万员工，这是行业和企业最宝贵的财富，也关系着行业的未来，理应得到尊重，至少体现在三个方面：体面和权利，包容和信任，公平与机会。正因为如此，我不太赞成把我们的物业管理行业描绘成一个脏、苦、累的行业。“苦了我一人，累了我一人，脏了我一人，幸福千万家。”这种说法不可取!我们要让我们的员工感受到：我们的工作是受人尊敬的，是体面的，是平等的。
四是要进一步完善危机管理
危机管理是现代企业管理的重要内容，特别是在互联网时代，企业越大越强，越要做好。在国际上，凡是品牌大企业，危机管理都做得比较好。对于物业服务企业来说，创建品牌也好，转型发展也好，不能忽视的一个重要方面就是要进一步完善危机管理。
事实上，如果就全国的物业管理人来说，其每天要接触和服务几亿人，即便是其中有万分之一的投诉，这个数量也是非常大的。同时，物业管理由于涉及到的服务内容比较多，业主的关注度也比较高，哪一方面稍有不慎，网上就可能会出现负面讯息，如果没有处理好的话，就会成为一个危机事件。由此，我们必须坦诚，必须透明，必须有担当。惟其如此，物业管理才能持续、健康发展。
摘编于住房和城乡建设部房地产市场监管司沈建忠司长在2014中国物业管理年度(合肥)论坛上的讲话。
