文/深圳市莲花物业管理有限公司 饶建平
特许经营多见于零售、餐饮、酒店管理、教育培训等，对物业管理从业人员而言是一个陌生的词汇，而第一家导入物业服务特许连锁经营模式企业的出现，为物业管理行业探寻新的业务发展模式提供了想象空间。
连锁经营模式与物业管理行业的关联
特许经营属于连锁经营范畴，我们首先探究什么是连锁经营，连锁经营三种模式与物业管理行业存在什么关联。
就其定义而言，连锁经营是一种企业的组织形式，就是企业总部对经营同类商品或服务的若干个经营单位实施统一管理，通过规模经营获取规模效益。连锁经营有三种模式存在于市场经济中，即直营连锁、自由连锁和特许连锁。
在物业管理行业中，多数企业都是单一法人，由总部直接对各物业项目进行统一管理;有的企业在外地设立了分公司，但分公司也隶属总部管理，不具有独立法人资格，管理过程中的人、财、物仍由总部统一调配。这种管理模式从连锁经营的角度而言，应属于直营连锁。
再说自由连锁，又名自愿加盟连锁，各分店具有独立经营权和所有权，根据自愿的原则，选择是否与总部企业合作，总部企业通过集中批量采购，达到降低采购成本的目的。由于物业管理提供的产品是服务，服务的生产和消费环节同时发生，因此服务的集中采购不具有现实可行性，因此自由连锁模式不适合物业管理行业。
最后说特许连锁，我国《商业特许经营管理条例》对特许连锁经营的定义进行了明确：拥有经营资源的企业(特许人)，以合同形式将其拥有的经营资源许可给其他经营者(被特许人)使用，被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营，并向特许人支付特许经营费用。特许连锁经营是目前企业连锁经营所采用的主要方式，如多次排名世界500强之首的沃尔玛，以及拥有1700多家门店的苏宁电器等。
特许连锁经营广泛应用于零售、酒店管理、美容美发、汽车维修等行业。但对于物业管理行业而言，特许经营却是一个全新的领域，需要不断进行理论研究和实践探索。
物业管理行业特许连锁经营案例解析
除了中物联物业公司目前在推行特许连锁经营发展模式外，现实中还真实存在着不少采用类似模式的案例。
杭州某物业公司，三级资质，与某开发商有着良好的合作背景和人脉关系。开发商新开发了一个建面约50万平米的商住项目，出于对该物业服务公司的信任，希望由其对新开发项目实施物业管理。但按照相关法规规定，这种大型的商住项目需要一级资质物业服务公司才有资格获得管理权，并且要通过公开招标来确定物业服务公司。于是陈先生找到上海某知名的物业服务公司，希望以上海公司的名义参与投标，中标后也以其名义实施管理，而实际操盘由A公司组建团队来实施，经协商双方很快达成合作协议。最终上海公司依托品牌优势，借力杭州公司的人脉资源，顺利中标并获得该项目的物业管理权。
上海公司(甲方)与杭州公司(乙方)在所签订的合约中规定：甲方在杭州设立分公司，委托乙方实施具体管理，乙方对分公司的经营负责，自主经营、自负盈亏。项目的管理导入甲方的企业形象识别系统、管理理念、信息管理平台等。乙方在管理项目期间对项目服务质量管理、甲方品牌形象维护等，应达到甲方规定的要求，甲方一旦声誉受损乙方应作出赔偿。甲方则按杭州分公司营业收入的4%收取品牌使用和技术支持费用。
在这个案例中，对于杭州物业公司而言，由于品牌、资质的不足，原本承接和管理此项目毫无希望，但通过与上海物业公司合作，达到了实际管理项目的目的;杭州公司由于有着人脉资源优势和地缘优势，也有利于今后物业管理工作的开展。更为重要的是因项目导入甲方成熟的管理体系和信息平台，可以有效促进和提升杭州物业公司的整体管理水平。
对于上海物业公司而言，通过合作扩大了市场份额，提升了品牌知名度，还创造了一定的经济效益。而对于开发商而言，请到心仪管家的愿望得以实现，还可借助上海物业公司既有的品牌优势促进楼宇销售。三个关联企业真正实现了合作共赢，皆大欢喜。
在现实生活中，这种合作共赢的案例并不是唯一的。探究这种模式的本质，对照连锁经营管理理论，以上案例可以看成——上海物业公司(特许人)通过缔结和约授权杭州物业公司(被特许人)对其下属的杭州分公司实行特许经营，两者之间实际上是一种特许经营关系。只是双方签订的不是《特许经营合同》，并且没有到商务主管部门办理备案手续而已。或者说这种合作模式是一种尚不规范的特许连锁经营。由此可见，特许连锁经营这种模式在物业管理行业是真实存在的。
物业管理行业特许连锁经营能否持续发展?
目前多数物服务企业对所辖物业项目采取的是总部直接管理的方式，从连锁经营的概念上讲属于直营连锁模式。直营连锁经营虽然具有资本统一、集中管理、收益独享等优势，但由于产权单一，连锁店自主性小，积极性和主动性受到制约;且由于资本容量和市场开发等因素，企业发展速度受到限制。而大规模直营连锁企业由于体系庞大管理复杂，管理成本会随着规模的扩大反而走高。
而对于特许连锁经营而言，总部通过与加盟商签订特许授权经济合同转让特许经营权，其实质是一种物质技术和知识产权的转让，所以特许人不受自身资本、精力的制约，可以在短时间内迅速扩大经营规模，提高市场份额，增加经济收入。又由于经营权集中在总部，所有权分散在加盟商，可以极大调动加盟商的积极性、创造性。经营风险也由加盟商得到了有效分担。
物业管理的服务终端即项目的物业服务中心，具有地理位置上的分散性，这和酒店业的门店有着类同之处。
随着智能化程度的发展，品牌物业服务企业都建立了科学的企业管理平台，作业标准程序化、管理体系模块化，远程办公网络化，有的企业还建立了400电话客户投诉处理平台，这些都为物业服务企业开展特许连锁经营提供了有利的物质和技术条件。
物业服务企业能否做大做强和快速发展，往往受制于市场拓展因素，而特许连锁经营模式的采用却有利于企业破冰解难。在物业管理市场拓展的过程中，优质项目对物业服务公司的品牌排名、资质等级、注册资金、管理体系、人力资源等都有明确的要求，这往往是小型物业服务公司所不具备的。而市场拓展离不开市场信息、人脉资源、对城市文化的认识等，这往往又是分散于各个城市的小型物业服务公司所擅长的。因此，两个掌握互补资源的企业通过特许授权的方式进行资源整合，将变得更具竞争力。
另外，国家注册管理师制度的实施，将产生越来越多的职业经理人，这也有利于物业管理特许连锁经营的发展。当然，由于特许连锁经营中的总部与加盟商之间存在紧密的利益连带关系，总部对加盟商的选择和监管显得非常重要，一旦不慎会对总部企业的品牌美誉度造成负面影响;又由于他们之间所有权和经营权的分离，合作双方不同的利益诉求也容易产生矛盾冲突。这是企业在经营中所要关注的问题。
由此可以预见，特许连锁经营发展成为新的物业管理模式并非空穴来风，也许，物业服务企业中的“航空母舰”将借此模式而得以产生。
特许连锁经营之于物业管理行业毕竟是一个新生事物，需要从业人员进行理论研讨，更需要敢闯敢干的企业不断尝试，不断探索，不断发现和解决运作中出现的新问题。这种经营模式能否被行业所认同，能否被企业所接收，能否不断发展壮大，需要市场的长期检验。
文章节选自《城市开发（物业版）》杂志。
