投诉不断
某业主投诉：14号楼安全员没有主动服务意识，业主带着孩子提着两大包东西，无法刷电梯门禁(编者注：电梯带梯控，需要刷卡)，安全员站在旁边不给开门。电梯关门还差点挤着孩子。业主要求以后不再见到这位安全员，什么时候见到什么时候再投诉。
某女士投诉：2013年7月12日中午13：27，樱桃苑49#A101业主乔女士给服务中心打了两个电话让安全员帮助开苑门(自己没有带门禁卡)。至14：30该女士离开小区，一直未见到安全员。
某女士投诉：业主开车出库时，发现库口有车辆违停堵住出口。业主找来安全员协助处理，安全员情绪激动，用力拍打违停车辆的前机动车盖，气愤地回答业主：“也不是我让他停这儿的，我还找他呢!”
那么，事实是怎么样的呢?
安全员的苦衷
案例一中，被投诉安全员是因为其他业主家有访客，对讲联系无人接听，遂主动帮助访客上楼去敲门向业主核实。核实完刚好从楼上下来时，碰见投诉业主已在电梯厅，因未跟进一步帮该业主刷电梯门禁，遭到投诉。
案例二中，监控中心接到服务中心电话后，没有直接派人去现场，而是通过监控镜头观察，发现苑门口并没人(而实际上此时业主站在旁边的树荫处，镜头看不到)，监控中心以为业主已进入苑内，遂未安排安全员前往帮助，业主久等无人引发投诉。
案例三中，其实安全员业主开车出库前已发现有车辆违停堵库，进行了查找，但未找到车主。投诉业主询问安全员时，安全员正为此事懊恼，没能控制情绪，言语激动引发投诉。
想让业主满意，怎么破?
在这几个案例中，我们似乎看到了安全员热情又尽职的身影：主动为访客上门联系业主;通过监控镜头查看了现场，确定业主位置;发现违停进行查访等等。这么积极履职还遭到投诉，安全员们无奈地吐槽：“为什么总是投诉我?”
但是，关键是但是，跳出安全员的演绎，我们需要进一步分析：安全员看到业主在电梯厅刷卡不方便有没有帮助人家提东西?有没有帮助小盆友进电梯?有业主进不了苑门，是否应该想到业主可能站在监控镜头看不到的地方?有没有及时安排人员上前帮忙?安全员检查违停未果，是否坚持让服务中心查找车主信息?是否调动资源找到违停车主?甚至，是否忘记了对客户应有的服务态度?这样的“帮助”，这样的“及时”，这样的“坚持”是否可以将物业人的热情、尽职进行到底，让这种热情和尽职在客户那里开花结果。你说你付出了，努力了，但是最后没有“坚持”，没有“及时”，没有“帮助”，甚至还有一时的“忘记”，是否相当于球在禁区转了老半天，就是没进球门线?如果我们的服务，没有反应出业主心里的成果，怎么能在物业人的业绩里反映出物业费收缴率和客户的满意度的成果呢?
为什么投诉的总是安全员?最简单的原因是，安全员是与业主接触最多。这个简单的原因同时在告诉我们，安全员(秩序维护员)是物业服务非常重要和关键的岗位。那么，案例所引发我们反思的是，关键岗位的安全员们是否已在上岗前接受到了全面系统的培训?是否掌握职业要求的言行标准?是否具备了应有的技能?在岗前接受足够的关于企业文化、员工行为规范及专业技能的培训，明确个人言行、工作业绩与公司目标的关联性，明确一言一行对公司品牌的影响度，才能有可能让在岗员工成为公司品牌的擦亮者。
企业的使命就是创造客户，物业服务创造客户的方法眼下大多和房地产开发有关，但是随着国家市场化的深入，最终物业服务的客户来会来源于业主的自由选择。业主选择你的前提就是你能让他得到满意的物业服务。从现在开始，认真对待客户，创造一切机会，让他满意，这是打造竞争力的必由之路。落实到每天的工作中，我们即使再忙碌、再辛苦、有再紧急的事要做，遇到业主，请放慢脚步，先让眼前的这位业主满意，积少成多，积沙成塔，客户满意是一次次的服务做出来的。
文章来源自万科物业说
