文/王振太(上海新市北物业管理有限公司总经理)
前几日与业内朋友谈及豪宅的物业管理服务，面对大佬们对其产品大谈特谈时，我眼前显现出这样的一幅画面：昂贵的价格、宽大的户型、精致的装修、舒适的环境、怡人的景观......当然还有周到的服务(周到的服务没有经济保障，单靠精神投入，能周到到那里?)于是乎，忍不住爆出一句不中听的话：你准备用多少钱去砸出豪宅主人们对物业管理服务的认同?
许多同行在为业主提供物业管理服务时都以诚信、专业为工作精髓，正所谓术业有专攻。我也时刻将这两点作为日常工作的基准。但我更认同服务必须具备主动性、引导性、持续性，一旦形成强大气场后，服务才更会被接受。人们常说的“店大欺客”是个贬义词，但回过头来讲，如果店不大，谁信谁呢?让月收入一两千元的物业管理“精英”去给那用几千万元购房的“精英”灌输物业管理理念，结果会是怎样?转而又想，为什么中央电视台的广告会卖的这么贵?无他，品牌的力量就是这么牛!可能我现实了些，但我以为，不要为难我们的基础员工，他们背靠的公司要强大才是王道。此强大并不是讲某个企业年营业额达到多少亿、上交国税达到多少、获得多少行业荣誉有等等。这个强大指的是企业在服务核心竞争力的产品研发上投入了多少、在企业营销战略上投入了多少、在员工福利及教育上投入了多少。企业品牌不是靠行业证书来确定的，而是实实在在是靠大众感受而认定的。
在大陆，物业管理行业从最初的一无所有到现在的朝阳产业已走过三十多年的发展历程。但是多年来，物业管理行业在百姓那里的口碑并不怎么好。究其原因，是为何?是我们广大的基层物业人不努力造成的吗?是我们物业管理行业推出的法制法规不健全造成的吗?还是因为我们的行业指导机构不够多造成的吗?或许各种原因都有，但我认为根本原因还在于物业管理行业从业者们从来就没有真正整合过资源，没有集中精力投入过，更没有想过做强者。我们自以为是的以“中庸”的态度来诠释物业管理服务，以保姆的姿态来定位身份，以暗强的手法来落实责任与义务。诚信、专业在现实的成本困境中一次又一次被“小农意识”打破，不管你承认不承认，你敢说，你所服务的物业不靠物业收缴率也能生存的很好吗?人在做，天在看!不是大家不知道，只是因为他们都不想说而以。
物业管理企业首先也是企业，企业以赢利为目标那是天职;提供了服务，就应该得到相应的报酬(服务费)。为什么大家高星级酒店在愿意在支付了高额的房费、餐费后，还愿意支付15%-25%的服务费?因为装修“够奢华”、服务人员“够专业”、酒店气场环境“足够大”。虽然消费者口袋里有足够多的银元，但在这种同样“巨大气场”的比较下，他们的消费心态一定会被平抑下来;合适的服务即会被看做一种享受，奢华的收费也就变的自然。为何物业服务企业就不能去营造这种氛围呢?如果没有开发商、业主方等长期仍持续的银元支持，物业管理环境谁来造就?
透过多年的物业服务工作，笔者可以看出在以“好、精、大、贵”的豪宅中从事物业管理工作，我们是如何变着花样、千方百计的想着如何为客户提供服务，让客户有宾至如归的感觉的。不经意中把物业管理服务延保伸成为产品营销的一大支点;“钱”虽然也会受总的营运成本的制约，但从大厦/公寓保值、增值及客户口碑的角度上，公司愿意为之投入，公司更是看中长效持续的经营能力及口碑的传颂。豪宅的身份，在不经意中被物业管理服务营造出来。
从某种意义上讲，物业管理是房产开发的延续，我们的专业来自于客户对我们所提供服务的认定。许多人自以为非常专业、做事也非常“热心”，但就是不能让客户的满意，原因就在于他们根本就不知道客户想要什么?在无用功或是反用功的促动下，再怎么努力，可能都会让你与客户走的越来越远。有钱人多喜欢张扬炫耀，在他人面前指手画脚。当你的物业管理服务一次又一次被指责，一次又一次被重复，会不会激发起你的“仇富心理”?心态会不会突然失衡?这时给你个“委屈奖”后让你像没事人那样，全心全意的再去重复再重复，可能性有多大?我不想用自欺欺人的词，但我一直总试着喊出：大哥，您能不能实在些!如果你所在的那家公司愿意拿钱出来砸出一个品牌(做大、做精、做对胃口)，那么你才是幸福的。你才能以强大的公司理念去引导消费，这时，你不是单体，而一个强大品牌的传声筒。人与人之间，只有找到平等的空间，谈话做事才会得到应有的尊重。
物业管理服务亦是这样，你是谁?并不重要，重要的是身后的背靠。
来源：《城市开发（物业版）》
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