7近年来，电子商务在不知不觉中已经全面渗透进生活的方方面面，人们的购物方式和消费观念也在不知不觉中发生巨变。微信的异军突起，打破了传统互联网的营销模式，搭建了线上和线下的桥梁，重组了移动互联网新的生态环境。今年两会期间政府层面的提及和关注，给互联网又打了一针强心剂，也为O2O市场的进一步前行添足了动力。对于物业管理来讲，全新的运作模式将带领行业进入一个全新的科技时代。
社区O2O发力，主动变革迎“敌”
随着互联网的快速发展，社区已经成为各大商家的争夺之地，银行、快递、广告、餐饮、家政、超市等，都集结在社区之外，虎视眈眈地盯着围墙内的一份甜羹，而围墙是阻拦不住互联网的冲击的，一些商业机构已经渗透进入社区里。大部分的入侵者都想分割或抢占地盘，想将物业服务公司赶出社区，但很多失败的例子表明，脱离物业服务公司，所有的设想都只是一纸空谈。因为物业服务公司才是社区最深入的植入者，是和业主共同站在墙里的圈内人，是距离业主最近的社区一公里的守卫者，是社区O2O的最好载体。互联网公司想要进入到社区，必须和物业服务公司达到高度融合，优劣互补，才能实现共赢。
和泓置地集团物业管理中心（下文简称和泓物业）自2002年成立以来，在不断汲取时代先进思维、不断探索物业管理的更高价值、不断尝试管理与服务的变革，旨在摆脱沉重的传统服务模式的枷锁，根据客户的需求，量身定制服务，提升和泓物业在社会上的认可度和口碑。近几年，和泓物业学习互联网思维，多次尝试管理革新，取得了一定成效。
管理手段变革背后是互联网的渗透
首先进行了内部管理颠覆性变革。一直以来，和很多同行企业一样，庞大的人员队伍和繁重的人力成本，让和泓物业的快速发展举步维艰，人员管理难度加大，经营利润空间被不断压缩，公司的发展前景令人堪忧。在后来的几年，我们多次对外包人员进行了整合，在保证服务质量不下降的前提下，打破常规和行业贯例，重新进行岗位定位和职能分配，降低了人员成本，提高了合作供方的单体贡献率，减少了管理难度，员工的个人收益也相应增加了，可谓一举多得。目前，外聘人员减少了40%左右，服务质量不但没有降低，业主满意反而度还年年增长。在做好人员整合的同时，用科技手段代替传统人力，去除中间化管理，也是和泓物业一项成功的改革措施。停车道闸系统、园区联网监控系统、电梯刷卡系统的实施，将公司内部管理和园区物业服务变得更便捷、更高效，通过信息技术、智能设备投入来减少人力安排，降低管理成本。光停车道闸一项，就为公司增加停车费收入每年150多万元，为缓解公司经营压力做出了优异的贡献。
目前，和泓物业工程改革方案的雏形已经确定，计划将目前内部工程维修和设施、设备的维保由专业公司全面负责，将现有内部工程人员进行分流，盘活人力资源，节省大量人力成本，据初步测算将降低至少15%的管理成本。同时，专业维修队伍维修速度快，维修人员更加专业，服务质量也会相应提升。客服等其他专业模块也都在进行改革方案的制定，学习互联网思维，打破传统的物业服务模式，让物业服务公司轻装前行。
物业管理的另一大成本就是能源，随着能源成本的不断上涨和小区设施设备老化带来成本支出的增加，物业服务公司的经营压力越来越大。近几年，和泓物业在节能降耗、开源节流等方面集思广益，采取有效措施，制定增收节支方案，比如节能灯改造、修旧利废、保持较低的维保费用等，通过这些节能举措，每年为和泓物业节省成本近200万元。
互联网思维实现了和泓物业的社区半径落地。前几年，和泓物业就提出向信息化、智能化管理转型的发展方向，开通使用了OA办公平台、物业管理软件、微信公众号、园区联网监控、移动办公平台等，初步向信息化管理迈进。去年，集团创建了“社区半径”服务平台，目前在北京交大嘉园试运行，效果良好，待成熟后，将在和泓物业各项目进行全面推广，和泓物业也会全力配合实施落地。在拓展经营渠道方面，和泓物业一直非常关注多种经营工作的开展，围绕业主衣食住行、生老病死，不断扩充物业的经营范围，增加经营利润。前段时间，北京物业服务公司对集采活动进行了试水，两天时间成功将500箱（7000斤）库尔勒香梨全部销售出去，在各项目得到了业主强烈的反响，业主满意率较高，达到了集采活动预期的效果，也获得了宝贵的集采经验。下一步我们还将在居家养老、地下空间等方面探索开展其他经营项目。
“互联网+”时代下的发展前景
在受到互联网的冲击下，整个行业的商业模式都在被颠覆，笔者也曾产生过焦虑和恐慌。但随着“互联网+”概念在更高层面提出、业界企业在资本市场上获得成功、我们的管理革新获得了成功，我对未来和泓物业的发展之路也越来越清晰，很多担心和疑惑也逐步消除。行业的改革是必然的，这种变革对于我们来说固然是痛苦的，但这种变革，对于改变目前物业行业的管理现状确实是个非常大的机遇，行业将重新洗牌，摆脱沉重的历史枷锁，冲破发展瓶颈，发展前景一片光明。
和泓物业会用科技武装自己，用技术手段实现少人化、无人化管理。未来的基层员工素质也会越来越高，复合型人才将成为主力。未来的和泓物业将会成为一家资源整合的社区运营商，园区内保安、保洁、工程人员会通过物业服务平台接受任务，客户可在平台上对服务满意度进行打分，员工的工作状态和绩效完成一目了然。客户交付各种费用、收快递、采购物品、外卖、家政服务、家庭理财、房租托管等等都会通过手机在物业的服务平台上下单，同时还可以对服务过程进行实时监控，整个工作程序操作简便，工作流程透明公开，消除了客户对物业服务公司的猜疑和不解，加深彼此的信任度，使物业服务公司成为最可信的社区守卫者，大小商家想要进入社区，必须依托物业服务公司的服务平台，物业服务公司将成为社区周边资源整合的“独裁者”和高效管理者。而物业费的收缴也将不再是物业服务公司的经营重点，服务平台的积分抵扣，VIP物业费免单将成为吸引业主使用服务平台的敲门砖和增加业主与平台粘性的强化剂。
