前不久听一位参加行业会议回来的同事说起，无意中听到有同行议论谈及万科物业，吐槽说万科如何“二”，有些摆明只投入不赚钱还给自己添堵的事情，也还是卖力的做，并且一做就是多年。
同事说到这，很多人都笑了。也许在一些人的价值标准里，万科物业这股“傻乎”劲的确令人费解又无可救药。从多年坚持“无障碍”、“无死角”的公开投诉论坛，到把客户满意度纳入几乎一票否决式的考核评分；从员工关系微信公众号“有瓣儿”的全面覆盖，到提升基层员工待遇的“千万工程”；从轰轰烈烈推进战图及EBA系统的科技升级，到将24年经验沉淀一朝集成“睿服务”体系开放共享，万科物业没少做别人眼中那些不讨好的事。然而所有这些背后，其实是万科物业人价值观里理所当然的坚守、坚持与坚定。
时下说到万科物业，最为业界同行津津乐道又难免雾里看花的，想必是万科物业集多年功力之大成的“睿服务”体系。
“睿”者，智之大也。事实上，万科物业对客户、对员工从来就不曾有什么“小聪明”。所谓“大智若愚”，用现在流行的话说也就是“二”吧——如此看来，那些所谓“二”的精神，倒是与“睿”服务颇有渊源、彼此呼应。玩笑之余，无论之于传统文化的“中庸之道”，还是“一分为二”的唯物辩证法而言，它非但不“愚”，更有哲学智慧的象征。再看睿服务那句“让物业服务2更简单”的口号，更把一个小小的上标数字变成画龙点睛的一笔。不妨发掘一下，看看这个数字里还有哪些暗藏的“玄机”。
物业服务内容的“二元式”解读
万科物业对物业服务内容的基本定义，是“物业管理”与“客户服务”两部分结合的二元式组成。其中，“物业管理”首先是对建筑物的打理，对基础物业管理的坚守，这是转型升级、“睿服务”体系运作的基本前提；而“客户服务”是对增值业务的另一种称谓，同时也意味着业务的传统思维向客户思维、客户理念的转变与提升。
物业服务水平的“2.0版本”与“指数级”提升
“睿”服务是万科物业七年变革磨一剑的创新升级与提炼的成果，也是万科二十多年物业服务历程宝贵的经验累积与能力沉淀。一方面，作为物业服务的“2.0版本”，睿服务是科技系统与平台体系的升级；另一方面，以“平方数”表达式呈现的物业服务，又是对服务水平实现加速、质的飞跃和“指数级”提升的自我期望与要求。
“二维码”移动互联、“二维”网格化管理的象征
在睿服务体系中，基于移动互联网技术的“睿平台”、网格化管理与管家团队重塑服务中心、释放项目经理打造管理中心等三大举措，是破解行业困局的关键动作。“二维码”已全面覆盖现场员工、设备的身份，象征移动互联技术的平台；“二维”（平面式）的网格化管理，又将传统的物业项目碎片为更小单元提升管理效益；此外还有项目服务中心、管理中心专家组的“二级”资源共享,与专家服务模式同样是睿服务的重要特征。
关于“简单”内涵的两种释义说明
在“让物业服务2更简单”的口号里，“简单”是另一个重要的关键词。无论在汉字还是英文中，都有两种常见的释义。一说“便捷”或“容易”，英文可译“Easy”，我们的系统与科技升级，为的正是更便捷易行、高效的服务客户；二是“纯粹”或“纯净”，相当于英文“Simple”或者“Pure”，意味着更简单的、物业管理的本原，没有过多的杂质渲染，是对传统物业基础业务、对客户服务的真正坚守。
睿服务里的“二”哲学，意味着双向思考、多元、共赢、和谐与平衡；意味着对自身系统化的升级，以及不同的视角与创新；更意味着对基础业务的坚守、对客户满意的坚持、对战略升级的坚定，有着公开示“二”的勇气与决心。
现在“睿服务”有很多的创想者与践行者。也许在不远的将来，能有越来越多的睿伙伴、睿成员们一起，并拥有自己的名字——“睿服务联盟”，让更丰富、多元的“睿服务”内涵与成果，为大家带来更多无限的“睿”可能。
