物业服务在社区老年文化建设中的模式探索

随着我国社会各项事业的快速发展和人们生活水平的不断提高，一方面人口总数持续增长，一方面是人口平均寿命不断延长，中国进入人口老龄化已不可避免。根据我国第六次人口普查数据表示，我国60岁及以上人口为1.78亿，占13.26%，其中65岁以上人口为1.19亿，占8.87%，按照国际通行标准我国人口老龄化形势已非常严重。随着我国城市化进程的进一步加快，老年人基本以社区居住模式为主。人口老龄化程度的提高，老年人群体对于社区的依赖、亲近和需要日渐增多。对老年人而言，社区是他们晚年生活最主要的也是最理想的活动场所和交往空间。因此，构建丰富和谐的社区老年文化生活，满足老年人的文化需求，使老年人生活的更加幸福快乐，已成为社会发展的一大重要课题。物业作为社区建设最重要、最关键的载体，在社区老年文化建设中扮演着至关重要的角色。物业服务企业如何有效利用自己的基础和优势实现社区老年文化建设的有效发展，如何使社区老年文化建设形成一定模式和程序，目前正在不断探索和实践的路上。

一、社区老年文化建设的现状及发展

（一）社区居民的参与意识不强

社区文化需要居民的参与沟通，需要大家的共识和热情，通过形式多样的社区文化活动把居民紧密地联系在一起，形成充满人情味儿、互帮互助、“我为人人，人人为我”的亲情式互助社区。但是目前，各社区普遍存在着居民相互封闭、互不熟悉、不相往来的现象。居民对社区关心少，人际关系淡化，居民的交往关系只是停留在表面层次上，彼此之间有隔阂，互不信任，心灵的沟通减少。同社区的居民，甚至是左邻右舍互不来往，长此以往社区将变成一个缺乏人情味儿的冷漠的居住地。

（二）政府关于社区文化建设的现状

近年来，政府高度重视居家养老服务工作和社区文化的建设与管理工作，提出了坚持精神文明和物质文明一起抓的指导原则。在政府的倡导下，社区文化设施初具规模，各社区基本配置了社区活动室、图书桌椅、健身设施等，多数住宅小区和企业事业单位都建立了宣传窗口和读报栏。虽然政府采取了一系列措施促进社区文化建设的实施，不断加大资金和政策支持力度，并进行了许多有益的探索，但是始终鞭长莫及，形式单一、枯燥，内容缺乏吸引力，且多体现在形式上的更新和设施上的配备，没有真正深入到老年人需求，建设适宜社区老人的身心特点发展的居家养老式社区。

（三）物业服务企业在社区文化建设中的作用

1．物业企业的服务和管理功能

随着物业服务替代传统的居民楼管理模式日趋普遍和成熟，物业企业在对小区住宅管理的专业性上表现出明显的优势。物业企业的服务价值不仅为社区创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境，提高城市管理的社会化和专业化，实现物业的保值和增值，更重要的是形成社会效益、经济效益和环境效益的统一。

2.物业养老服务现状

由于物业服务的飞速发展，基础性物业服务已渐渐不能满足业主个性化的需要，并随着物业单位与社区工作在工作上合作的不断加深、配合，物业服务不断的渗进到社区服务的方方面面，社区文化的建设，特别是社区老年文化的建设也不断在物业服务的过程中日趋体现，关注社区老人，将社区老年文化建设与物业服务相结合呼之欲出。尽管如此，因各种因素，如政策支持力度的较弱，指导性文件的缺乏，目前国内还未形成一个可复制和广泛应用的模式，物业服务在社区老年文化建设中体现的方式非常单一，主要以组织外出游玩、社区文艺表演为主。

3．物业企业介入社区老年文化建设中的必要性

事实上，物业服务在老年文化建设方面具有独特的优势和必要性。主要体现在：一是物业服务企业长期服务于业主，与老年人住户建立了良好的感情沟通基础，易取得老年人及其家庭的信任，更好的引导业主加入到社区老年文化建设中；二是物业服务企业拥有场地及设施设备管理的主导权，可充分整合这些资源为老年人提供多种服务和活动；三是物业服务企业的服务渗透于社区的各个角落，能及时解决老年人突发状况和紧急求助问题，保障老年人的基本安全问题。突破原有的思维模式，利用物业企业资源，建设社区老年文化将大有可为。

（四）社区老年文化建设的发展方向

1．以政府的大力支持为基础

社区老年文化建设离不开政府的大力支持。首先，政府的资金支持是社区老年文化建设的重要保证。其二，健全政策法规，对社区文化内容、组织结构、人员编制、经费来源以及群众文化组织合法地位予以明确。其三，完善管理机制，充分发挥文化馆、图书馆、博物馆、专业文艺团体等公共文化资源优势，开展送电影、送戏、送图书等文化活动。其四，整合各种资源，并与物业管理企业形成良好的合作互助关系。

2．向物业服务延伸

随着政府和社会对老年人居家养老问题的重视和物业管理行业的蓬勃发展，青羊区政协委员邓志红在她的提案《关于延伸社区养老到物业管理的建议》中表达观点：采用物业管理企业与社区养老服务相结合的模式，缓解各方压力。当然，从物业服务的角度审视社区老年文化建设，它不是单纯指一些娱乐性的老年群众活动，而是一种整体性的相互尊重、和睦相处的社区氛围营造，使老年人老有所乐、老有所为、老有所养、老有所依，使社区居民都敬老爱老、为老助老，使社区发展为活跃的、和谐的亲情互助社区。

物业管理与社区养老结合，是社会、政府、社区、企业、业主多方双赢的有效策略。对社会而言，能改善老年人晚年生活质量、缓解家庭压力，促进社会和谐；对社区而言，可融洽社区人际关系、拉近物业服务企业与住户感情；对企业而言，是践行社会责任、彰显物业管理社会价值、实现企业社会效益和经济效益双赢的有效尝试。

二、物业服务在社区老年文化建设中的模式探索——成都嘉善商务英国小镇项目组在行动

物业服务企业如何切实开展社区老年文化建设，这是目前所有渴望转变的物业服务企业最需探讨的问题。因此，作为一家具有社会责任感和使命感的物业服务企业，成都嘉善商务服务管理有限公司积极响应政府“延伸社区养老到物业管理” 的号召，勇敢承担社会使命，开始就社区老年文化建设开展系列活动和倡导，不断的探索可广泛应用的具体模式。

（一）理念与原则

传统的物业服务是指业主委任物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。传统物业服务企业强调更多的是物业设施设备的保养与维修、清洁卫生、绿化、保安等物业服务内容。

成都嘉善商务服务管理有限公司在服务于英国小镇业主的6年中，始终以成都置信集团“为您想得更多，为您做得更好”的服务理念为指导，努力把亲情式服务、人性化管理融入实践中。在长期的服务过程中，服务重心于老幼、关爱重心于老幼已经蔚然成风、约定俗成，并且嘉善商务仍在努力，同时希望有更多的社会力量及社会资源给与支持和融入。在企业服务理念推动下，嘉善商务不仅注重基础物业服务，并且十分着重社区建设，以实际行动探索建设和谐发展性社区的道路，摸索构建亲情互助社区的模式，因此嘉善商务英国小镇项目组开始切实展开行动。

英国小镇项目组本着以服务影响服务、以行动带动行动的原则，真诚地对待每一位业主，尊重每一位业主的需求和发展，鼓励每一位业主加入社区文化建设中，提高社区居民互助意识，增强业主主人翁意识，做自己的主人，做社区的主人，共同建设和谐的、发展的亲情互助社区。

（二）新模式的探索

1. 以志愿者队伍的形式

在社区建设的进程中，在将亲情化服务渗透于日常服务的进程中，物业服务在各个方面无微不至的为业主服务，在大大提升业主满意度的同时，也无意间引发了业主对物业服务的极大依赖。最后，使不少业主无论什么事都找到物业，而物业常常来者不拒，久而久之，不少业主就会将这种附加服务看作物业服务企业的本职，一旦物业想要抽离使社区成为互助式社区，业主就极易滋生对整个物业服务的不满。因此，“为您想得更多，为您做得更好”这一美好的企业服务理念，放在单向纯粹的物业式亲情服务上，其服务再多也是有限的，而整合更广泛的社会资源、业主资源，以志愿服务的方式，引导业主、商家一起来参与和谐幸福家园的共驻共建、互帮互助的志愿式亲情服务才是无限的。

因此，本项目以嘉善项目组成员为发起人，鼓励商家、业主、大学生等一起加入志愿者队伍，以志愿者的形式参与到社区文化建设中，逐步构建成一种人人参与、自我管理、自我奉献的社区服务模式。

2.专业社会工作的介入

对于物业服务在社区老年文化建设中的实践探索，项目组引入专业人员即社会工作者，运用社会工作的专业理念与技能进行助人的服务活动。首先，社会工作的助人自助和促进发展的专业理念与嘉善企业文化相互融合，并能将这种理念更加深入贯彻实施到具体行动中。其次，在社区老年人文化建设中，社会工作者在前期进行需求评估。社区老年人文化建设要从社区老年人的实际需求出发，根据老年人的不同构成与多元的兴趣进行社区各种文化的建设。社会工作作为一种专业方法对社区居民文化需求的评估是指运用一定的社区研究方法如文献分析、参与社区观察、访谈以及设计问卷进行社区普查的方法收集社区文化建设的一些基本问题。再次，社会工作者能够以共同参与和陪伴者的角度鼓励社区居民一起参与解决社区问题，组织动员居民参与社区建设，使社区成为一个互动的、活跃的发展性社区。最后，社会工作者能够整合各种社区资源，既利用社区外部资源，又增加社区内部资源尤其是无形资源的挖掘和利用，使二者融合为促进社区文化建设的强大动力。

3.企业文化的深入

嘉善商务在“为您想得更多，为您做得更好”的企业服务理念影响下，深刻意识到落实企业文化的重要性，因此项目组在创设亲情互助式社区的进程中引入了“置信生活方式”的工作人员。置信生活方式以“服务”为核心，以“亲情”为精髓，以诚待人，以情感人，以信立业，倾力实施和推广以文明健康、人文关怀、亲情服务等为主要内容的社区生活模式。

置信生活方式专员的引入，为项目组及社区注入了新鲜的活力，带来了建设和谐社区的新一轮的思考与观念。首先，置信生活方式专员的引入，将项目组目标转化于建设活跃和谐的亲情式互助社区，将物业服务式活动转化为居民互动互助型活动，使居民切实加入小镇的氛围营造和文化建设中。其次，置信生活方式专员的引入，使项目在便民利民的服务上从零散向可持续化转变，从物业管理增职服务向能激发爱心的志愿者服务转变。最后，置信生活方式专员的引入，将零散的、临时的活动通过有体系、有组织的方法形成了系统化可持续的活动，将活动项目化、项目组织化。

（三）具体实践及效果

2013年初，嘉善商务就将社区老年文化建设提上日程，经过一系列的探讨与尝试。2013年8月，嘉善商务英国小镇项目组正式将社区老年文化建设于英国小镇拉开帷幕，根据需求评估开展了一系列的社区活动。项目组致力于探索出一套可广为实施的物业服务在社区老年文化建设模式，不仅旨在为老年人提供便民贴心的服务，更重要的是使每一位老年人找到自己的兴趣，发挥自己的能力，使他们意识到自己的价值和潜能，使他们真正老有所乐、老有所为。

1.夕阳红生活方式问卷调查

社区老年文化需求评估是社区老年文化建设的的基础与前提，社区老年文化建设必须从老年人实际需求出发，根据老年人的身心特点和多元的兴趣、需要进行社区老年文化建设。因此，为了更加贴近老年群体对于社区文化建设的需求，项目组开展了“夕阳红生活方式问卷调查”，在英国风情小镇彩舞园、玫瑰园、诗歌园、知更园、风笛园、蔷薇园六大园区以45岁以上中老年群体为主要对象发放了共500份问卷，回收有效问卷485份，有效率达97%。项目组根据问卷调查数据进行了深入具体的需求分析，70.3%的中老年群体目前正在参与的生活休闲方式为喝茶聊天，80.6%的中老年群体对社区文化建设的需求非常强烈，且非常渴望在社区内修建400m2左右的老年人活动场所。针对老年人的实际需求，项目组制定了一系列的活动方案。首先，针对老年人群体对社区休闲场所的需求，嘉善商务正在整合资源实际修建老年人活动场所。其次，项目组在社区内积极营造“为老助老”的文化氛围，为老年人群体开展便民利民服务，制定了“共驻共建，为老助老，共享美好家园”的系列服务活动；再次，项目组将积极开发中老年群体多样性的生活方式，组织或协助中老年人群体自行组织其感兴趣的协会，使他们老有所乐；最后，项目组将成立英国小镇志愿者队伍，鼓励老年人发挥自己的技能和优势，奉献自己的爱心，加入英国小镇志愿者队伍，一起建设小镇的精彩风貌，接受帮助的同时也能不断的帮助别人，提升自己的价值，也使他们意识到自己是被需要的，做到老有所为。

2.“共驻共建，为老助老，共享美好家园”系列活动

为了创设良好的发展性的社区，弘扬尊老、爱老、敬老的文化传统，嘉善商务英国小镇项目组切实落实社区活动，开展了以“共驻共建，为老助老，共享美好家园”为主题的系列志愿服务活动，将一直坚持的养老服务以主题活动的形式更加明确地提出来。

项目组整合了各种外在与内在资源，通过商家结盟、业主参与等方式已开展了一系列活动，在社区内赢得了一致的口碑，取得了良好的效果：每月17日为老年业主免费理发的活动，目前已有45位业主从中受益；每月27日为广大业主义务磨刀的活动已有112位业主收益；爱心义诊活动共为102位业主提供健康爱心服务；“亲情到家，重阳暖心”的慰问活动为五位90岁以上的高龄老人送去温暖和爱心；与社区联合举办十月敬老月的“庆国庆，迎重阳”的坝坝宴活动共有1000余人参加等等。在系列活动的开展中，项目组不仅为活动受益者提供了服务，更让小镇全体居民感受到了温暖和关爱，获得了广大业主的肯定与支持，甚至有业主主动为志愿者递上温暖的茶水，感谢之情通过种种行动均可表达；有业主自发地用照片悄悄记录每一次的活动，充满爱心地与志愿服务队一起记录探索中的每一步脚印和每一步跨越；并且，不少业主在活动中亲身感受到志愿者服务的魅力后加入到志愿服务的队伍中，一起奉献爱心，为老助老。

系列志愿服务活动的开展，不仅是嘉善商务为老年人提供的服务，更是有爱心的商家和群众一起参与的为老助老服务；不仅使业主与物业的距离无限拉近，更是业主与业主之间沟通和交流的桥梁；不仅为老年业主提供温暖便民的服务活动，更是促进社区爱老敬老风尚的延续，促进社区为老助老的文化氛围的形成。

3.“今日我休息”志愿服务活动

“今日我休息”志愿服务活动是旨在发动社区广大居民的能动性，在自己的业余时间奉献自己的爱心和能力，一起建设美好家园，尊老爱幼，一起携手创建和谐的、发展的、互助的、充满人情味的亲情式社区。

一方面，英国小镇志愿服务队以英国风情小镇玫瑰园为试点组织了“我是绿色守护者”的志愿活动，动员鼓励社区内广大居民“领养”小镇的草地，成为社区某一片美好环境的守护者，增强社区居民的社区责任感和社区归属感，共驻共建共享美好家园。到目前为止，已有10位业主领养了小镇的草地，闲暇时间注意草地里是否干净、是否有不文明现象、有无损坏、是否有病虫害等等，并及时与物业沟通一起解决。“我是绿色守护者”活动切实起到了小镇绿化保护和监督的作用，活动开展两个月后，小镇玫瑰园绿化完备率达98%以上，无业主投诉环境方面的问题，在小镇内形成了良好的口碑。在接下来的活动开展中，项目组将鼓励更多业主参与小镇建设，将“我是绿色守护者”的活动推广到小镇所有园区，实现全覆盖化。

另一方面，英国小镇志愿服务队以志愿服务的行动影响广大居民，招募更多有爱心和耐心的志愿者。到目前为止，已有13位乐于奉献的业主加入了英国小镇志愿服务队，其中包括教师、大学生、老年人等，志在一起携手为打造助老爱幼、和谐互动的亲情互助社区而奋斗。一方面，与空巢、孤寡老人结对帮扶，即通过一对一、一对二等固定结对组合加强其有效性和科学性，促进助老为老结对帮扶活动的常态化持续进行。另一方面，已有志愿者有意在即将开展的儿童成长小组中担任教师和辅导员，开展作业辅导、安全知识教育、儿童创造力教育、生命教育等一系列活动，帮助社区内儿童健康快乐的成长。

4.多样化的生活休闲方式

根据前期的问卷调查分析，英国小镇中老年人群体的生活休闲方式相对单一枯燥，中老年人非常渴望能充实自己的生活。因此，项目组发掘老人对文化建设的需求后，根据业主的反映和意见征集决定正式开拓小镇协会建设。

英国小镇目前已成立六支协会队伍，包括舞蹈队、腰鼓队、合唱队、太极养生队、手工队。其中舞蹈队、腰鼓队、合唱队已发展的较成熟，在各种比赛和文艺演出中都取得了较好的表演成绩，老人们都非常开心和幸运过得如此有意义。太极养生队是项目组与业主共同组建的第一支队伍，是在业主的倡议和项目组的资源整合下为促使业主形成“自我管理，自我服务，自我教育，自我监督”机制的自治组织。项目组在决定协助业主成立太极拳队伍后，于10月15日在英国小镇发出太极拳队伍招收队员的通知，至17日截止，两天时间内共有40位业主前来咨询和了解情况，10月18日第一次协会聚会，共有32位组员加入英国小镇太极拳队伍。在正式确定协会成立后，组员首先共同参与讨论决定了协会的名称——英国小镇太极养生社，随后组员们推选出协会会长。在会长的带领下，组员们一起协商出平时练习时间和地点，并制定了一系列协会规章制度，包括签到制度、请假制度、安全制度等等，形成自治组织。手工队也在太极养生队成立后应运而生，参照养生队自管自治的模式，手工队也在十一月出在社区老年人活动中心拉开序幕，以冬季“梅”为主题，组织了第一次手工劳作课程。

在持续的项目开展过程中，项目组将充分整合与利用资源，实际开发更加多样性的生活休闲方式，组织或协助老年业主自行组织其感兴趣的协会或队伍，并将这些可整合的资源渗透入爱心服务活动中，如组建爱心编织协会、书画协会等，将他们的作品在爱心服务如与孤寡老年人结对互助等活动中作为温暖送给需要关爱的人们，这样既可以使协会成员做自己喜欢的文娱活动，也可以将这些组员无形的加入志愿者队伍，使他们有成就感，同时可以给需要帮助的老年人带来温馨和关爱。

三、小结

通过嘉善商务英国小镇项目组的实践从中摸索社区老年文化建设的模式，思考与小结如下：

1、物业服务企业在社区老年文化的建设上以志愿者队伍的形式开展活动。一方面，通过志愿者队伍招募更多有社会责任感和爱心的商家和业主，一起为老助老，拓宽为老年人服务的范围，使他们感受到社会的关怀和爱；另一方面，通过志愿者活动引导社区“奉献爱心是幸福，接受爱心是快乐”的风尚，即通过志愿活动吸引广大业主和群众共同参与小镇共驻共建，在接受他人的帮助和爱心的同时，也能不断将爱心和正能量不断传播，帮助他人，共同建设小镇的亲情互助文化氛围。

2.物业服务企业是亲情互助志愿服务队的整合者。一方面，物业服务企业整合外在资源，即整合各种硬件设施，包括活动场所、活动设施等等，为社区文化建设提供基础条件。另一方面，物业服务企业整合各种内在资源和人力资源，将社区的力量、商家的加盟、业主的参与三股力量与物业融合到一起，更好地促进社区文化建设。

3.物业服务企业在社区协会建设上起一个促进作用而非决定作用。在社区老年文化建设的早期，物业服务企业需在社区内起引导作用和督促作用，即不断挖掘和分析老年人的需求和兴趣，引导他们付出行动形成协会或队伍。在社区老年文化建设的中后期，物业服务企业在活动的开展上鼓励老年人自行组织文化建设团队，队员一起策划组织团队活动，物业企业仅以积极配合的形式增强业主的参与感和成就感。

4.物业服务企业在社区文化建设上的时间性。一方面，物业服务企业在社区文化建设上越早介入越好，前期介入是重点，需从前期开始慢慢渗透。另一方面，社区文化建设是一个长期性的实践过程，建设亲情互助社区亦是一个互助文化不断营造的过程。因此，建设亲情式互助文化需要物业服务企业长期坚持并深入企业文化，不断付出实践，以服务影响服务，以行动带动行动。

四、展望

展望，是进一步的探索，也是更深一步的思考和探讨。在不断探索新模式的过程中，嘉善商务英国小镇项目组也在进一步的探索物业服务企业在社区老年文化建设上的“再造血功能”，即如何使物业服务企业在社区文化建设上保持长期性和可持续性。一方面，志愿者活动的可持续化，志愿者在提供服务、奉献爱心后专业人员要引导其真正感受内心的幸福感和满足感，同时，物业服务企业可采取一定的激励方法来有效的回馈志愿者，如利用志愿者服务时间积分累计从而获得家政服务等方法。另一方面，物业服务企业如何筹集资金实现文化建设的可持续化发展。首先，物业管理企业可促进各种协会和队伍向自治协会转变，即自我管理、自我发展。其次，可学习和借鉴“爱有戏”的“义集”、“义仓”方法筹集物资；再次，深化协会发展，促进腰鼓队、舞蹈队等提升协会自治能力，对外承接演出，在使老人感觉老有所为的同时增加协会运作资金。再次，在部分资源消耗较大的项目中要运用合适的方法向业主说明情况，收取一定费用，以供项目的可持续化发展。最后，项目组可形成一定的公益项目，争取政府和公益组织的支持。

嘉善商务英国小镇项目组将在社区老年文化建设的实践中不断的探索，期望最终形成可复制的、可借鉴的、能遍地开花的物业服务于社区老年文化建设模式，实现物业服务企业在社区老年文化建设上的可持续化发展，进而推动社区互助体系的建立，促进居民积极主动的参与到社区文化建设中来，营造社区内的“爱在社区”、“我为人人，人人为我”的社区文化氛围，使社区成为一个活跃的、和谐的、发展的亲情互助社区。

摘自“物业管理资讯”

作者：何婷婷成都嘉善商务服务管理有限公司