如何处理业主投诉案例赏析

需求决定服务方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，所以说在物业管理服务活动中“有投诉才是正常的，没有投诉才是不正常的”。接待与处理投诉是物业管理服务投诉中重要的组成部分，也是一项经常性的工作，同时也是物业管理企业通过处理投诉提高服务水平的重要途径。而投诉处理集心理学、行为科学、社交技巧于一体。这就要求处理投诉的物业管理人员具有较高的道德修养、专业水平、谈判技艺、一定的心理学知识、良好的口头表达能力等综合素质。如何处理业主投诉，是否能给业主可以接受或者比较满意的结果和回复，投诉处理的最终结果将直接关系到业主的切身利益和物业公司的声誉和社会形象。

所以物业公司管理人员要正确看待和高度重视业主投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理和服务，加深与业主沟通联系、融洽业户关系的良好机遇。通过处理投诉可以纠正物业服务企业在提供服务过程中出现的不足，维护和提高物业服务企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，甚至激化矛盾，直接影响物业公司的品牌和声誉。

笔者回顾和总结长期以来处理各种各类投诉发现，在物业小区业主投诉的原因和目的虽各不相同，但概括起来可最归纳为两大类：一类是业主遇到不满后希望在物质上获得补偿来求得心理平衡。另一类则是业主希望得到物业公司的尊重和关注，主要是精神上的认同和满足感。对于此类业主，物业公司应特别注意维护他们的自尊心，让他们感受到物业公司无微不致的人文关怀和尊贵、体贴、耐心、周到的物业服务。

本文就业主希望得到物业公司的尊重和关注、本人亲自跟进处理的业主投诉，分析一个投诉案例，与大家共勉。

【案例】某物业小区浅月湾一线员工在处理业主物业单位工程维修过程中，得知业主因对工程维修进展缓慢表示了强烈的不满，业主声称此进展严重影响其及时入住，因此，准备直接找物业公司相关领导讨个“说法”，即一是希望加快工程维修进度，二是因维修工期较长，要求物业公司赔偿其不能及时装修入住以致其在外面租房住从而造成的经济损失。物业公司管理人员在得到相关信息后，相继打出感情牌，用真心和真情感动了业主，让业主得到了想要的理解、关注和尊重。

【案例分析】物业公司管理人员在接到员工汇报后，第一时间来到业主物业单位拜访业主，在向业主真诚致歉并表示督促相关单位加快维修进度外，为缓和和融洽谈话氛围，借机与业主拉起了家常，并从中捕捉到了一个业主感兴趣并引以为荣的话题。原来业主杨女士膝下只有一个姑娘陈杨，一直以来视为掌上明珠。该女才貌双全，正在美国就读双学士学位，即将学成归国，回国机票已经订好，第2天就会乘机回到武汉。之后稍作休息，姑娘就会应邀去上海早已接洽好工作意向的某外资企业工作了。第2天，管理人员通过相关工作人员提供的准确消息，在杨女士女儿刚进屋之时，就紧随其后进行了造访，及时为杨女士女儿陈小姐献上一大捧美丽的鲜花和一个时鲜果蓝，热诚祝贺陈小姐学成归来，成为社会和家国家的有用之才，并为杨女士有这么个女儿感到由衷的骄傲和自豪。

物业公司管理人员的“意外到访”，让业主感受到物业公司的关爱和尊重，这种“触及心灵”的服务，彻底融化、温暖了业主杨女士和陈小姐的心，不由得对物业公司的管理人员赞不绝口，心中对物业维修服务的芥蒂随之消失于无形，主动提出在单位工程问题维修完毕后不再有其他索赔主张。并表示在今后不仅自己要支持物业公司的工作，还会力所能及地宣传和劝导苑区其他业主支持、理解物业公司的工作。来源：中国物业管理网