互联网思维下看物业公司的自我修养

社区档案

滇池卫城有19个组团

大社区、小社会，滇池卫城占地120万平米，有19个组团，居民7432户，实际居住人口超过3万人，是昆明市名副其实的大社区。这个大社区配套齐，有自己的居委会、学校、警民联系点、医院。有了“大”的前提，业主就能够享受大社区带来的生活体验，但对于物业公司来说，也就意味着承担较多的公共管理和公共服务职能，比如8.2公里社区主干道道路的维护、10公里管网的维护，还有配套的中水处理厂、占地面积1000平米的广场的日常管护。

说起小区物业公司，不少人的第一反应就是：哪个小区又闹起来了？这几年，物业公司与居民之间的矛盾层出不穷，保安、保洁、物业费、停车费、公共维修基金等，扯不完的官司。能不能有点与时俱进的高端新闻？还真有，咱们今天来聊聊滇池卫城物业公司的互联网思维。

所谓的互联网思维，互联网上给出的一种解释是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。而滇池卫城，是晚报社区周刊创办1年多以来曝光率最高的小区，从停车难到违章建筑，从自制花墙到买房落不了户，这个昆明占地面积最大的小区有说不完的故事。这次，入驻小区正好1年的莲花物业提出了一个口号：昆明大型智慧社区首席服务集成商。支撑这一目标的，是已经推出的莲花快修和即将推出的莲嫂家政、莲花微生活，也就是为业主提供1公里线上居家便民生活服务，业主可以通过手机进行线上报修、缴费、投诉，实现商品送货上门等。

不过，梦想总是丰满，而现实一贯骨感，能否将互联网思维落地，能否让业主满意，都需假以时日证明。

梦想

对物的管理?对人的服务

对于业主来说，有一个很现实的问题：物业服务能否让房产升值？大家见识了不少原本品质不错的小区，因为物业服务中的矛盾，导致房屋资产价值受损。是啊，换到租房或买房人的角度来看，谁愿意住一个保洁不力、安全有隐患或业主与物业总是吵吵嚷嚷的小区呢？

“保持和提高物业的市场价值和未来发展潜力：确保物业使用功能（房屋、设施、设备）的完整性和高度可靠性是重中之重，未来的服务中我们将通过对物业的日常维护和管理，发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，实现各个功能区域的和谐共生。”昆明莲花物业服务有限公司总经理王珂表示，这是莲花模式的特征之一。莲花物业是个外来户，是中国首批一级物业管理资质企业。作为滇池旅游度假区正在扶持的物业品牌，它将有何作为呢？

如何用互联网思维、技术和商业模式武装物业服务企业？王珂表示，他们开始在滇池卫城摒弃传统物业仅仅针对物的管理，转向对人的服务。首先，以客户需求为出发点：持续关注客户需求和体验是其拓展延伸服务的原则。莲花物业在卫城投放了服务系列产品链，例如，莲花快修、莲嫂家政上门有偿维修服务、特约有偿服务、苗圃种植等等。不过，对于月嫂这样无法量化标准的服务项目，莲花物业明确拒绝：月嫂行业鱼龙混杂、毁誉参半，很容易对公司品牌造成影响。“符合‘双赢’的原则，莲花才会去探索。”

卫城有19个组团，包含了独栋别墅、联排别墅、花园洋房、小高层、商业配套等5种业态，收费也从0.88元/平方米到2.8元/平方米不等。莲花物业的打算是基于业主喜好、居住环境和社区人口结构的综合研究和评估，决定进行资产物业提升的先后次序。比如针对别墅打造高端物业服务，提供零距离的管家服务、门岗礼宾服务等。而高层、多层小区，则需要在楼道等公共部分提高管理、运行的效率，保安巡逻方式和路径也各有不同。

按照规划，在明年初，“莲花微生活”微信和APP软件将上线。在这个莲花微生活平台上，物业客服将开启线上客服功能，业主可以通过手机进行线上报修、缴费、投诉，同时能对投诉处理流程进行实时跟踪查看。物业为业主提供1公里线上居家便民生活服务的同时，还将整合社区资源，提供各类房屋租售服务，并建立线上交流平台。在后期，微生活APP还会相继增加社区商城、智能家居等扩展服务板块，提供手机下单、送货上门等服务，为业主提供更多安全、便捷、省心的生活服务。

现实

停车难管违建难劝

滇池卫城被视为昆明一流的高尚豪宅社区，但事实上物业公司的日子也只是看上去很美。2004年至2011年，滇池卫城多期滚动开发规划建设，目前，规划的配套场地、车位等要素都已不能满足业主的需求。同时，建设时间较长、配套设施设备已经进入更新改造的高峰期，尤其是安防系统、消防系统。王珂介绍，社区公共能耗巨大，之前万达物业管理多年已入不敷出。

去年7月，社区周刊创办的第一期稿件《抢车位没有最绝，只有更绝！》，讲的就是滇池卫城业主抢车位的故事。Mr.周每隔一天便给物管打电话问车位，整整持续了5个多月才得到一个地面固定车位。然而故事并没有结束，随后这个固定车位老是被鸠占鹊巢，给抢位子的车主留言条从讲道理到赤裸威胁都无效后，温文尔雅的Mr.周买来一把杀气腾腾的“V”字车位锁。1年多过去了，卫城的抢车位大战好些了吗？

“我们真是竭尽所能，把能停车甚至不能停车的区域都整理出来了，还是不够停，毕竟能用的地方有限。”说起停车，王珂一脸苦笑。物业公司请来测绘机构，对小区公共区域又重新测量、计算，已经到了什么程度？“比如路边停车，开始是横着停，可以停4辆车，后面改成竖着停更多，最后发现斜着能摆12辆车。”虽然下个月，卫城的立体停车场就可以启用，但莲花物业并不乐观，这不能从根本上解决目前的停车难问题。

现实是，有些车主不管是不是挡了路，随便一停便闪人了。对于这些“拦路虎”，物业欲哭无泪：“小的小区还可以吼上一嗓子，是谁家的车？可这是120万平方米的大社区，我们想找车主到哪儿去找？”

即使车主找到了，问题也来了，很多业主对物业服务的认识和物业的服务愿景不对称，即业主只认可服务、不愿接受管理；物业公司则认为，物业管理是为大多数人服务。尤其是万达大道上的违章停车，物业焦头烂额，上前指挥却又没有交警的权威，说了就是不听，你能拿他怎么办？莲花物业向交警伸出橄榄枝：虽是小区内道路，但警察叔叔能来管管不？

同样的尴尬，还出现在小区内的违法违章搭建上。4年前，记者就随度假区的执法人员到卫城强拆过“长高长胖”的别墅。按照相关规定，物业公司是有责任对违章搭建防患于未然的。但在现实操作中，业主能听物业劝阻的情况还是少见。在这样的问题上，莲花物业的说法是三步走：先劝阻，然后告知，最后向城管部门报告。王珂呼吁业主追求长期价值，不要短视追求短期效益，如违章搭建等行为，都严重影响物业品质和居住环境，长期来看是有损业主本身利的。

来源：春城晚报