行业转型之管理挑战探析

当前，物业服务企业的外部环境正在发生重要变化，而且是以前不曾发生过的，对此可能带来的后果，我们还缺乏足够的知识和经验教训作为行动参考。换句话说，物业管理的转型升级必须直面一系列管理方面的严峻挑战。

技术管理的挑战

对于如何管理人，许多物业服务企业自信有一套，毕竟物业管理行业是带着劳动密集型的基因诞生的。但其基本业务并不涉及技术，一般的企业并没有足够的技术人员来满足建筑物、设施设备和客户服务方面的技术要求。

虽然技术服务可以转移，但是对于客户的责任却无法转移，企业必须在把自己不擅长或不太懂的技术任务转移的同时，做到对于服务供应商的有效监管。因此，如何管理分包商或供应商，尤其是技术服务的供应商，将成为物业服务企业的新课题。

除此之外，还有一点非常重要，那就是在人和设备之间做出正确的选择决策，这里涉及到成本计算和风险控制问题。这是摆在企业决策者面前，而其正确答案并非“机器取代的人越多越好”这么简单的逻辑。

人力资源的挑战

管理者最关键的一点，是摒弃画地为牢的先入为主，不要把员工人为限制在他们入职的业务类型或者岗位层级上。他们必须认识到，服务业的人力资源管理，首先需要的不是监视与控制，而是稳定与解放。稳定要求正视员工需求，使企业投入的资源变成员工的效用最大化，而不仅仅是短期的奖金和补贴，从而维持长期的雇佣合作关系。而解放则要求不是仅仅把员工当做一个固定类型岗位的填补者，而是当做一个可以成长的资源。

从企业层面看，基于招聘的人力资源政策必须得到纠正，重点应该着眼于人力资源开发。即使一个秩序维护员，也应该有一个上升通道—对于企业来讲，不是要保证每一个人都能够得到晋升，但是应该提供职务上的晋升通道或者个人发展的空间。

细分市场与业务多元化的矛盾

市场的细分和客户需求的专业化，是必然趋势。今后企业将会发现，他们的任何一项业务，在市场上遇到的都将是高度专业化的竞争对手。而企业做强的不二诀窍就是专注和集中，要么选择在某一细分市场上做强做大，要么在组织架构和管理政策上做出改变，以确保所有业务都能够具有足够的竞争力。

这不是一个业务问题或者技术问题，而是一个管理问题，要求管理层真正担负起管理责任，处理好统一与授权、分工与协作的平衡问题。

顾客需求带来的挑战

企业不是被竞争对手打败的，而是被拒绝其产品和服务的顾客打败的。对于企业来讲，没有什么变化比客户需求变化所带来的影响更大、更直接。

达尔文在《物种起源》中说过，“能够生存下来的物种，既不是最强壮的，也不是最聪明的，而是对环境变化做出最快反应的”。顾客的要求难免无理取闹，但是顾客的需求永远是正确的，而如何识别顾客需求，或者创造出新的顾客需求，则是转型升级成功的基础。

外包服务管理的挑战

对于物业管理行业来讲，外包服务必将成为未来的行业主流，而外包管理却是一个新课题。首先，对于物业服务企业来讲，必须转变观念。二十年前，业务外包似乎是愚蠢的行为，现在必须接受“为自己工作的人是外包公司的员工”这一事实。其次，以往只关心自己的法定员工的做法需要转变，无论是派遣人才、临时人员、自身的员工，还是外包公司、供应商或者是经销商的员工等，都应该建立稳定的雇佣关系。

文化挑战

文化挑战对于物业服务一直以来就存在，之所以没有像今天这样突出，主要在于两个原因：一是原先的物业管理都是地域性的，二是原先的物业管理都集中在城市。

但是在过去大约十年间，先是发展商下属的物业服务企业随着房地产开发的路线，跨地区经营，随后是东部发达地区的市场型物业服务企业为了应对本地市场的红海竞争，向中西部和二三线城市开拓市场。这在一定程度上带来了文化方面的挑战。同样类型的物业项目，一个在上海，一个在乌鲁木齐，在具体的管理政策和措施上，都必须考虑当地的社会文化状况。这一差异比法律法规更难以适应，因为法律法规是明示的，而社会文化则需要理解和体会。

文化挑战的另一个方面，也是更为显著的一方面，则是当前城镇化的快速发展。无需讨论，中国当前规模史无前例的城镇化进程必然会给物业管理带来广阔的市场空间，而且这种广阔也将是史无前例的。但是，与之俱来的，则是文化适应方面的挑战。

可以预见，将来文化因素必然成为影响物业服务品质的变量之一。因此，以市场和顾客为导向的文化管理，应该成为物业服务企业认真关注的一个课题，而这完全不同于今天很多企业所说的企业文化建设。对于那些大型公司来讲，开展相应研究、加强相关培训不失为对策之一。

来源：物业之家