浅谈物业服务客户满意度提升的实战策略

紧随中南全国化的快速扩张，“中南世纪城”项目顺势成为江苏区域最具知名度的房地产品牌，“中南物业”也不断获得市场和客户的认可，品牌知名度和美誉度飞速跃升。作为服务型行业和劳动密集型企业，“客户（住户）满意度”已成为评价现代物业管理企业的核心要素，其在根本上关乎企业成熟度的培育、品牌形象的树立和市场的深度拓展。中南物业客户满意度的不断攀升，来自各大区域的携手并进，而其中盐城区域的表现更为明显。

2013年，在集团聘请的第三方调研中，盐城中南世纪城御城一期物业服务综合满意度为53%，在2014年的第三方调研中，御城一期的服务综合满意度达到惊人的94%，仅仅一年的时间，提高了41个百分点，令业界惊叹。盐城项目的整体满意度，也随之一路攀升。

在移动互联网和服务同质化带来的双重冲击下，今天的物业行业需要在白热化的竞争中寻求服务的突破和转型，如何创新服务内涵，提升客户满意度，中南物业盐城公司一直在探索，而综观盐城区域的2014年，可以说在诸多层面提供了可予借鉴的实战策略，同时也带来了更多深层次的探讨。

在2013年的第三方的调研报告中，“盐城在维修、物业、投诉服务方面仍需加强”。项目在“安保”、“保洁”、“客户服务”、“绿化养护”、“物业设施维修维护”等5项三级指标及相对的近30项四级指标中，得分较低，在现场管控、进出人员管理、客服服务效率、设施维修跟进等方面，均受到客户不同程度的不满，同标杆成绩相比仍存在一定差距。

差距是压力，更是动力。项目根据调研反馈的问题，立足实际，稳扎基础，打造亮点，冲刺标杆，全力通过多样化的举措解决问题，实现社区焕然一新的转变。

夯实根基，提升五保核心服务能力。“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土”。物业企业“保安、保维、保绿、保洁、保修”是管理和服务的基础，也是客户满意度的重点考量，最基础的工作得以夯实了，才能为后续多样化的服务提供良性的施展空间和舆论立场。

2014年盐城中南物业基于原有工作条件，从秩维、绿化保洁、客服、工程、维修五个层面细化职责分工，明确责任人和时间节点，有效开展基础服务的各项常规工作。安保方面，门岗严格执行出入人员登记制度，加强社区巡逻和安全防控，并积极打造门禁系统，实施封闭式管理，同时做好现场管控，针对车辆管理，分公司美化地下车库，有效引导，已成为公司的标杆亮点。保洁方面，定时定岗清理社区的生活垃圾，配备专门的洗地机、扫地机等专业设备，有效提升工作效率。绿化方面，在常规维护基础上，在社区主出入口进行改造，按季节栽植不同花草，保持四季如春的温馨氛围，让客户出入时刻保持愉悦心情。保修方面，2014年分公司加强维修的对接和跟进，4287项工单全部完成到位。2014年，项目全体成员围绕年初制定的责任状，细化分解工作指标，划分责任层级并明确到人，合力进取百分百完成了年度目标任务。

尊重需求，营造社区文明和谐氛围。关注客户，分析需求，尊重并最大程度满足客户的需求，能够有效提升业主的满意度。2014年全年，盐城公司累计举办了“元宵猜灯谜”、“520社区联动”、“快乐中南兵分暑假”、“设备房开放日”、“总经理接待日”、“五好家庭评选”等近20项社区活动，通过与业主之间的沟通和活动深化双方联系，利于矛盾排查和化解。为满足业主需求，分公司在夏天开放露天泳池，成立“幸福餐厅”、“幸福驿站”、“邮包驿站”、“健康中心”等设施机构，完善小区的生活配套设施，解决业主后顾之忧的同时极大满足了需求，并同步增强了公司自身的经营水平和在区域市场的竞争力。

针对业主提出的问题和需求，分公司要求相关对接人员第一时间协调到位，适时登门拜访，切实将业主需求放于首位，以营造真正的文明的社区氛围。

引导宣传，强化品牌文化认知影响。企业品牌的树立和建设，是一个从认知到认同的过程，需要舆论宣传的引导。品牌的影响力也在宏观层面影响客户对物业满意度。2014年，盐城中南物业制定了标准的小区参观路线解说词，并通过小区广播定时播放物业发展的相关信息。微观层面，在移动互联网大环境驱动下，盐城公司及时建立业主微信公共平台，定期并精准投放生活常识和物业相关信息，实现资源利用和形象传播的最大化，并同步建立项目内部微信群，在降本管控的同时极大提升了日常问题的处理效率。

2014年，中南物业盐城公司的扎实举措和亮点工程受到当地房管部门及主流媒体的认可和关注，并在《盐城房管》等主流刊物上予以了专门报道，在盐城市场和业界树立了良好口碑。通过宏观和微观的双重舆论推进，盐城中南物业在区域市场发展迅速，服务体量不断扩大，客户满意度较高，并凭借专业的服务，在2014年盐城市住宅物业服务企业监督考核中，脱颖而出，获颁“优秀等级物业服务企业”称号。

重视员工，搭建卓越服务人才团队。物业企业向客户提供服务的是“人”，即员工，“善待员工”，是很多知名物业企业的团队管理名言。重视员工，充分发挥员工的主观能动性和工作积极性，培育员工的归属感和忠诚度，组建起一支活力而有执行力的团队，能赋予物业服务更多的内涵和生命力。2014年盐城公司在招聘新员工的基础上，根据岗位实际利用非工作时间组织多次有针对性的专业知识培训，增强员工的综合素质和服务水平，尤其是针对秩维人员开展了大比武活动，针对客服组织了知识技能比赛，良好地提升了员工的职业素养，推进了日常服务的工作方式转变和效率提升。

与此同时，公司在春节、中秋等节假日及高温雨雪等恶劣天气时日，对值班员工开展慰问，并适时组织联欢活动，增强了企业服务团队的凝聚力和向心力，而由此衍生出的“敬业精神、团队精神和专业精神”，则会潜在形成“一流的服务”，只有“一流的服务”，客户才会给出至高的满意度，也只有让员工感受到“工作在中南世纪城，其实是在炫耀幸福”，才能让社区业主内心认可“生活在中南世纪城，其实是在炫耀幸福”。

综上所述，物业管理企业作为服务性行业，以“服务”为工作内容载体，以“盈利”为导向和目的。只有尽可能创新服务内涵，转变工作方式，树立良好的企业文化，组建一流的人才队伍，才能以最出色的综合实力，在激烈的市场竞争中获得客户的认可，形成自身品牌力量，并以此扩大市场份额和服务体量，提高市场占有率，最终奠定自身的市场地位。

来源：蜂巢物业论坛