物业人要讲“三美”！

对于物业人来说，服务业主是天职。但是服务不能流于表面，还要走到业主的心里，读懂他的心情，要将物业人的美一一传达，使业主舒心、放心、安心。物业人的美，不是虚幻的，而是实实在在的。

一、语言美

语言美是指人们谈话时在语调、音量、态度等方面表现出来的美态。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由此可见在日常活动中，语言起着莫大的作用。语言是人类敞开心扉的交流方式，而美丽的语言则是通往心灵的捷径。物业员工更应该注意措辞和语态的美感，讲究语言艺术。

有时候物业员的话并没有错，但是他的态度和语气令业主误解。即使他说的是事实，也应该婉转含蓄表达，而不是反驳甚至嘲讽客人。

员工在服务业主时，应该注意语言轻柔，音量适中、音调亲切，将语言当成一门艺术。针对不同的业主，要有不同的表现，比如对一般业主，讲究语言准确、简明;对老人和小孩，就要语调轻缓、态度耐心，语调高低也需视情况而定。服务的优劣直接体现在服务人员的语言、态度上，因此讲话时既要坐到诚恳、热情、耐心，更要微笑服务。各地的服务敬语、问候语大有不同，那么在不同的物业管理场合，员工就要学会自如的运用不同的交际语。

二、仪态美

仪态是指一个人的仪表、举止和姿态，美丽的仪态令人赏心悦目。仪态美包括容貌、形体、服装发饰等综合要素，物业人的仪态直接代表着物业的形象，更要在这上面下足功夫。无论是走路、站立、端坐，都是不容忽视的部分。

有一位员工因为物业管理工作繁忙，从早到晚都没有得到休息，精神状态差。因此，她在为业主服务时，面无表情，妆容难看，行走、说话均有气无力，仪态懒散。业主对此提出了意见，员工才意识到自己的仪态给业主带来了困扰。幸而业主比较宽容，才没有投诉。而这位员工因为客人的体谅而感到愧疚，提起精神全程微笑服务，才重新得到了业主的认可。

妆容淡雅，服装整洁，微笑服务，精神饱满，物业人的仪态美是对顾客最表面的尊重。如果一个物业人表现得落落大方、举止文明有礼，将给业主带来如沐春风般的感觉。

作为物业人，剔牙、抠鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰等举止若出现在服务过程中，将会严重影响整个小区的形象。物业人员在为客人服务时，应当时刻注意自己的行为举止。打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

良好的仪态既是尊重业主的表现，也是物业人自尊自爱的表现。若一个人举止粗鲁、衣冠不整，只会令人心生厌弃。而物业人必须从个人形象上反应出优良的品质和作风，才能给人留下美好的印象。

三、素质美

作为物业人，不仅举手投足间要符合酒店规范和要求，还应当具备过硬的职业素质。一个物业人，只有真正做到爱岗敬业、服务至上、真诚有礼、认真负责、热情贴心，才能得到业主的认可与夸赞。

在当今市场竞争激烈的情形下，小区外在内在的硬件设施都已日趋完美。这个时候，做一个美丽的物业人，不仅是自身修养的需要，更是优质服务的要求。物业人传达出的美感，在顾客心中具有举足轻重的影响。如何在物业服务过程中向业主传达物业人的美丽?这就需要通过行为、语言、仪态、自身的职业素质来满足顾客的需要，并且达到超出业主预期的服务效果。

来源：物业管理咨询