我曾经说过：物业管理行业要自觉地运用互联网思维来提升服务品质和效率，追寻合作的商业模式，分享现代科技包括互联网技术发展的成果。那么，互联网思维中哪些是最值得我们尊崇的，结合物业管理行业特点，我认为主要有三点：
一是用户至上。大家有没有注意到，在互联网大佬们的演讲中，从来就是讲用户不讲客户，为什么？因为客户的关系是围绕营销的。讲客户是上帝，所有营销、 推广宣传包括售后服务，几乎都围绕着交易这个环节，目的就是让客户掏钱交易成功。“互联网+”时代，游戏规则变了。用户满意，他帮你宣传，用户不满意，他也会吐槽，商品和服务的全过程，都在接受用户的感受和评价。因此，你做产品和服务就要把用户放在最重要的位置，即使他有意见，你也可以通过及时改进重新获 得好评。像小米做手机，还故意让用户提意见给奖励，这叫从群众中来到群众中去。群众就是力量，就是智慧。马云有句名言，让用户得利，让合作伙伴得利，最后 再考虑自己得利。我们每个人每天都接受各种各样的服务，有感触也有比较。用户选择都是比较出来的，乔布斯当年做手机，做ipod、ipad，就是从用户角 度，怎么方便怎么来。小米做手机也是这样，凡是用户提的意见，马上改，一星期之内，改进后的手机就上架了。在中国把服务做好是一件既难又容易的事，目前的 服务水准总体上还比较低，给点阳光就灿烂，但要做的精致，让用户有一种愉悦的感觉就不容易。
物业管理作为长周期的服务，与业主的合同关系至少几年，做好了认同你、信任你，就会依赖你，合同继续做。所以用户至上观念更加重要，现在每个项目管理 处都设有客服中心。解决业主的诉求，我认为还不够，这里面不光是服务态度，更主要的是响应速度。这次清明小长假很多旅游景区的投诉电话，要么空号，要么把 问题推来推去。站在业主的角度，他最关心的是社区的安全舒适，资产的相对价值能够保值增值。提出的诉求真正像你自己的问题第一时间得到处置。
龙湖物业的周洪斌给我讲，他试着打过公司400报修电话，结果不是很方便，马上改进。另外，业主的投诉集中在交房入住环节，所以他们把竣工到正式交房 延长到半年时间，让物业有足够的时间分户验收，督促整改，投诉率降低了90%以上。万科朱保全也讲过一个类似例子，他把小区内一些影响环境，但已经习以为 常的问题稍微做了调整和处理，物业的价值就可以提升每平米千元以上。而在行业里面，也有一些相反的例子，比如我之前举过的门禁卡的例子，从业主方便使用的 角度，如果设计的更合理一些，效果就不一样了。雷军认为，小米手机的成功背后，客服中心的作用功不可没，他宁可把门店、渠道、广告的费用砍掉，也要花大价 钱把客服中心做好，员工薪酬高30%，另有600元每月的餐补，客服中心是内外连接的中枢，员工安心、舒心才能跟用户交朋友，增加满意度。
二是体验为王。互联网有一个很有趣的现象就是分享，任何人对商品和服务的感知感悟都可以发到互联网上与人分享。企业和商家发现，这种口碑的传播效力远 远高于传统的广告。马云讲的IT走向DT，智商走向情商时代，情商时代的消费特征更讲究体验式消费，为什么大家重视这个，雷军的解释把他点破了，相当于国 外的小费模式，用户是根据情感体验认同你的服务，于无声处听惊雷。人均收入突破6000美元以后，消费观念发生变化，带高文化品位，精神享受的体验式服务 更能获得用户的认同。一个好的物业服务企业，他一定要懂的如何把物业服务做到家，让他的业主在享受服务的过程中，带来超出他想象、预期，有特色有价值的服 务，让他有愉悦、惊喜、尊崇的感觉。对你有信任感、依赖性，对社区有归属感、自豪感，积累起来就是口碑，他会通过互联网去炫、点赞，比你自己做广告还要有 价值，形成最宝贵的用户群体，铁杆粉丝。万科物业今年要走向市场，打出的牌就是：让更多用户体验万科物业之美好。相信满意度上来了，物业纠纷、收费率、价 格调整等等问题也就不成问题了。上周去重庆看了龙湖的社区业主体验屋，新特奇，很有意思。
三是简单就好。我们有句话叫把困难留给自己，把方便留给别人。“互联网+物业”最特殊的作用就是可以把许许多多的复杂的流程，作业放在后台处理，让他 扁平化、智能化，让界面变得非常友好简单。一些成功的互联网企业，招了那么多人，花了那么多投资人的钱，技术团队夜以继日的工作，其实就是在做一件事，怎 么使事情简单化，大道至简，越简单的东西，效率越高，越容易传播，被社会接受，但也是越难做。
有一年我陪宋部长去西班牙考察建筑，高迪的建筑很受人尊敬，但德国的一个建筑师的作品印象更深——极简建筑。乔布斯倡导的苹果文化，骨子里就是简单， 比如为解决一个掉话率的问题，需要与400家不同网络标准的运行商合作，这些复杂的东西最后都在后台处理掉了。快递为什么成功，也是把流程节点的问题尽量 简化，从发件开始，收件人就知道单号，预计到达的时间等等，中间还可以查询到了什么地方。马云在汉诺威演讲后，做了一款未来购物移动消费的演示，相当的简 单，两次点击就ok了。简单就是要想办法做减法，快捷酒店的做法就是把与睡觉关系不大的统统砍掉，让你花三星级的钱睡五星级的觉。廉价航空的做法，也是把 与航行无关的服务简化，让你用较少合理的钱到达目的地。
我觉得“互联网+物业”的问题，说到底其实也是在做一件事，就是如何让物业服务更简单，从而更有价值，我很佩服一些企业努力探索的劲头，而且效果都很 不错，除了我们熟悉的睿服务、彩生活、乐生活、云智慧平台，其实还有很多很多。比如：很多企业按照扁平化的思路，对内部的流程进行了梳理整合，完成了标准 化、专业化、网络化、智能化；对设施设备进行数据化、信息化处理，实现了远程监控和故障诊断；有些与互联网企业联合打造智慧社区，实现了增值服务；有些收 费系统，访客系统、保修系统，停车系统通过APP平台等，实现了更人性化的管理。
总之，在“互联网+”时代，“让物业服务更简单，更有价值”应该成为行业的共识和行动纲领。只要我们齐心协力，奋发图强，中国物业管理的明天，一定会更好！
谢谢大家。
