物业服务的十二个典型案例

近日，在一次物业服务知识讲座中，与参会的物业服务企业进行了现场互动交流活动，许多物业服务企业都讲述了身边以及工作中发生的大量鲜活的实际事例，有些内容非常具有代表性，故整理出其中十二个较为典型的案例，供业内人士参考。

案例一：一国两制

有一家物业公司，通过与业主委员会签订物业服务委托合同接管了一个居民小区物业服务项目，进驻后遇到了一个难题。其中有四幢楼的业主联合起来，不接受物业公司的物业服务，并拒绝交纳物业服务费，还自行聘请了保洁员、秩序维护员等进行服务。多次协商未果，这种“一国两制”的局面让这家物业公司颇感头疼。

解析：这四幢楼内居住的业主，均有权对物业公司的服务进行监督，也可以提请解聘物业公司，但这种权利不能任意地无限制行使，而必须按照法定的程序，通过业主委员会来行使。业主委员会是全体业主行使权力的代表组织，而部分业主不能按照各自的意愿擅自做出聘请或解聘物业公司的决定。本案例中，这四幢楼内业主的行为不是维护自己的合法权益，其实是在侵害其他业主的公共利益。

《城市新建住宅小区管理办法》第四条规定：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的服务模式，由物业服务公司统一实施专业化服务。”第六条规定：“住宅小区应当成立住宅小区业主管理委员会。该委员会是在房地产行政主管部门的指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”

案例二：代人受过

一家物业公司从接管服务到服务合同期满三年间，累计未收回物业服务欠费高达80万元，这对于物业服务企业而言，是一个不小的数额，由此，让这家物业公司蒙受了严重的亏损。原因就是房产存在严重质量缺陷，而房产开发商早已破产，业主将所有的怨气不分青红皂白都发泄在了物业公司身上。

解析：此案例中，物业公司成为了房产开发商的替罪羊。这种情形是物业服务企业面临的诸多难题中，非常具有普遍代表性的一种。

房产开发商与业主之间存在房产买卖合同关系，由于房屋质量的问题，开发商基于赔偿责任对业主负有债务。业主与物业服务企业之间存在服务委托合同关系，如果物业公司如约履行了自己的义务，而业主不交纳物业服务费，则业主对物业公司负有债务。但关键问题是房产开发商与物业公司之间没有债权、债务关系；因此，依据《合同法》第九十九条的规定，不符合“当事人互负到期债务”的条件，业主不能直接向物业公司主张抵消。同时，此案例中业主也没有征得物业公司对债务进行转移的同意。《合同法》第八十四条规定：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意”。

案例三：自作自受

有这样一家不懂法的物业公司，做了一件这样让人啼笑皆非的事。该物业公司与业主委员会部分成员之间达成了口头服务意向，在未正式签订物业服务委托合同的情况下，就自行开始实施物业服务，结果可想而知。

解析：物业服务企业进行物业服务的前提是必须签订书面的物业服务委托合同，因为物业服务委托合同是明确服务关系的法律文件，它规定了合同双方当事人的权利与义务，是物业服务企业进行服务的合法依据，没有取得合法的依据就擅自实施物业服务，当然无法得到法律公正的保护。

《城市新建住宅小区管理办法》第十条规定，物业服务合同应当明确：（一）管理项目；（二）管理内容；（三）管理费用；（四）双方权利和义务；（五）合同期限；（六）违约责任；（七）其他。

案例四：越俎代庖

一家物业公司为了小区的整体美观，在一个居民小区内实行了这样一条规定，禁止首楼以上业主加装防护栏，并且张贴于小区公共区域的各个部位。许多业主，尤其是二楼的业主纷纷表示不满，有的业主不理会物业公司的规定，出于自身安全考虑强行安装，为此经常与物业公司发生冲突。一天夜里，一家二楼的业主室内发生入室盗窃案，而且损失财物数额非常巨大，结果业主一怒之下把物业公司告上了法庭。

解析：物业服务企业没有权力限制业主进行自有阳台的封闭。本案例中，物业公司为了不影响小区的整体美观，可以提出倡导性建议，如引进一些安全性能有保障，且较美观的隐性防盗窗，或者采取统一制式的防护栏措施等，这样可以在保障业主安全的前提下，保持小区的整体性整齐划一，但不能以此为由予以强制限制，这样做是没有法律依据的。物业服务企业只能在授权的范围内进行服务，不能侵犯业主依法享有的合法权利。强行限制的结果是必然依法承担相应的法律责任。

案例五：无理取闹

一天，一业主家中排水管道出现堵塞，物业公司维修人员经过现场勘测，判断问题出在楼下家中的排水管道故障所致。可当物业公司人员说明来意后，楼下业主说什么都不让物业公司的工作人员进入其家中，还说物业公司的做法是私闯民宅，竟然报了警，结果双方闹得不可开交。

解析：该业主家中的排水管道虽然架设在其私有住宅范围内，但该部分管道作为整幢建筑物内排水设施的一个组成部分，并不由其单独享有，而是与其他组成部分一起为该建筑物内的所有业主共同所有、共同使用。物业公司出于维护全体业主的公共利益角度要求入室排除故障，这种做法无可非议。

《中华人民共和国民法通则》第八十三条规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”

案例六：无可推卸

一家物业公司这样诉苦道：小区内存在许多出租户，物业公司在收取物业服务费时，租住户推业主，说房子是业主的，应该业主交费，他又不是业主，与他无关。业主又推租住户，说房子又不是他住，再说，物业服务也不是他享受，而是租住户在享受，应该由出租户交。就这样互相踢皮球，哎！真拿他们没办法。

解析：支付物业服务费的义务直接源于物业服务委托合同的约定，因此，业主负有直接向物业服务企业支付物业服务费用的义务。按照债务转移的原则，如果出租人（业主）在将房屋出租他人使用时，约定由承租人支付物业服务费，而且物业服务企业同意直接向承租人收取的情况下，业主方可拒绝向物业服务企业支付物业服务费。此案例中，业主负有无可推卸的交费责任。

案例七：责任难逃

一位业主回家时摔倒在电梯厅，造成手臂骨折。该业主起诉物业公司，认为其身体损伤是由物业公司保洁作业后未彻底清理水渍，路面结冰湿滑，且未设置任何警示标志导致。你说说，做服务竟然还要承担意外赔偿责任，冤不冤？

解析：物业服务企业难逃其责。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的办法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

案例八：谁的产权

某物业公司将公共部位——楼道夹层，出租给了移动公司用于建立移动电话信号网络基站，并收取了一定数额的场地使用费。“我的地盘我作主”。此举对于物业公司而言是一件再“普通”不过的事，但这一次，却遭到了业主的强烈质疑，认为物业公司无权享有共有部位的经营权、处置权以及使用收益权，双方最终对簿公堂。

解析：共有部分服务于整幢楼宇，具有配套与服务于楼宇的功能，因此，共有部位不具备独立性，只能随专有部分出售给业主是一并转移产权，因而形成业主共有的财产。即使是物业服务用房，其产权原则上也属于业主共同所有。本案例中，该物业公司对于公共区域经营权的任意支配，对于全体业主来说，是一种侵权行为。

《物业管理条例》第五十五条规定：“利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。”

案例九：政府越权

某小区原物业公司单方面停止了服务，并将所有工作人员撤离了小区。由于没有物业公司进行服务，小区内垃圾成山、秩序混乱。社区居委会自行联系了一家物业公司，并与该物业公司签订了物业服务委托委托合同，新的物业公司开始了物业服务。但有一天，物业公司被告知，与社区居委会签订的合同主体不合格，属于无效合同，物业公司必须停止服务，同时，不得收取相应的物业服务费用。

解析：从小区的产权性质及归属来看，社区居委会无权与物业公司签订物业服务委托合同，物业服务的性质决定了只有产权人，或由产权人代表成立的业主委员会才能与物业公司签订服务委托合同。

建设部1994年4月33日号令明确规定：房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业公司承担住宅小区的服务，并与其签订物业服务委托合同。因为在出售房屋前，房地产开发商作为唯一的产权人，有权利与义务选聘物业公司；当小区成立业主委员会后，业主委员会才有决定选聘或续聘物业公司的权利，业主委员会可以代表全体业主与物业服务企业签订物业服务委托合同。

《物业管理条例》第二十一条规定：“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”第二十四条规定：“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业服务相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于三个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。”

《物业管理条例》第二十六条规定：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”

案例十：服务范围

某业主的车辆在小区内被盗，该业主认为交纳了车辆占道费，物业公司就承担了保管车辆的义务，要求物业公司承担赔偿责任。

解析：物业服务企业的基本义务是保障物业的合理使用、维护住宅的公共秩序。如把保护、保管全体业主及非业主使用人的人身、财产保护保管义务视为附随义务，则违背了物业服务合同的性质、目的、交易习惯，因为该附随义务的责任远比物业服务合同中的主义务责任重大，违背了合同的诚信等价原则。

物业公司不具有对全体业主及业主使用人的人身、财产保护、保管的权利和能力，不具有公安、司法机关依职权打击违法犯罪的基本职能。对犯罪行为造成的危害结果，根据罪责自负的原则，应由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。由于刑事犯罪的突发性、不可预见性、隐蔽性和犯罪分子有目的作案，尽管物业公司按服务合同认真履行义务，也不可能完全避免本案例中此类犯罪事件在服务区域内的发生。物业公司人员的行为并不构成违约，且该行为与损害结果的发生亦无因果关系，物业公司不承担赔偿责任。

本案例的关键在于物业服务委托合同能否证明物业服务企业负有保管责任。这其中“停车费”还是“保管费”，“车辆停放秩序的管理”还是“车辆保管管理”，对于最终判决具有决定性的作用。物业公司在日常服务中，常常有一些与业主的书面沟通往来，以及公告、发票、收据等上面的文字说明等。在这些行文中，如何正确表述物业公司应负的责任，是一个很值得研究的问题。

《中华人民共和国合同法》第三百六十六条规定：“寄存人应当按照约定向保管人支付保管费。保管合同可以是有偿的，也可以是无偿的。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”

案例十一：“违法”执法

某业主没有按照业主规约关于车辆停放的规定，将车辆停放在非指定的停车区域，物业公司多次劝阻，对方置之不理，(来源于wyglzx)仍然我行我素，物业公司遂将其车辆锁扣，并要求其支付相应的罚款。

解析：现实中，许多物业公司都在自行扮演着“执法者”的角色。业主没有将车辆停在指定车位，属于违反《业主规约》的行为，即违约行为。在劝阻无效的情况下，应当通过其他合法途径或诉讼方式解决。物业公司与业主是平等的民事主体关系，物业公司不是国家机关，不具备执法权。而罚款是一种行政处罚行为，不存在“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”的区别。除行政处罚外，所有的相似情形不能被称为“罚款”。物业公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，按《中华人民共和国行政处罚法》规定，物业公司无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为。

《中华人民共和国民法通则》第七十五条规定：“公民的个人财产，包括公民的合法收入、房屋、储蓄、生活用品、文物、图书资料、林木、牲畜和法律允许公民所有的生产资料以及其他合法财产。公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查扣、冻结、没收。”

《中华人民共和国行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施。”

案例十二：员工闯祸

一名刚入职的保洁员，由于工作技能不熟练，加上上岗前的培训不到位，在实施入室保洁作业时，不慎将业主的花瓶摔破。谁曾想，这竟是个价值昂贵的古董。业主要求物业公司赔偿损失。

解析：物业公司必须为员工的行为埋单。虽然员工的行为也存在不妥，可以按照公司的相关规定进行相应的处罚，但损失数额巨大，已远远超出员工的经济承受能力，同时，物业公司也负有不可推卸的责任。

《中华人民共和国民法通则》第四十三条规定：“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”

来源：物业管理咨询