罗小钢：关于物业服务成本上涨的思考及对策

物业服务成本的年年高涨是当下物业管理行业无法回避的现实，对行业带来的冲击和影响不言而喻。但成本的上涨对行业来说并非在劫难逃。

一、成本上涨不是“洪水猛兽”

1、服务成本的上涨并非初遇。行业最早对成本上涨有切肤之痛感的应是2007年。当时，在房地产业高歌猛进的牵动下，我国经济出现了虚热的发展状态，房价的一路高升将社会物价指数(CPI)推向了新高。作为高成本、低收益的行业首当其冲。祸不单行的是，行业正在承受物价上涨的痛苦之际，新的《劳动合同法》出台了，将劳动者的权利保护上升到国家法律的层面。然而悲剧没有出现，相反物业管理行业经过2008年金融危机的考验，不仅没有压垮，而且不断发展壮大。

2、服务成本的上涨是不可逆转的趋势。服务成本的上涨不是毫无先兆、突然而来的，与任何事物的发展都有规律一样，成本的上涨是我们社会经济发展的必然现象。成本的上涨是不以我们意志为转移的客观外力，而且从长远来看，服务成本依然是呈上升的态势。香港的管理费预算与物价指数挂钩，其经验可作借鉴。

二、成本上涨为行业发展带来机遇

辨证法告诉我们，任何事物都有正反两面性，2008年的金融危机给经济既带来了“危害”的冲击，也提供了发展的“机遇”。事实上，中国经济通过产业结构的调整与升级，不仅走出了困境，还增强了发展后劲，成功化“危”为“机”。同理，物业服务成本上涨固然给行业带来了不可低估的冲击，阻碍行业的发展；但另一方面，成本的上涨也可能给行业带来以下方面的发展机遇：

1、抑制行业的不良竞争。行业中的一些不良竞争，尤其为获得项目不惜“低价”恶性竞争，使原本微薄的利润变得更少，即便如此，不少企业仍然热衷此道，总以为不亏就可熬得住。如今，成本不断高涨，在明显的亏损压力下，通过“价格战”得到的项目势必难以支撑，也难以为继。严竣的形势迫使一些物业服务企业深刻反思，痛定思痛：企业必须走健康的市场竞争之道，谋合理的劳动服务所得。

2、倒逼行业的转型升级。行业三十多年的发展，总体是走劳动密集型的发展路径，多数企业的赢利模式仍然是铺摊子、上规模、广种薄收，积少成多，行业的赢利创富能力不强，影响到行业的发展进程。对此，中物协早在几年前就提出了行业必须转型升级，走创新商业模式的发展新路，并从正面鼓动企业增强创富能力，因为不能创富的行业是没有前途的行业。服务成本的上涨也向行业敲响了警钟，警告行业：传统的发展模式已是穷途末路，物业服务企业必须尽快调整发展战略，创新发展模式，才能获得可持续的生存与发展。

3、加速行业的优胜劣汰。应该说，因为行业的性质和特点，市场经济下的优胜劣汰法则在我们行业多年来体现得不很明显，以致行业大军中鱼目混杂，良莠不齐。迫于成本上涨的高压，行业中的“劣质”企业有可能难以生存而退出历史舞台。另一方面，成本上涨的形势也推动企业之间的强强联合，加快企业兼并、联合的步伐。优势互补、强强联合正是行业未来健康发展的方向。

三、应对成本上涨的策略

成本的上涨确实给行业带来了迫在眉睫的压力，行业的当务之急是如何应对汹涌的“涨”潮，舒缓沉重的涨压。我认为，积极应对服务成本上涨的对策至少有以下几项：

1、合法上调管理费。按常规理解，各项服务成本都上涨，管理费也应水涨船高地上调才是。问题在于管理费涉及到业主的切身利益，我们的企业不具备特殊的垄断地位，调不调管理费最终取决于业主。因此，能否得到多数业主的认可至关重要。物业服务企业要想取得业主对上调管理费的认可必须做到两点：一是晒帐本，向业主公布费用收支明细，详细列出收入和支出的对比和缺口，充分说明上调的费用仅仅是维持正常运作的必需开支，而非增加企业的利润，即所谓晓之以理；二是做工作，为使多数最好是绝大多数业主同意上调管理费，要多做沟通说服工作，甚至动之以情，感动业主，相信大多数业主是通情达理的。行业中已经有不少企业已成功上调了管理费，说明此路是可行的。

2、调整收费模式。一些公司虽有压力但不至于不堪重负，其中缘由与采用酬金制收费模式有关。项目实行酬金制，收支帐目摆在业主面前，余亏均由业主承受，因此上涨管理费，特别是上调普通员工的待遇容易为业主接受。酬金制在应对通胀的经济压力方面，彰显出该制度的优越性。这也是欧美国家、特别是我国香港地区普遍采用的是酬金制而非包干制的理由之一。既然如此，在目前的形势下，将包干制转为酬金制即便是权宜之计，也不失为应对压力的有效举措。

3、恢复服务的本质。服务是物业管理的生命线，提供合同约定的质价相符的服务是企业赖以生存的根本。必须强调的是，按照最高法出台的关于审理物业服务纠纷的两个“司法解释”，任何服务的承诺都具有法律效力。重视服务、提升服务，服务永不言完善是物业服务企业不懈努力的目标。服务作为无形产品也有价值，也饱含了劳动者的智慧与汗水，也是有成本的。因此，过度服务、超值服务，甚至奉送服务不应成为行业的主流，尤其是在目前的形势下，不宜宣传推广华而不实、不计成本的服务！

4、更新用人政策。早些年中国的人口红利给我们行业的发展提供了充分的人才保障，价廉物美的劳动力成为行业的主力大军。如今时过境迁，招工难、用工贵成为制约行业发展的桎梏。因此，我们必须检讨用人政策，更新人力观念，甚至降低用人标准。在香港，因为劳动力的短缺，住宅楼宇的管理员几乎全是退休的老伯，香港同行的人力观启发我们：人才固然是个宝，但并非多多益善，因为企业留住人才的资本有限；员工重在遵纪守法、敬业爱岗，其他条件都是次要的。

5、积极开拓经营。物业服务企业坚守“一亩三分地”，致力“四大基础服务”是企业的根基，本无可厚非。但如果仅限于此，企业不能创富，也就难以做强，更难抵御风险(包括服务成本上涨)的冲击。因此开拓经营、增加收益，是企业应对成本上涨的自救良策。　　

总之，在服务成本上涨面前，办法总比困难多，相信行业同仁的坚定与智慧，定能战胜困难，化“涨”为“机”，迎来行业发展新时代。

来源：物业管理资讯