市区一季度共接物业服务诉求206件 收费管理成诉求热点

近日，《市区2015年一季度物业服务诉求统计分析》新鲜出炉（详情见http://www.yzwyw.com/News_View.aspx?ID=201506091747294628）。根据统计分析，2015年一季度，扬州市区共接到物业服务诉求206件，其中物业服务规范与质量方面的诉求共计150件，而在这其中收费管理的诉求共计37件，高居榜首，成为一季度的诉求热点。

看数据

数据显示，一季度206件诉求中，服务规范与质量方面的诉求150件，占总量的72.82%；政策咨询与建议17件，占总量的8.25%；其他投诉有39件，占总量的18.93%。可以看出，服务规范与质量方面的诉求依然是物业服务诉求的重点。

分析报告中，服务规范与质量方面的诉求被细分为十个方面，其中收费管理诉求37件，占总量的17.96%，高居榜首，成为一季度物业服务诉求热点，其次为车辆管理诉求27件，占总量的13.11%；服务规范和态度诉求21件，占总量的10.19%。

看特点

1、收费、服务规范与态度、车辆管理仍是热点

据悉，在2014年物业服务投诉中，收费、服务规范与态度以及车辆管理皆为投诉热点，在一季度的物业服务诉求中，这三大问题依旧是市民关注的重点、投诉的热点。物管人员介绍，这三大问题一直是重难点，造成这一现状的原因是多方面的。

1）业主“花钱买服务”意识淡薄

现实生活中，不少业主并没有认识到物业公司存在的重要性，也没有树立起“花钱买服务”的理念，于是常年拒交物业费用，造成了物业公司收费难的窘境，从而导致部分物业公司难以生存，或降低服务标准或“卷铺盖走人”，引起更多业主不满，形成恶性循环。

2）业主对物业公司管理范畴不清晰

现实生活中，部分业主对于物业公司的服务内容还不了解，认为只要是小区内的事都是物业公司的事，把应由其他公司或部门处理的问题也归结为物业公司的问题。另一方面，很多业主没有树立“产权归己，维修自理”的观念，对超出保修期房屋的维修责任认识不到位，对自己应承担的义务也不履行，这就加大了业主与物业公司间的矛盾。

3）物业服务企业良莠不齐

物业行业发展迅猛，由于其准入门槛较低，不少物业企业管理和培训没有及时跟上，企业良莠不齐，因物业服务企业人员服务态度不佳、物业管理企业的财务收支不透明等物业纠纷时有发生，物业服务企业服务意识、服务水平还有待提高。

4）现实困境加大物业管理难度

车辆逐渐增多，小区车位配备不足，难以满足业主需求等客观因素，加大了物业公司对车辆管理的难度。

2、物业服务诉求涉及多个职能部门

分析报告显示，根据物业服务诉求的具体内容，对照政府各部门行政职能的归口管辖权限，一季度物业服务诉求中，涉及到管理服务规范和态度、设施设备运行维护、住宅专项维修资金使用与咨询等问题的房管部门；管理收费政策和规范性等问题的物价部门；管理车辆交通停放秩序、地面车位施划、小区治安管理等问题的公安部门；管理违章搭建建筑物、毁绿占绿、垃圾清运等问题的城管部门......据介绍，小区物业服务工作本身就繁琐，而小区物业管理方面自然牵涉到多个政府职能部门，可谓是有“多个婆婆”。

3、多项目被投诉多次

经统计，一季度物业诉求中，多个小区项目被多次投诉，且多次投诉的内容基本相同。其中投诉较多的包括，广陵区广福花园被反映9次，涉及的主要是收费合理性方面的问题；开发区新港名兴花园被反映5次，涉及的主要是建筑垃圾未及时清运，希望重新选择垃圾堆放地点的问题；蜀冈瘦西湖风景区御河苑被反映5次，涉及的主要是房屋在保修期内发生渗漏等问题后，开发商未及时保修等。物管处工作人员分析，部分物业服务企业在处理问题时不够细致，与业主沟通解释不够到位，以致同一问题被反复投诉。

看应对

1、加强政府引导，建立奖惩制度

政府职能部门应当继续坚持群众路线，加强对物业服务的宣传，引导正确的舆论导向；建立切实可行的监督惩处机制，将投诉与物业企业的评比、招投标挂构，以提升物业行业整体服务水平；同时各区房管局要高度重视群众的诉求，加强对突出、重大问题的管控，注意加强对辖区物业服务企业和项目的指导和监管，及时有效处理物业服务企业未能处理的问题，扼制矛盾激化。

2、物业服务企业优化自身服务

物业服务企业要注意规范收费行为，并做好相关知识宣传与沟通解释，提高业主对物业服务收费的认识；对于车辆交通、停放秩序和车位施划等车辆管理问题，物业服务企业应当积极征求公安部门、业主等相关方面的意见，想方设法化解矛盾；除此之外，物业服务企业要注意加强员工业务知识学习，提升服务水平，规范服务行为。

3、明确权责划分

严格落实政府部门及专业单位在小区治理中的责任，摘除物业企业本无力、也不该承担的“管理”职能，同时积极宣传相关政府职能部门的各项职责，加强业主对相关职能部门职责的认识，让市民以后投诉能“找对人，说对话”，提高群众满意度。（物业网编辑高静）