调解物业服务纠纷之良策

济南某小区业主于某等20人，自2012年入住起至2015年3月份，各拖欠物业费6000元左右。物业服务公司多次催促无果后，起诉于某等业主，要求其补交欠费，并承担滞纳金及案件诉讼费用。于某等人认为物业服务存在瑕疵，并将此事反映至属地街道办及房管部门，要求通过联席会议协调解决。

类似的矛盾纠纷，在日常物业管理活动中时有发生，我们不能简单地归结为谁对谁错，而是需要建立一套有效的物业服务纠纷协调机制，通过调解手段，公平、公正地维护业主和物业服务企业的合法权益。

为此，济南市市中区采取三项措施开展物业服务纠纷调解工作。一是成立物业纠纷人民调解委员会(以下简称调解委员会)，由各职能部门领导组成物业纠纷人民调解工作领导小组指导工作，调解委员会对物业管理矛盾纠纷较多的住宅小区进行全面的摸排、登记，掌握工作基本情况。二是制定下发《关于加强物业管理纠纷人民调解工作的意见》，明确机构设置、工作制度、调解范围。三是协调全区17个街道办事处、各司法所、部分律师事务所参与物业调解过程，设立物业管理纠纷调解员和信息员，以业主委员会、社区居委会为依托，确保调解成效。

发挥“润滑剂”作用化解纠纷

调解委员会充分发挥“润滑剂”作用，在化解物业使用、物业服务、物业交接过程中发生的业主之间、业主与业主委员会之间、业主或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业与物业服务企业之间的各类民事纠纷方面，发挥了重要的作用。

一方面，调解委员会有效结合“12345”市民服务热线、物业行政主管部门公开电话、街道办事处及社区居委会人民调解工作室，全面及时地掌握辖区内物业服务纠纷情况，针对矛盾纠纷具体情况确定准确的指导方案和调处方式。另一方面，调解委员会充分发挥“润滑剂”作用，对矛盾纠纷认真审查，有针对性地调解，宣传有关法律，使当事人明明白白、口服心服地接受调解，确保调解效果，预防和减少调解后出现反弹。

如某中央花园小区近期接受开发商委托协助办理房屋交付手续。由于该项目前期招标时面积过大，使用的是北京总公司(以下简称A公司)的一级物业管理资质办理的相关手续，在购房合同中也约定由A公司为业主提供物业服务。为了便于管理和理顺关系，在小区通过综合验收交付业主时，A公司由在当地注册的三级资质的物业服务公司与业主签署前期物业服务合同，此种做法遭到部分业主的抗议和投诉，一些业主多次到市区物业主管部门反映，要求严肃处理，并纠正错误。物业主管部门在接到业主投诉后，启动调解程序。首先，调解委员会约谈物业服务公司负责人，了解情况，掌握信息，讲清利害关系督促企业整改。同时与属地街道办及城管执法局联系，探讨解决办法，避免发生群体事件。其次，物业主管部门下达限期整改通知书，城管执法局也讲清了处罚的依据。经过几次座谈交流，物业服务公司意识到自己的过失行为，主动同业主交流，承认过错并主动承揽责任，得到业主的谅解。对于个别不满意的业主，属地街道办及物业主管部门主动联系见面沟通，业主基本满意，问题得到解决。

创新管理机制

为确保物业服务纠纷调解工作有序开展，相关主管部门将日常的管理服务工作与调解工作有效结合起来，重点做好以下几方面工作：

一是加强物业服务标准化管理工作。按照济南市普通住宅物业服务等级标准，在辖区推行住宅小区物业服务标准化，着力规范物业服务行为。物业主管部门按照标准监督、检查辖区物业服务;物业服务企业按照标准提供服务;广大业主依照标准比对服务。通过推行物业服务标准化，从源头上减少物业服务矛盾纠纷的诱发因素。

二是发挥物业主管部门的行业主导作用，加强联席会议制度。以物业主管部门为主导，在辖区推行由街道办事处召集，居委会、派出所、物业服务企业、开发企业、业主代表、业委会、专业经营单位、城管执法、物业管理等多部门参加的联席会议制度，解决街道办事处范围内重大物业矛盾纠纷问题，如私搭乱建、开发商遗留等问题，力争将小区存的矛盾和问题化解在基层，做到小矛盾不出社区，大矛盾不出街道办事处。

本文开篇提到于某等业主认为物业服务存在瑕疵，而不交物业费，并要求通过联席会议协调解决。经过调查和研究，联席会议成员一致认为，拖延或拒绝交纳物业服务费，让物业服务企业无法“保本”，将导致物业服务质量的下滑。于是做业主工作，让业主明白，物业服务与业主交费是相互促进，相辅相成的，最后，业主接受了调解，补交了物业管理费。

三是推进物业服务企业总经理参加的恳谈会制度。物业主管部门通过物业协会，定期组织物业服务企业总经理召开恳谈会，以座谈会的方式，解决业主反映集中的问题和重要事项，以此融洽物业服务企业与小区业主的关系。充分发挥广大业主参与管理、监督服务的作用，推动物业服务内容透明、公开，促进物业服务水平不断提高，打造和谐社区。

物业行政主管部门，要加大建立恳谈会制度的监督指导力度，协调街道办事处、社区居委会积极参加恳谈会。同时，检查辖区内小区召开恳谈会的情况并做出评价，评价情况记入物业服务企业信用档案，以此来促进企业积极、主动地参与到矛盾纠纷调解工作中，及时发现和有效预防物业服务纠纷发生。

如济南市二环路某小区业主投诉垃圾清运不及时，造成小区环境恶化。物业主管部门要求物业服务公司解决问题，物业服务公司反馈说是环卫部门清运不及时，而环卫部门提出垃圾堆放太分散。于是，主管部门召开恳谈会，请物业服务公司和环卫公司的负责人坐在一起，互动交流，大家相互体谅、换位思考,最后达成一致意见，物业服务公司负责垃圾集中，环卫部门调整清运时间，协力解决垃圾清运问题，还业主一个整洁的社区。

四是继续健全、完善物业服务纠纷人民调解机制。调解委员会重点解决辖区内物业服务工作中出现的案情复杂、专业性较强的矛盾纠纷，加强沟通协调，防止事态扩大，减少上访、堵路等严重影响社区稳定的情况发生。

物业管理是城市管理的主要组成部分，各类矛盾和纠纷交错复杂，只有在行业主管部门的领导下，充发发挥街道办、居委会、物业服务企业、开发企业等多部门的联席作用，健全、完善物业服务纠纷调解机制，这样才能创造和谐、稳定的社区。与此同时，也要提高物业服务品质，让企业朝着专业化、标准化、市场化目标发展，做到质价相符，让业主满意。

来源：《城市开发（物业管理）》