物业“管理”向“服务”的转型

物业管理的起源及发展

物业管理最早起源于19世纪60年代的英国，当时处于工业革命的英国飞速发展，面对不断加快的城市建设，迅速提高的城市化水平，迫切需要大量劳动力参与城市建设和服务。在这种背景下，大量的农村劳动力开始涌入城市，但城市现有的房屋、设备设施和场地难以满足这些农村务工人员的需求。面对空前紧张的房屋问题，一些开发商发现商机，相继修建大批简易房屋以较低租金租给农村务工人员和低收入者，因为住宅设施极易简陋，环境非常恶劣，出现承租人破坏房屋结构、拖欠或拒交租金的现象，严重损害房屋产权人的经济效益。这时，一位女士的出现化解了出租人和承租人的矛盾，她围绕上述房屋问题制定了相关的管理规约，在出租房屋之前告知承租人，并要求其严格遵守，未曾想她制定的规约取得了巨大的成功，不仅有效地改善了承租人的居住环境，而且使房屋出租人与承租人的关系得到了很大的缓解。这名女士就是今天我们奉为“物业管理鼻祖”的奥克维娅·希尔（OctaviaHill），她不仅开创了物业管理的先河，更引领了成千上万的人投入其中。由于其制定的物业管理办法行之有效，引起了当地政府的高度重视，得以迅速在英国各地区推广，并在世界各地普及。发展到今天，物业管理已经成为现代化城市建设和房地产管理的重要组成部分，成为与千家万户工作和生活息息相关的产业。

我国物业管理的起步和探索

我国物业管理起步晚，于上世纪80年代形成，由香港引入。早期的物业管理内容较为简单，包括秩序维护、工程维修、环境卫生和园林绿化，即行业内俗称的“四保”（保安、保洁、保绿、报修），发展到今天仍然是物业管理企业的基础业务。但是，随着城市建设的大刀阔斧，科学技术的日新月异，人们生活方式的改变、生活节奏的加快，传统的物业管理对“物”管理的特点已经落后于时代的发展，要求物业管理企业必须由传统的对“物”管理的重点转移到对“人”的服务上。现代城市发展对物业管理提出的新的要求，使传统物业管理向现代物业服务的转型迫在眉睫。

2007年10月1日国务院颁布的《物业管理条例》（修改版）正式实施，条例中根据《物权法》的规定，将“物业管理企业”改为“物业服务企业”，这也是第一次从国家层面对物业管理企业提出新的要求，由传统的“管理型”企业向“服务型”转变的要求！可见，传统物业管理的发展来到了历史的转折点，物业管理向服务的角色转换刻不容缓！那么，我们通常讲的传统物业管理和现代物业管理又有何区别？怎样实现“管理”到“服务”的转换？下面结合笔者所在单位的转型情况，和大家共同探讨上述话题！

传统之物业管理与现代物业服务的区别

（1）基本内涵的不同。《物业管理条例》将物业管理定义为：“指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”物业管理向业主提供的管理均为有偿，管理范围有限，针对性较强，主要强调对“物”的管理；中国物业管协会将现代物业服务描述为：“指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。”物业服务利用现代技术向业主提供有偿或无偿的服务，服务内容广泛，满足业主随意性需求的特点，主要强调对“人”的服务。

（2）服务对象的区别。传统物业管理的对象是物业服务合同中约定的物业管理区域的物业所有权人和使用人。现代物业服务对象不仅包括物业所有权人和使用人，亦包括物业管理区域的所有人，暂住、流动及外来人口也在服务范围之中

（3）服务内容的出入。传统的物业管理内容有限，即“四保”保安、保洁、保绿、保修服务，以管理本区域业主的事务为主，满足其日常生活的需求，提供基础性的保障工作。现代物业服务内容多种多样，涵盖和延伸领域较多，服务和触及范围较广。纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、物业经营、房地产经纪业务等整个链条；横向涵盖消费者居家养老、家服务政、房屋租售、电子商务、信息咨询、金融代理等各类个性化需求。现代物业服务内容，充分满足业主需要，尊重业主消费方式，适应业主生活习惯，理性响应业主主张。现代物业服务融入多种技术手段，联合多行业协同作业，呈现明显的“跨界”和“混搭”现象。

（4）经营理念和管理方式的差异。传统物业管理受计划经济时期制度的影响，经营理念落后，管理方式死板，靠指令去经营，看规章搞管理。“质价不符”背离市场经济规律，“思想落后”无法满足业主的动态需求。现代物业服务在以推行“绿色物业”和“节能减排”为发展方向和重点的同时，依靠互联网等科技手段为业主提供健康、舒适、高效、便捷的服务，带来前所未有的用户体验。秉承“用我的真心换取您的称心，把您的物业当成我的家业”的经营理念，坚持管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化的原则，向业主深层次的需求靠拢。

如何实现向现代物业服务的转型

（1）相关法律、法规的建立和完善是根本保障

时至今日，与物业管理相关的法律法规屈指可数，2003年的《物业管理条例》，2007年的《物权法》等行业大法从酝酿到颁布旷日持久，而且其中许多章节条款已不再适用今天的情形，甚至经常出现处理业主与物企、业主之间的纠纷时无法可依，无章可循的尴尬局面，使物业管理在提倡法治建设的今天走向死胡同的囧境！又如，业主无故拖欠物业费的惩处、业委会暗箱操作的发生、物业服务企业的资质和诚信考核办法、房地产行业监管部门职能的缺位，凡此种种，不胜枚举。因此，补充和完善行业法律、法规问题刻不容缓，建立一部能统率物业服务所涉及领域的基本法更是全行业同仁的期盼，也是广大业主的福音。只有相应法律、法规的健全，才能有效规范业主行为，挖掘和提升物业服务企业创造力和服务意识，协调物企、业委会、街道办、房地产监管部门等多单位关系，净化物业服务环境，从根本上保障物业服务行业健康有序的发展。

（2）人才队伍的建设和培养

现代物业服务的特点要求管理层必须是同时具备工程、建筑、经济、管理、法律等多种专业知识的复合型人才。现实情况中，大多数物业从业人员都是其他行业下岗职工的再就业者，专业技能差、服务意识低、沟通能力弱、法律知识薄为普遍特点，人才建设速度远落后于企业扩张和行业发展速度，严重制约企业发展，影响行业整体实力。为解决人才匮乏问题，一些大中物业服务企业纷纷瞄准高校，着手制定人才培养计划，与拥有物业管理、建筑学、财务管理等专业优势的高校开展合作，建立定点培训班，定向为企业培养人才。以笔者所在单位为例，先后和山东青年政治学院、曲阜师范大学、济南职业学院等数所名校开展校企合作，成立“明德班”，并将建立自己的学校“明德学院”纳入集团十年发展规划中，打通了人才输送渠道，根本上解决了人才输送难题！

（3）借力“互联网+”思维，有的放矢

近年来，互联网发展愈演愈烈，互联网基因迅速植入各行各业，带给人们多种方便和惊喜，改变和提升人们生活水平。物业服务行业也不例外，一些大型物业服务企业捷足先登，乘坐互联网助推器，加速向现代物业服务转型升级，万科“住这儿”、保利“若比邻”、彩生活“彩之云”、招商“E服务”……纷纷借力“互联网+”思维，提升服务品质，提高服务效率，增加客户体验和参与，增强客户粘度。利用“互联网+”思维已成为行业转型升级突破口，成为企业盈利高峰，或有望撬动社区亿万级市场，助推行业间和行业内的信息共享和资源整合。

（4）业主的“主人翁”和物企的“服务”意识

业主作为物业服务的主角，是物业服务企业开展一切活动的出发点和落脚点。业主积极参与社区建设，行使权力、履行义务，树立法律意识，维护自身和公共利益，建立与自身物质产权相匹配的主体意识，树立主人翁意识。

现代物业服务企业作为服务业，为业主提供的是无形的服务，要求我们的从业人员必须转变观念，时刻树立服务意识，为业主提供一切力所能及的需求。在现代物业服务大面积运用高科技、机械化作业的趋势下，我们更要避免冰冷的机器带给业主高效生活的时候，忽视了“以人为本”的宗旨。一个微笑，一句问候，细小的服务，真诚的态度，体现现代物业“服务”的根本价值。

种种因素，决定了我国的物业“管理”向“服务”的转型必然是一个漫长且艰难的过程，这个过程伴随着外界的挑战和入侵，行业内部的兼并整合，行业人员结构的更迭。相信在物业服务企业不断学习和创新下，在全体物业同仁的共同探索和进取中，在各级政府和广大业主的关怀和支持里，物业管理一定能够实现向现代物业服务的转型，迎来属于现代物业服务者的春天！

来源：物业管理资讯