社区O2O：痛点?
在搭建平台过程中，彩生活所聚集的平台资源实际上分为两个部分：一是所管理的大量的公共空间资源;二是海量的社区居民资源。对于公共空间资源的管理，彩生活主要扮演公共空间广告代理商的角色，为公司赚取广告中介费。于社区居民资源的利用，彩生活现阶段主要通过彩之云社区服务平台网站和彩之云APP两个端口以实现社区居民网购和团购交易，赚取交易佣金。
现在看来，彩生活模式颇为叫好，但在实施过程中，却并不十分叫座。
“社区是居民天然的集中地。过去，电商、物流、家政及维修等业务需要借助物管公司向社区业主渗透信息，然后拓展业务。随着移动端的普及，信息逐步开始跨越物理屏障直达用户,服务也可以绕开物管集团，直接与用户建立联系。但是社区服务需要庞大的流量，更需要适当的盈利能力。”赖阳指出。
社区O2O发展到今天，已经出现了一系列细分服务的APP，发展势头颇为强劲，例如生鲜类的一米鲜、爱鲜锋;租房类的链家丁丁租房;订餐类的百度外卖、饿了么。还有一些综合类的，例如腾讯地图APP，通过地图的形式把目的地附近涉及衣食住行的餐饮、娱乐、购物、休闲等场合全部整合到平台上。
在彩生活目前的业务板块中，社区租赁、销售服务及其他服务被看作是增值服务，涵盖公共空间租赁协助(见表5)、购物协助(见表6)及住宅零售单位租赁、销售协助。2015年的中报显示，增值服务的收益为0.44亿元，在总收益中的占比为15.83%。
“尽管彩生活标榜社区O2O，但其增值服务的三项内容本质上属于物业服务的延伸，谈不上真正意义上的社区O2O。”李维表示。
作为物业公司，彩生活管理着小区的公告栏、电梯广告等公共资源。根据相关规定，住宅社区的实体宣传空间(如升降机内墙或公共空间)为物业发展商或业主的财产。彩生活的社区租赁就是出租小区的公共空间，收取佣金作为回报。
以金色假日小区为例，社区的宣传栏张贴了教育类的广告，并在小区大楼内安置了电子广告屏,滚动播放相关产品的广告。此外，还有电梯间广告等。“对于广告投放，商家的目标要求首先是精准，然后引流、变现。物业公司管理的公共空间可以借助积累的业主数据(住户的准确住址信息以及购买行为记录)加快流量变现，通过提供扫码形式的快捷购买功能,充分利用客户等电梯、晚间散步等碎片化时间进行营销,提高变现速度。”李维坦言。
“张贴在小区的电梯间、电子广告屏幕、文化宣传栏的广告更换频率挺高，甚至信息栏也张贴了E贷款和月饼促销的广告。”在深圳越海花园居住了两年之久的张阿姨告诉记者，彩生活从未对这部分收益进行过公示，加上小区没有业委会，业主的权益很难得到真正的保护。
“深圳是移民城市，很多小区都是租户为主，流动性极强，维权意识较弱，这也给了物业公司机会，将公共空间的租赁收益全部占有。”因工作调动刚入住汇港名苑的业主欧阳先生无奈地对记者说。
记者在走访中也发现，彩生活在深圳管理的不少社区都在公共空间放置了广告显示屏等，一些小区的文化宣传栏、信息公示栏也被沦陷为广告营地。
“对于物业公司而言，公共空间收益的独占属于灰色收入，几乎不愿意也不可能向业主公示，这点和酬金制的公开透明也是相背离的。”舒可心有些不平。
在采访过程中，记者了解到彩生活所服务的社区几乎都有物业协助业主租房、销售的广告。金色假日物业管理处的工作人员徐小姐表示，物业从事房源出租、二手房买卖在深圳的住宅小区很普遍，并不是彩生活的业务创新。业主在物业管理处免费登记房源信息，租户或者买家要提交相应的中介费。以租房为例，中介费为一月房租的三分之一。
与金色假日不同，越海家园的房屋买卖、租赁业务则是委托给了深圳市金众越置业有限公司。据客户经理罗先生介绍，金众越置业是一家第三方的中介公司，为彩生活物管集团的唯一指定机构，帮彩生活打理越海家园的房屋买卖与租赁业务，其办公地址就设在海景公寓的大堂内。租房合同和业主签订，中介费由租客承担，为房租的一半。除去客户经理的佣金，剩余的由彩生活和中介按比例分配。
作者在广东省工商局的网站上并未查询到深圳市金众越置业有限公司的注册信息。在租售的信息栏里也没有出现“深圳市金众越置业有限公司”和“彩生活”的字样。不过，在徐经理提供的名片上注明了这些信息。“没有基本的注册信息，显然是一家不正规的公司。如果因中介业务发生纠纷，消费者的权益很难得到保障。”一位中介人士表示。
在彩生活的增值业务中，唯一与互联网能搭上关系的要算购物协助了。即根据产品和服务类别，业主通过物业驻场管理处、免费服务热线、公司网站、彩之云APP下单。 瓶装水、食用油、大米等供应商将货物送至相关社区，彩生活从供应商的价格中收取固定费用或者按比例提取中介费。根据招股书及财报资料显示，彩生活通过购物协助取得的收益在2011年-2014年分别为536万元、835万元、1393万元、1171万元。
“这部分业务的本质就是电商。IT行业有个‘第一第二法则’，即行业前两名加起来，将占到80%以上的市场。这个规律在搜索、社交等主要互联网领域都已被广泛验证。阿里巴巴、京东，加上唯品会，已经构成中国电商的‘基本面’。可以说，PC平台级的电商战争已经结束。除了少数高利润品类的垂直电商，如聚美优品，剩下的电商，要么难以再做大体量，要么将被巨头整合吃下。”一位长期关注电商的研究人士表示，彩生活利用自身的平台涉及电商类业务，和电商巨头相比明显没有价格优势，也很难形成完整的闭环。在移动端方面，虽然战争刚刚开始，但是京东等巨头已经开始通过微信率先登陆抢占市场份额。从技术上讲，电商企业从PC 的“超级链接模式”很难平滑迁移到移动端的“APP情景模式”。这将是一次艰难的诺曼底登陆。
彩生活不可能成为电商，如果在协助购物方面始终能赚取佣金且收入可观，也可以形成模式。事实上，彩生活的购物协助业务也面临着惨烈的竞争。“未来的社区 O2O都将走向总包-分包的趋势，即通过打造一个平台，把附近的生活类门店进行整合，然后通过移动端与用户建立联系。其特点就是不会自建门店，只是整合现有资源。例如，芝麻到家APP专门定位社区，把社区附近的超市、水果店、菜市场、餐饮整合在一起，业主下单，即可送货上门。”赖阳指出。
毫无疑问，这类平台的崛起会分食彩生活购物协助业务方面的蛋糕，如果没有价格和服务优势，被取代的可能性极高。
尽管物管公司对住户来说是看得见摸得着的服务提供商，若商品出现任何问题,住户可直接在当地小区找到物业公司向其投诉，遇到“卖家跑路，投诉无门”等情况的概率相对低，用户对物管公司运营的平台有着更高的信任度，但是要让线下的用户实现线上消费，还是很难的。一方面，彩之云APP覆盖的消费范围有限，另一方面其人性化程度也远不及细分类APP。对于彩生活而言，如果通过物业管理服务形成的基础数据难以实现线上引流，社区O2O要想变现基本不可能。
尽管彩生活提供的服务让人耳目一新，但是社区O2O的瓶颈也非常明显，即社区用户的黏性和忠诚度不高。在与汇港名苑、辛诚家园、越海家园等社区的部分住户交流时发现，依旧有部分老人和新进社区的租户并不知道彩之云服务的存在和使用方法，甚至对在手机上安装APP软件有所排斥。一些80后、90后的业主则表示彩之云APP不够人性化，使用起来非常不方便。
从彩生活最新公布的数据也可以看到，虽然彩生活推出了通过彩之云线上支付水电、物管等费用享有优惠，线上消费返还“饭票”等一系列刺激措施，但目前彩生活物业覆盖1000万人，彩之云APP注册用户只有156万人，活跃用户62万人，用户培养和服务体验的推进之路依旧漫长。
潘军说：“彩生活增值服务的道理很简单，通过物业服务获取海量客户，从而搭建商业平台作为流量资源，吸引周边商家及电商，从而通过客户流量来赚商家的钱。”
但事实上，留给彩生活和潘军的时间和空间都很逼仄。因为社区服务的争夺战已经打响，物业管理的门外挤满了“野蛮人”。“传统的物业管理行业成为了新一轮热门领域，一方面，物业管理将不得不面对业主(顾客)不断增长的需求且对服务提出的更高要求。比如，实体产品或服务向软件转移，大量的功能应用软件和APP已经占据业主(用户)PC桌面和移动的显示屏，体验类的产品已经被软件替代或通过软件来完成消费。由此，业主(顾客)期望持续增加与物业服务企业无法响应的矛盾将越来越突出，而社区消费的重点将从追求‘产品或服务功能’向追求‘产品或服务体验’转移。另一方面，商家跨界涌入社区，业主在社区的消费比重将逐步增大，而这又加快了资本、商家在社区的集结。物业管理的竞争不再只是行业内的竞争，而是在社区的跨界竞争!众多资本与商家(如顺丰嘿客、京东快点、天虹沃店、民生银行等)集结社区，全然是拉开大幕的‘社区战国时代的诸侯混战’。”长城物业集团董事长兼总裁陈耀忠无不担忧地指出。
“在彩生活布局的所有社区业务中，最具竞争力的其实是与物业有关的垂直服务，例如开锁、维修、通下水道等，其他的业务板块都可以被竞争对手轻而易举取代。”李维表示。
“物业服务要回归初心，不忘本质。在物业公司多元化业务的尝试中，增值服务的占比远不能与物业服务的收益相抗衡，社区O2O也不是开通一个APP就可以的。因此对物业公司而言，线下的服务才是最重要的，只有通过满意的服务才能与业主建立彼此信任的关系。”陈耀忠坦言。
为此，彩生活总裁唐学斌也在公开场合表示，客户的满意度是我们唯一的入口。如果说客户不满意，你卖不出去一粒米，你筹不到一分钱，你所谓的客户不可能成为你的用户，更不能够成为你互联网平台的客户。
“在今天的社区服务中，拥有数据和流量并不是关键，而是要通过可行的模式变现，然后盈利。目前，几乎所有社区O2O的尝试都处于探索阶段，盈利的案例也没有，之所以愿意烧钱是因为看好社区消费的未来前景。因此，对于彩生活而言，社区O2O显然谈不上是甜点，而面临的痛点很明确，是如何快速向线上引流，然后形成盈利。”上述互联网人士解释道。
要构建社区生态圈，距离互联网级别的用户数量，彩生活仍有较大差距。因此，彩生活的首要任务还是扩大用户群体，逐渐把用户变成客户。第一，不断增加社区服务面积,为社区增值服务提供必要的资源和资金。第二，持续累积彩之云的用户数,推动增值服务收入快速增长。目前，彩生活通过上线手机智能门禁卡等需求扩展用户数，未来还会与第三方支付系统连通。第三，孵化各类的全新应用,形成社区O2O的生态圈。第四,实现平台上各类O2O 垂直应用的相互对接,互相整合,真正成为具有服务价值的社区服务平台。
彩生活目前真正产生盈利的是线下的传统服务及其延伸，但物业费价格的天花板却使得其难成利润甜区;线上部分又与大型电商业务相重合，被替代性极强，而成为其中一环，实施收费，不仅违反互联网低价或免费之天条，亦触动业主物业费变相涨价的敏感神经。
对于彩生活而言，社区服务O2O的痛点转化成甜点，其路漫漫。
