物业服务中要把握好三个“平衡”

原则性和灵活性要有机协调

某小区制定停车方案，规定自住业主车辆优先，为了堵住出租户拿房东车辆来办证的漏洞，业委会规定房产证、身份证、行驶证三证须吻合，但有这样一种情况：业主开的不是自己的车，按照这个规定他们就办不了出入证。不给他们办吧，得罪了这些业主，而且没道理。给他们办吧，又会使租户的车辆大量漏进来。最后的解决办法是行驶证和房产证不吻合的车辆出入证上贴业主照片，以证明此车确实是业主在开，从而有效地解决了这个问题，皆大欢喜。

现在很多人养狗，每天在小区内遛狗，狗到处拉粪便，小区业主强烈要求物业服务公司禁止遛狗，有一家物业服务公司就在小区各个角落放置纸箱，让狗把便便拉在里面，物业服务公司每天清理，这样也皆大欢喜。

某小区规定不允许在外面拉绳子晒衣服被子，但有些一楼的人家确实没地方晒，梅雨季节衣服被子都发霉了。怎么办？后来物业服务中心想了一个办法：在小区合适的地方安装整齐的晒衣杠，这样晒衣被就不会影响小区整洁了。

从以上例子可以看出，之所以要有灵活性，是因为有些要求本身是合理的，这一点很重要。因此理解小区制定各种规则的原因很重要，只有搞清楚了原因，才能在不违背规则背后的精神、原则的前提下灵活地满足业主要求。

再举一个该坚持原则时一定要坚持原则的例子。某小区采取抽签方式分配地下车库，抽签分两步进行，第一步是每个人就近报名地下车库，参加该车库的抽签，没有抽中的全部参加第二轮抽签，把各车库没有被抽中的车位放到一起抽签。有一个车库抽完签后还剩下5个车位，按照规则，这5个车位要拿出来参加第二轮的抽签，但没有抽到的人（大概6、7人）就要求再抽一次，物业人员经不住软磨硬泡，就答应了，这一下就捅了马蜂窝，没有抽到车位的业主就抓住这一点不依不饶：你这是违规操作！抽签要推翻重来！但原本抽到车位的业主当然不会答应，因此物业管理处非常被动，最后在这个小区无奈提前撤盘（退出还有其他原因，但这件事情无疑是最直接的原因）。

所以，一般来说，程序性的、关系重大的事情比如公投物业费、停车方案等决不能灵活，而管理规则的具体执行可以根据情况有一点灵活性。

以无为促有为

现在物业管理界有一个误区，认为物业工作做得越多越好，于是承担了很多不该自己管的事情，而社会本来就有一个认识误区，认为进了小区大门，所有事情都归物业人员做，因此即使他们做了很多事情业主也不领情，觉得是你该做的，甚至做的越多，业主的胃口越大，要求越高。但有些该自己做的又畏畏缩缩，推诿塞责。

某小区地下室分配不均，扯皮几年，社区调解无数次无效，有的业主说，物业服务公司不给我解决我就不交物业费。这时应该不应该出面解决？要看小区规则。如果小区规则对地下室的分配进行了规定，那么业主的要求是合理的，物业应该执行规则，业主不配合可以向法院提起诉讼；如果小区规则没有规定，那么业主的要求是不合理的，业主应该自己向法院提起诉讼，物业可以协助业主打官司，但解决问题的主体应该是业主自己，物业管理方没有这个义务。

某业主出租房屋给一家餐饮店做加工作坊，楼上的人忍受楼下的油烟、噪音、震动和火灾风险达数年之久，物业管理处却毫无作为。说我们不是执法部门，没有执法权。这个说法是不正确的。小区有规则，物业服务公司就有义务执行小区的“法”。把住宅变成食品加工作坊，油烟、噪音扰民、火灾隐患，都是违法小区规则的，为什么不能理直气壮地取缔？现在有的物业管理处都提供室内维修，有的还免费提供，笔者认为也是欠妥的。如果物业费够高，物业费中就包含了家庭维修服务，那么当然应该提供，但多数物业服务费不高，物业费中不包含室内维修，这时应该倡导业主向市场购买维修服务。因为物业提供额外服务是需要成本的，不收费要亏本，收费又会和业主产生各种不愉快。很多业主不了解市场行情，物业费收多少他都觉得收多了。

总之，物业管理应该搞清楚自己的责任边界，不该自己管的尽可能置身事外，该自己管的则坚决执行。

形式和内容互动补充

第三个平衡是形式和内容的平衡。物业服务的性质要求物业服务公司既要真抓实干，又要做足“表面功夫”。

某物业服务公司只要一下雨就出动所有的保安奋战排水，但这种工作常常是在夜里进行，第二天业主一看，很好嘛，啥事也没有。他们做的工作业主根本就不知道，所以业主一张口就说，你们物业处做了啥？物业人员很委屈，这就是不懂形式和内容的平衡的结果。

物业管理的纯服务性质决定了物业服务企业既要做，也要“说”，既要做事，也要做秀——事要做给业主看，用无声的行动告诉业主做了哪些事。比如平时巡逻没有业主看到，上下班高峰时巡逻业主就看到了，这时就要加强巡逻——如果巡逻的秩序维护员能够帮老人拿东西送到户，那么形式和内容就完美结合了。再比如业主有事，物业人员应跑步到位，跑步固然是节约时间，但更重要的是向业主表明：我们非常重视您的事情。

形式方面的东西还有很多，比如组织晚会等活动，比如统一着装，比如办公桌上物品摆放整齐注重形式，是因为物业服务首先要让人觉得赏心悦目，物业服务公司首先要展现自己的精神风貌，这也是服务的一个部分，其次由于服务的即时性，要尽可能让业主“看到”我们的服务，这对业主理解物业大有帮助——业主都理解物业了，物业当然好开展工作了。

原则性和灵活性的平衡本质是管理和服务的平衡，有为和无为的平衡本质是把握物业服务的边界，形式和内容的平衡本质是既要做又要说。

来源：中国物业管理