新能源物业重视做好业主微信群工作

按照公司要求，江苏新能源物业在扬住宅十多个项目均已建立了业主微信群，新能源物业公司总助以上干部都加入了业主微信群。最近，通过一段时间的观察和积累，新能源物业对做好业主微信群工作进行了认真的总结，对要不要建、怎样建、怎样维护等问题形成了共识。

首先是对要不要建立业主微信群这个问题大家形成了共识。从公司已建立的项目业主微信群的情况看，大部分业主微信群里面会有太多千奇百怪的问题，基本上也都是业主站在自己的角度提出来的，并且希望引起物业重视，最好能在下一秒钟立即解决。如果无法解决或没有解决好，有些业主会在微信群里大肆渲染，或集结一帮“问题”业主不断闹腾，甚至再牵涉出其他问题来，搞得物业人难以招架、焦头烂额。不少物业人认为，还是不建群为好，既省事也不烦神。

但也有不少物业人认为，就算我们没有建立业主微信群，这些问题是不是就不复存在呢？其实，只不过是问题没有暴露而已，一旦暴露或暴发就可能发展成大问题。谁不想过太平日子，可是物业工作注定不可能一路平坦，根源在于业主与物业是甲方、乙方关系，是消费者与服务者关系，物业公司不可能去要求业主爱物业、体谅物业、尊重物业，只能通过我们自身的努力去感动业主、感染业主，形成与业主的第三种关系——朋友，甚至“家人” 。

对于建立业主微信群的目的，一是为了和业主建立朋友关系，营造好的氛围，二是为了让业主更多地了解物业，通过分享物业日常在小区里干了什么、物业在为业主组织什么样的活动、物业有怎样的服务小故事；三是可以做推广，把新能源更好的房子推介出去，为业主创造一种全新的生活方式。

而对于建立业主微信群的优势与劣势，优势主要表现在：首先是可以为业主建立一个“家”。远亲不如近邻，可是不少业主住在小区里几年甚至十几年，根本不知道自己的邻居是谁，长什么样，做什么工作，所以对于小区业主微信群有种特别期待的感觉。一位项目经理说，有一次她们上门收物业费，一位业主当时就问她：“听说小区里建了业主微信群，可以把我加进去吗，大家都是邻居，多亲切”；有一次周丹副总经理发了一条朋友圈，意思是新能源物业将建立各小区业主微信群，让业主们多一个沟通交流平台，当天就有10多人要求加入各自小区的群，并且回复说：“感觉像找到了组织”。

其次是可以让业主更好地监督物业工作。业主在群里发表意见，从某种程度上说是让他们成了公司“特聘”的兼职督导员，让公司领导层更接地气。这是一个公开透明的空间，业主反映物业解决问题的方式方法和效率效果，可以从一个侧面反映出一些管理上的问题，能够让项目管理人员如履薄冰，便于公司领导更好地了解情况，发现问题，改进工作。

再次是可以增强与业主的互动与交流。业主可以在群中报修、投诉咨询、邻里交流，物业公司可以发布温馨提示和公司组织的活动，使物业与业主、业主业主充分互动，有利于公司三产业务和产品的宣传，这比房产公司项目宣传得到的效率更高，宣传推广效果更好。

劣势主要是容易让业主就某一问题或多个问题集中性议论，引导舆论走向，让物业应接不暇。业主微信群信息量较大，如果要做到及时回复业主问题，物业人员工作量会明显加大，这给部分不愿缴费、不肯缴费的业主提供了故意制造矛盾、挑唆业主间关系的机会。

大家还认真分析了目前微信群运营中存在的主要问题，并研究了解决问题的对策，归纳起来大概有这么几个方面：

第一、业主数量不够多。由于微信群有特殊性，100人满后再加入就必须通过群成员邀请才可以，加群要绑定银行卡，而且目前一个群的上限是500人。

解决办法：一是在现有的业主微信群内宣传，请业主们邀请身边的其他业主加入；二是在小区快递服务中心、前台或者其他位置放置业主群二维码、项目经理（或者其他工作人员）微信二维码、微信号等，请业主自行扫描加入，并备注姓名、楼栋号；三是借助上门收取物业费的机会邀请业主加入（结合集团20周年庆系列活动之一——上门拜访老业主，可以大规模邀请业主加入微信群）。

第二、业主身份难确认。由于新能源业主在扬州属于中高端层次，是众多广告商争夺的重要客户资源，可能会有一些非新能源业主混入其中。

解决办法：首先项目经理应成为群主，有一些业主微信群是业主建立的，建议通过沟通，请业主转让群主身份；然后在群公告内发出倡议，争取大部分业主的支持，请业主们在群名片中备注自己的楼栋号和姓名。同时对于物业工作人员的身份识别，各项目也应该统一群内工作人员名称，比如“马铭蔚 栖月苑项目经理”、“郭素琴 栖月苑客服主管”，如此一来，给与业主的感觉就会更加统一、专业。

第三、回复业主问题不够及时。这个问题比较复杂，还牵涉到下班时间如何管理业主微信群。

解决办法：立群规，规定每天8:00—18:00期间业主反映的问题将及时记录、回复，18:00以后反映的问题原则上第二天上午8:00后一一整理、回复。在工作时间内，各项目可以安排前台人员每半小时刷新一次业主微信群，发现业主提出新的问题要及时@并回复“收到”、“我们马上安排人员前往查看”等，让业主心安。

第四、业主互动性不强，或者说互动不在一个频次上。这一点也极为重要，物业人员转发一条有关消息，业主群一点反应没有，或者认为物业在做广告、物业想赚钱、开发商想做什么等等。

解决办法：一是要善于各个击破，对于“意见”业主的留言要保持尊重，并且想办法私聊，实在不行，登门拜访；二是要积极与业主成为朋友，有时候业主的一句话顶物业一百句；三是坚持做实事，这一点最为重要。只有各项基础服务真正到位，温馨的服务定能感动业主。

做物业的人也许智商不一定最高，但情商必须出众！针对业主微信群的运营物业公司必须坚定不移，面对困难，一定要树立信心，找准方向、找到症结、找对方法。新能源物业公司不仅要成为有深度的、专业的物业，也要做有温度的、暖心的物业，更要做大度的、有胸怀的物业！让我们共同努力，重视建立和维护好业主微信交流群，使之成为物业人与业主快捷沟通的一座贴心的桥梁。（新能源物业 周丹）