现代物业服务信息化内核之探索

2015年是物业管理行业需要浓墨重彩记录的一年。互联网+、社区O2O等新观念在行业中掀起了一波波浪潮。在这些新观念的冲击下，2016年，物业管理行业高科技手段逐步应用，现代物业服务理念不断加深，加之中国物业服务企业在成本控制、内部沟通、综合管理方面难度日益增加，更加迫切要求采用计算机信息管理技术和手段，通过网络化、流程化的信息传输机制，提供标准化工作流程，实现快速查询、全面统计的功能，从而进一步有效配置资源，提升资源的共享利用率和物业服务效率，促进物业服务企业科学决策。虽然这不是一个新课题，但对于很多传统物业服务企业来说，要想通过信息化实现转型升级，其道路依旧是漫长且曲折的。那么现代物业服务企业信息化的内容本质上究竟有哪些？目前存在的缺陷和问题是什么？如何实现现代物业服务信息化？依然值得探讨。

现代物业服务信息化内容

现代物业服务信息化是先进的信息技术在物业管理服务中的广泛运用，是现代物业管理服务理念的引入、业务流程的优化、信息化产品的实施与运营等多方面的内容。通过实现物业收费数据信息化、物业经营管理信息化、停车管理信息化、工程管理信息化以及客服中心服务信息化，最终实现现代物业服务各方面工作的信息化。具体来讲，现代物业服务信息化内容主要有以下几个方面：

企业门户网站基础设施：企业对外展示自我的网络平台，为各类信息的发布提供网络支持，为各物业服务子系统提供集中链接。企业门户网站把分散的信息整合在同一个平台上，共享这些信息，实现资源的高效利用。

办公自动化子系统：企业内部的通信平台，即OA办公系统。它实现了企业内部工作流程的自动化、无纸化和网络化，节省了办公成本，提高了企业整体反应速度。在此基础上，现代物业服务管理的信息化要求OA办公系统陆续加载更多的个性化模块，如管理审批程序，招投标公示，办公流程序，质量、环境、职业健康安全体系文件管理等，将一般物业服务企业使用的OA办公自动化系统所涵盖的内容进行大大的扩充。

物业服务信息系统：基于物业服务软件平台，对物业服务信息化建设进行长远的统一规划，提供系列产品，包括：财务模块（物业收费、财务监管等）、客户服务模块（客户服务、设备维护等）、物业经营模块（房屋租赁、管理等）、工程模块（工程招标、合同管理等）、人力资源模块（人事档案、考评、薪资等），将企业内部的生产、经营、财务、人力资源信息集成起来，理顺和规范业务流程，消除重复劳动，实现业务处理的标准化和规范化。

智能（慧）小区：现代物业服务信息化的高级阶段。由住宅小区综合物业服务中心与安防系统、信息服务系统、物业管理系统以及家居智能化组成的“三位一体”住宅小区服务和管理集成系统，目的是以业主为中心，追求服务至上，充分满足业主对服务质量和物业信息需求，使小区与每个家庭能达到安全、舒适、温馨和便利的生活环境。

现代物业服务信息化存在的问题

我国专门的物业信息服务软件出现在上世纪 90 年代，目前，虽然已涌现出大批专门的物业服务软件开发商，但是小区物业服务信息化建设仍处于探索阶段，信息化建设存在一些问题，主要表现在以下几个方面。

一是技术背后的支撑——服务意识不够。在日常工作中，很多企业在物业服务理念上没有较大突破，管理意识远远大于服务意识，即使已经开始了物业服务软件的运行，但仅限于一般化的企业管理信息化平台运作，对于一些基于物业服务对象（业主）的多元化服务，如预约服务、家庭老人寄托、社区活动等并没有列入其信息化服务内容。

二是投资成本跟不上。在运用互联网信息技术进行物业服务的过程中，需要一定的财力物力投资来进行信息化系统的建设。由于政府支持力度不够，这对于已处于微利生存的物业服务企业，尤其是小型物业服务企业来说，进行物业服务信息化建设，投资压力巨大，信息化系统建设投资十分缺乏。

三是网络化程度不成熟。大多软件借用互联网便利业主服务的技术有待进一步发展，软件本身与互联网服务二者结合的不够、层次不高。比如网上或基于移动互联网终端的自行交费、远程控制、预约服务等，大部分物业服务企业并不能够真正做到。

四是专业人才相对缺乏。现代物业服务信息化平台的应用需要既有物业专业知识又有计算机技能的现代“复合型”人才。但目前物业服务企业的人才结构还无法满足这种信息化的需要，整个行业内缺乏信息化人才，为信息化的普及带来了困难。

如何实现现代物业服务信息化

1.加强信息化设施建设。

建立现代物业服务信息设施体系，配置智能化设备设施及自动化系统，将各类信息纳入统一的网络化物业服务信息平台，实现物业自动化管理，实现物业服务动态资源的过程控制，将信息化运用到物业服务的各个环节，突破物业管理信息反应慢、问题发现迟、服务滞后等制约，提高物业服务协同工作能力和工作效率。

2.强化信息化内外部管理。

从外部管理来看，政府部门应基于更高层次视角，制定相关政策法规，制定物业服务信息化发展规划，进一步明确物业服务信息系统的规模和类型，为物业企业提供资源支持，促进现代物业服务信息化的建设和发展。

从内部管理来看，企业要加强对物业管理内部责任的精细管理，转变物业服务态度，通过创新不断提升自身管理能力，做一流的科技企业物业服务。以首开物业为例，首开物业建立了适合公司运营状况的物业信息管理系统并实现了规范化、精细化的管理，结合2016年“转变观念、创新思维、履职尽责”主题教育活动，试图通过活动的开展，不断创新管理模式，完善内部管理机制，加快发展方式转变，在深挖社区服务、拓展增值服务、扩大服务有效供给、推进智慧物业平台建设中取得新突破。

3.提高信息化人才素质。

打造高素质人才队伍是企业发展战略的关键。要采用现代科技手段，把“人海战术”转变为“人才战术”，将物业服务人员从密集的工作中脱身出来，在服务规范的基础上增加科技含量；要严格履行持证上岗制度，从业人员必须持有物业管理人员证书及技术等级证书，经过技术考核方可上岗工作；要开展岗位练兵，请专业人员讲授专业知识及操作方法，提高技术技能；要开展相关培训，不断加强物业管理人员的信息化知识的学习，物业人员只有掌握了计算机技能，才能提高企业服务效率，确保企业的整体竞争力。

4.加快智能小区系统建设。

客户满意度是第一指标，这是物业服务企业最为鲜明的特点。要将计算机技术，甚至先进的通信技术融合到日常的物业服务中，为智能化小区的服务与管理提供高新技术的自动化和智能化手段。要加强微信和短信平台管理，由智能软件完成全自动化物业信息推送服务，从原来的“人找信息”变为“信息找人”，智能化地理解业主个性化信息需求，为业主提供更多便利服务，从而实现真正意义上的个性化信息服务，为业主创造一个安全、舒适、方便和优美的居住环境。

来源：中国物业管理