“你给的正是我想要的”其实并不容易

几天前的一个下午，一位好友路过公司来找笔者，她们公司刚刚组织云南丽江旅游回来，带了一些特产送给笔者，然后就跟笔者聊起这次旅游让她印象最深的地方。不是丽江的酒吧与美食，也非玉龙雪山的壮丽，而是她们这次入住的酒店——丽江大港旺宝国际饭店。她说，这个酒店虽然是五星级，可与我们这儿的硬件标准相差很多，但这家酒店的软件标准却超五星级！兴奋的她连举了两个例子：一是她们乘坐的出租车一到酒店门口，门童立即开门，并且将一张纸条送到她们手上，纸条上清清楚楚地写着她们乘坐的这辆出租车的车牌号。这让朋友以及她的同事们非常惊讶，门童这样做，原来是因为经常有粗心的客人会将行李丢在出租车上，而大部分人又没有索要发票的习惯。为了不给旅行带来麻烦，影响旅行的心情，酒店提前为顾客做好防备。很显然，酒店的做法得到了朋友们的点赞和感动；二是这家酒店靠近玉龙雪山，因此酒店给每位要上雪山的客人都会准备一杯热热的红糖姜茶，给客人们提提气，暖和身子。说完这位朋友还对笔者说，你要是去丽江，一定要住这家酒店。笔者回答已经去过了，但朋友仍然激动而执着地说：“如果你再去，一定要住这家酒店”。

笔者在想为什么朋友把自己的感触如此生动、具体的描述出来，笔者想原因应该在于两个方面，一是主观层面，笔者的这个朋友善于观察，原本就是个热爱生活的人，她才会去记录生活中的点滴；二是客观层面，丽江这家酒店的做法之所以令人印象深刻，还是因为它完全从客人的需求出发，研究了客人的心理需求：“我给的正是你想要的”,正像那张写着出租车车牌号的纸条，还有那杯红糖姜茶，都有着“雪中送炭”的意味，于是瞬间赢得客户的信任与好感，而随之带来的就是口碑效应，就像笔者的这位朋友一直在对笔者灌输，她对这家酒店的喜爱之情。

做物业工作五年，不知道是不是职业病，很自然地动笔记下了这些服务细节，然后上网查这家饭店的具体介绍和评价。果然如朋友介绍的一样，客人的评价都较高，还有的客人说已经入住不止一次，只是价格不便宜。笔者在想，如果我们为业主提供的物业服务也能做到“我给的正是你想要的”，会不会一下子就能让物业成为业主们心头所爱，并且非常自豪地向身边所有亲朋去宣传，当然，甚至还可以“炫耀”。

新能源各项服务

“我给的正是你想要的”并不容易，我们需要想在业主之前。就像Iphone的伟大之处并不是在智能手机行业中占翘楚地位，而是创造了人类的生活需求。乔布斯说，顾客多数时候并不知道自己真正需要的是什么。他唯一的生存之道就是创新，不断创造出人类从未体验过的、梦幻般的完美产品。做物业服务也是同样的道理，业主有时并不知道到底想要物业提供哪些服务，如果物业做到了恰巧业主十分需要的工作，那么就会产生别样的惊喜。新能源物业在这方面是做了一些探究的，比如为业主提供家政服务；在小区里组织各种各样的社区文化活动；帮助业主租售房屋，打理固定资产；为业主们选择物美价廉的物品，组织团购，方便省心；地下车库洗车；上门收送衣物，让干洗变得更简单；拥1000亩苗木耕地，自己种植生态大米、养鸡、养鹅、养鱼、养猪，让业主们吃得放心······看似与物业服务差了十万八千里，实则正慢慢贴近业主生活。

“我给的正是你想要的”并不容易，我们需要懂一点心理学。看过一篇文章叫《爱一行，干一行》，里面讲一个饭店老板只要看客人一眼，就能够琢磨出他们的职业、心理和消费能力，甚至对安排客人坐在店里的哪一桌最合适都很有讲究，很显然，他店里的生意不好也难。最近公司各项目的一项重要工作就是车辆管理，与其说管理，倒不如说这更是一项服务，我们也要去研究业主的心理需求。有车位的业主一定希望小区能够严格管理车辆进出与停放问题，恨不得物业把没有车位的业主赶得远远的，他们希望看到小区里秩序井然。那么，我们为什么不先争取这一大部分业主的支持，不仅要告诉他们管理好小区车辆势在必行，而且还要大力赞扬按规矩停车的业主，听取他们的意见和建议，让他们和我们一起做小区的管理员、监督员，有群众基础的工作做起来总会容易很多。当然，各小区的现实情况不一，但无论如何，车辆管理都是物业重点工作之一，没有理由不去做，更没有理由不做好。

小业主露出开心的笑

“我给的正是你想要的”并不容易，我们需要用心。今年“工匠精神”一词大热，其实所谓“工匠精神”，是树立一种对工作的执着，对所做的事情和生产的产品精益求精、精雕细琢的精神。工匠精神是爱心、责任心、严谨之心共同作用的产物。有爱心，才有无私的奉献和投入；有责任心，才有专注和执着；有严谨之心，才有一丝不苟，追求完美。物业人要读懂“工匠精神”，才能在服务品质和水平上上一个台阶，才能出精品，树品牌。为此，公司通过研究探讨，制定出了《新能源物业温馨服务“黄金八条”》：

第一条：去业主家中办事结束后应主动询问业主是否有生活垃圾需要带出门。

第二条：每天在业主微信群、QQ群中发布当日天气预报，并适时加入新闻早报、晚安心语、特殊路况等信息。

第三条：有选择地将每月重点工作以及下月重点工作计划向业主做汇报。

第四条：持续开展婚嫁贺喜、生日祝福，空巢老人慰问等活动。

第五条：每月组织一次新能源业主闲置物品交换日活动。

第六条：优化便民服务箱。

第七条：去业主家收物业费或者办事之前，先看一下该户家中有没有快递，如果有就主动帮业主带至家中。

第八条：下雨时，保安同志打伞为开车业主刷卡，尽量不让业主开窗，防止淋湿。

在平时的工作中能够感动业主的都是点滴小事，可能是一句温暖的问候，可能是一个会心的微笑，也可能是一个细微的动作，但却能让业主感觉到物业的用心，往往就是这些质朴的细节才最容易打动业主。（江苏新能源物业服务有限公司 周丹）