品质服务可以让物业管理更有价值

物业管理行业从业者多年来在为一个梦而努力，打造品质服务，实现企业稳健前行。广大的业主也在期盼一个梦，渴望在“品质住宅”中享受品质生活。应该怎么认识品质住宅品质服务，我想这不仅仅是一句简单的“差钱不差钱”的问题，对此我有些个人思考。

一是品质住宅更需要品质服务，或者说品质住宅就包含了品质服务，刚才讲到了“硬实力”和“软实力”，软实力是保障品质住宅持久发挥价值的内在因素。过去讲三分建七分管，品质住宅更应注重后端，通过品质服务保持项目魅力。

有人认为品质服务要在“差钱不差钱”的基础上讨论。高端的品质住宅可能不差钱，但更多的企业“差钱”，因为服务是需要成本的，品质服务需要钱来保证。我认为物业服务企业需要守住两线“底线”和“红线”。品质住宅的第一要素就是有契约的精神，要提供质价相符的服务，再在这个前提条件下提供超出客户预期的服务。所以企业的底线就是服务上，但是精神不能丢，用企业的专业素质搞好服务。

谢家瑾会长写过一篇文章——《200万平方米的坚守》，文章写的是成都金房物业服务有限公司董事长闻涛，带领着他的团队，以物业管理人的责任感和使命感，坚守着200万平方米的老旧小区，其所管理的益民苑小区物业费只有0.25元每月每平方米，这就是坚守底线，通过我们的服务让业主和服务对象感受到细致的、体面的服务而不是偷工减料。

什么叫“红线”？前段时间网络上连续发酵的魏则西事件，将野蛮生长中的民营医疗产业种种乱象展现在民众面前，同时也展现出医疗产业链上那些鲜为人知的赚钱“门道”，从反面给人的启示是作为一个服务行业，在面临生存压力时，要不要坚持行业尊严，可不可以越过红线，利用自身的优势条件获取不正当利益。我在实际考察中发现物业管理行业中也有一些赚钱的“门道”，这些也是值得商榷的，如办门禁卡收押金；业主报修给钱就办，不给钱就不办等等。赚钱要合理合情合法，不能逾越“红线”，获取不当利益。

二是品质服务一定是体现了企业的理念、精神、文化，只有当这些融入每个员工内心的时候，才能真正将品质服务转变成全体员工的自觉行动，提升每一员工参与的主动性、积极性、能动性。如海底捞就是一个成功的例子，它的每位员工都在发自内心为企业提升产品服务质量而努力。这样的品质服务一定能够赢得服务对象的认可和尊重。如果完全靠机制、制度、标准去规范，缺乏人性化的一面，也就缺乏内在的动力，这样的品质服务也不可持续。品质服务没有固定的模式和标准，唯一的标准是服务对象的评价。例如龙湖所做的就是怎么让员工用心服务，哪怕只超出了业主的一点点期望也被视为有价值的服务。

三是品质服务所带来的最根本性的变化应该是让物业服务更简单、更有价值。提起品质服务，自然会想到高标准、高要求、高素质、精细化甚至机器化。我认为这一切的前提都应体现在高效上，而不是繁琐的流程。只有这样才能让生产力更加活跃。我们身边也有这样的例子，比如门禁卡本来是为了方便安全，但是如果业主忘带卡了就进不去；还有为了交通便利，把马路用隔离墩隔得支离破碎。类似这些从管理上讲并没有问题，但带给用户的感受很差。

在互联网时代，在与资本市场对接的时代，完全可以通过科技的创新、商业模式的创新、管理的创新，让品质服务建立在越来越简单、越来越有价值的基础上。例如富力珠江新城项目采用了互联网技术，减少工100多人，管理更加扁平化，通过抢单制，一线员工的积极性被调动起来了，员工的收入也同步提高。

因此，品质服务应该是利用科技等创新手段提高效率减少一线员工的劳动强度，调动员工的积极性，让物业服务更简单，更有价值。

四是品质服务要得到业主认可和信赖才是有价值，品质服务归根结底最受益的应该是业主、服务对象。他们感受到的不应仅仅是微笑、友好、体贴周到。有一篇文章中讲到了服务的“五感”包括尊重感、高贵感、安全感、舒适感、愉悦感。物业服务已经进入4.0时代，业主除了物质层面之外，更注重的是精神层面及文化层面的需求，通过服务让业主得到愉悦、惊喜，超出想象的期望，是物业服务企业应该要做的。品质服务要更多的从用户角度去思考，如何使用户更省时、省力、方便，如雅乐居推出的“不用跑腿，只需动嘴”或者手指在手机一点即可，业主的很多诉求和意见、建议通过互联网就可以与物业服务企业产生连接从而将问题解决，雅居乐推出的“一切比你考虑更多，超出你的期望。”的理念值得推广。

我们一直鼓励物业管理者在做好本职服务以外做好延伸与增值的服务，形成更有价值的新生命，这就是为什么让业主对物业产生信任感的重要因素，也是品质服务的内涵，作为需求方的业主对服务的要求更为个性化、人性化、定制化，作为供给方物业服务企业要持开放的心态、积极的心态、利用优势特点提供优质服务，实现双赢。

来源：《城市开发（物业管理）》