市区一季度物业服务诉求统计分析发布

2016-07-11 08:30 来源：扬州物业网人评论

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第一季度，共收到来自 “12345政府服务热线”、“寄语房管局”、“网络发言人”等渠道反映的物业服务诉求共228件，我们通过多个角度进行了统计与分析。

一、按诉求渠道统计

二、按诉求类型统计

根据群众诉求内容将诉求分为物业服务规范和服务质量、政策咨询与建议和其他的三个方面。

图一：

通过图一看出，服务规范和服务质量方面的诉求有156件，占总量的68.42%；政策咨询与建议方面的有54件，占总量的23.68%；邻里纠纷等其他方面的有18件，占总量的7.9%。

通过图二对比发现，一季度物业服务规范和服务质量方面的156件诉求中，诉求最多的前三项内容分别是：设施设备运行维护诉求43件，占总量的18.86%；服务规范和态度诉求31件，占总量的13.6%；环境卫生管理诉求20件，占总量的8.77%。诉求最少的三项内容分别是：违章建设管理诉求为1件，占总量的0.44%；房屋管理诉求为2件，占总量的0.88%；收费管理诉求为6件，占总量的2.63%。

三、按职能部门行政管辖权限统计

按政府各部门行政职能对诉求内容归口管辖权限分为：

（一）房管部门：包括设施设备运行维护、服务规范和态度、突发事件处理、绿化卫生安全维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金使用与咨询等共129件，占总投诉量的56.58%；

（二）城管、园林部门：包括违章搭建建筑物、毁绿占绿、垃圾清运等共17件，占总投诉量的7.46%；

（三）建设部门：包括工程质量和保修等遗留问题共19件，占总投诉量的8.33%；

（四）物价部门：包括收费政策和规范性等共20件，占总投诉量的8.77%；

（五）公安部门：包括车辆交通停放秩序、地面车位施划、小区治安管理等共10件，占总投诉量的4.39%；

（六）其他相关部门：包括地下人防车位租售管理、改变社区用房用途、擅自断电、收费不开发票、邻里纠纷等共33件，占总投诉量的14.47%。

四、按诉求区域分布统计

市区有物业服务项目共467个，其中广陵区121个，约13.86万户；邗江区252个，约35.56万户；经济技术开发区57个，约7.3万户；蜀冈瘦西湖风景区33个，约3.5万户；生态科技新城4个，约1.2万户。

根据诉求内容所涉项目所属市区行政区域统计为：

从上图可以看出，经济技术开发区的诉求量占诉求总量的23.68%，投诉率（投诉率＝投诉量/区内有物业管理户数*100%）为0.07%；广陵区的诉求量占诉求总量的27.63%，投诉率为0.05%；蜀冈瘦西湖风景区的诉求占诉求总量的7.02%，投诉率为0.05%；邗江区的诉求量占诉求总量的38.6%，投诉率为0.02%；生态科技新城的诉求占诉求总量的0.88%，投诉率为0.02%。

五、需加以关注的项目和问题

邗江区碧水栖庭的车辆管理问题、虎豹郡王府的地下车位租售问题、万豪西花苑的人防车位使用问题；经济技术开发区新港名兴花园的垃圾堆放池问题、星都芳庭的车辆管理和电梯安装刷卡装置问题；广陵区汇金广场和运河一号公馆的服务不到位问题、中海玺园的精装修房工程质量问题等被反复投诉多次。

六、预警提示

本季诉求中开发区星都芳庭项目因为车辆管理等问题被投诉多达18次，甚至曾引起业主封堵小区外公共道路。管理与被管理总是一对既对立又统一的矛盾，有管理就会有反对，尤其是在小区车多位少的情况下进行的车辆管理，很大程度上会引起部分业主的反对，因此在多达18次的投诉中我们不排除有业主因其他原因故意而为之。但我们不得不反思和警惕，从自身管理方面也多思考思考，如何管理好小区车辆行驶和停放。如果出现矛盾，如何化解或减少矛盾。

七、同比数据

（一）总量对比

2015年一季度诉求总量为206件，2016年一季度诉求总量为228件，同比增长（同比增长（下降）率＝（本年数据-上年同期数据）/上年同期数据×100%）10.68%。

（二）诉求类型分项对比

1、诉求类型对比

（1）服务规范和服务质量方面一季度的诉求量2015年为150件，2016年为156件，同比增长4%。

（2）政策咨询与建议方面一季度的诉求量2015年为17件，2016年为54件，同比增长217.65%。

（3）其他方面一季度的诉求量2015为39件，2016年为18件，同比下降53.85%。