（二）程序文件控制
组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。
GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。
1、保安服务中的过程管理和质量控制
保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容——专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业服务企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。
保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：
（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。
（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。
（3）执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。
（4）装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。
（5）速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。
（6）通知监控中心，进行摄像跟踪。
（7）对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。
通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：2005年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗（保安员）因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子（盗贼）错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。
